軟件解決方案幫助COLA在4個(gè)月的辦公室改造工作人員在家辦公時(shí)維持峰值銷售和服務(wù)水平
CTI論壇（ctiforum.com）8月12消息（編譯/老秦）： COLA，臨床實(shí)驗(yàn)室教育、咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，使用艾斯瑞集團(tuán)有限公司的、集所有功能于一身的IP通信軟件套件在為期四個(gè)月的辦公室改造期間，重新部署其全體80名員工在家里工作。
該軟件套件，客戶互動(dòng)中心™（CIC），具有遠(yuǎn)程支持能力，這使工作在家里的員工通過(guò)Internet連接和標(biāo)準(zhǔn)的手機(jī)訪問(wèn)相同的通信應(yīng)用，與在職場(chǎng)時(shí)毫無(wú)二致。此外，管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控遠(yuǎn)程員工同時(shí)可以訪問(wèn)關(guān)于員工活動(dòng)和業(yè)績(jī)的報(bào)告。
“我在通信行業(yè)做管理工作多年，從來(lái)沒(méi)有任何事情像這次令我如此印象深刻，”COLA的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總監(jiān)大拉里（Larry Senior）說(shuō)。“我們做了一個(gè)微小的改變，用來(lái)改變員工的登錄程序，而其他一切都是完全一樣的！沒(méi)有硬件安裝或復(fù)雜的配置更改，真是令人難以置信！”
除了它所帶來(lái)的驚喜，COLA發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)得以保持，甚至有的比在辦公室中得到的還好。“當(dāng)我們的員工在遠(yuǎn)程辦公時(shí)，銷售額居然創(chuàng)下歷史最高水平，”拉里（Larry）說(shuō)。“客戶的滿意度也保持著穩(wěn)定，在某些情況下甚至提高了。”
COLA成功的關(guān)鍵之一是CIC的每一位員工狀態(tài)信息的顯示能力。“CIC使我們的遠(yuǎn)程員工看到每一個(gè)同事的精確狀態(tài)-無(wú)論他們是‘在線’，‘在電話中’，‘午餐’，等等-使他們能夠避免盲目轉(zhuǎn)移，從而可以更加快速地找到正確的人，”拉里（Larry）說(shuō)。
拉里（Larry）列舉了CIC遠(yuǎn)程支持功能等其他優(yōu)點(diǎn)。“我們有一個(gè)員工在家里工作時(shí)，他的寬帶不能用了，”他說(shuō)。“他只是把車開(kāi)到附近一間酒店，并在酒店大廳里工作。他并沒(méi)有給我們打電話，因?yàn)樗恍枰@樣做。整個(gè)過(guò)程中呼叫者和同事都沒(méi)有察覺(jué)。”
根據(jù)Larry的介紹，這個(gè)過(guò)程是如此的順利，以至于COLA決定保留一些遠(yuǎn)程工作人員。“具有諷刺意味的是，一些曾經(jīng)最為擔(dān)憂在家工作的員工正在詢問(wèn)他們是否可以繼續(xù)遠(yuǎn)程辦公，”他說(shuō)。“我們已經(jīng)允許很多人這樣做，因?yàn)槲覀冊(cè)谵k公室改造過(guò)程中的性能指標(biāo)是那么的好。另外，我們可以減少辦公空間達(dá)到節(jié)省成本的目的，這是一個(gè)真正的雙贏。”
COLA的決定反映了許多公司正在啟動(dòng)或擴(kuò)大在家工作的方案。事實(shí)上，美國(guó)人口普查局報(bào)告說(shuō)，近十分之一的員工現(xiàn)在是在家里工作的，至少是兼職。盡管如此，一些企業(yè)對(duì)遠(yuǎn)程辦公還是擔(dān)憂，盡管員工的需求不斷的增長(zhǎng)。
據(jù)Larry的說(shuō)法，COLA也曾有類似的擔(dān)心，在家工作體驗(yàn)是真正的大開(kāi)眼界。“像很多公司一樣，我們有疑慮，從安全性的破壞和技術(shù)上的復(fù)雜性增加，到可預(yù)見(jiàn)的績(jī)效影響，”他說(shuō)。“但是，隨著技術(shù)和流程的到位，我們現(xiàn)在堅(jiān)信在家工作計(jì)劃會(huì)保護(hù)雇主和雇員的雙方利益。”
如今，COLA用CIC來(lái)支持其整個(gè)勞動(dòng)力的現(xiàn)場(chǎng)和在家工作的員工，所有的人有機(jī)會(huì)獲得CIC的功能，如自動(dòng)呼叫分配、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音郵件、桌面?zhèn)髡?、?huì)議等。
COLA派人進(jìn)駐將近8000個(gè)醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室，并為臨床實(shí)驗(yàn)提供教育、咨詢和認(rèn)證的服務(wù)。該組織是一個(gè)獨(dú)立的、非盈利性的組織，accreditor的教育項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，使臨床實(shí)驗(yàn)室和其工作人員能夠滿足美國(guó)CLIA和其他監(jiān)管要求。
艾瑞斯集團(tuán)有限公司是全球軟件和被設(shè)計(jì)來(lái)改善客戶體驗(yàn)的服務(wù)提供商。該公司的6000多名遍及世界各地的客戶已經(jīng)從它的云和內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通信和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化解決方案中獲益。艾瑞斯是軟件雜志評(píng)出的2013年世界500強(qiáng)軟件和服務(wù)提供商之一，并在過(guò)去的連續(xù)五年中獲得了Frost＆Sullivan公司的年度獎(jiǎng)項(xiàng)。
此外，艾瑞斯被Glassdoor評(píng)為2014年全美最佳工作地之一的“雇員選擇獎(jiǎng)”，Mashable將其列入它的2014最佳可供職的七個(gè)技術(shù)公司之列。該公司成立于1994年，員工人數(shù)超過(guò)1900名員工，分布在世界各地?？偛吭O(shè)在印第安納州的印第安納波利斯，辦事處遍布北美、拉丁美洲、歐洲、中東、非洲和亞太地區(qū)。
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