他們很少露面，大多數(shù)時(shí)候只能通過電話聽到他們的聲音；很多人不愿意接到他們的電話，因?yàn)檫@也許意味著飛機(jī)可能因?yàn)楦鞣N原因不能起飛；他們每天說的最多的一句話是：“您好，山航，很抱歉打擾您！”

　　他們就是96777外呼組的客服代表，他們說要盡快把航班延誤的消息告訴旅客，把旅客的損失降到最低。

　　呼叫中心外呼組工作是份苦差事

　　96777是公司的24小時(shí)客服熱線，是一個(gè)集服務(wù)與銷售于一體的綜合性航空呼叫服務(wù)平臺(tái)。96777熱線有一個(gè)特別的班組—外呼組，這個(gè)組最主要的工作就是當(dāng)航班延誤時(shí)，負(fù)責(zé)把延誤的消息通知旅客，并為旅客做好后續(xù)服務(wù)工作，用外呼組客服代表們自己的話說，他們是跑在最前邊的“滅火員”。

　　于文斐是96777外呼組的班長(zhǎng)，他2010年來到96777銷售組工作，后來一步步成長(zhǎng)，最終在2013年9月份成為外呼組的組長(zhǎng)。于文斐說，他喜歡外呼組，喜歡這個(gè)組里的工作氛圍，喜歡組里每個(gè)成員的積極向上。

　　但是，于文斐也知道，在外呼組工作是一份苦差事。航班延誤是很多旅客最不愿意遇到的事情，當(dāng)于文斐和同事把這個(gè)消息告訴旅客的時(shí)候，有的旅客會(huì)有不滿情緒，說話也不是很理智。遇到這種情況，他和同事必須耐心地跟旅客解釋，爭(zhēng)取獲得旅客的諒解。

　　于文斐說，對(duì)于有不滿情緒的旅客，他和同事也是理解的。“很多乘客選擇飛機(jī)作為出行方式，就是為了節(jié)省時(shí)間，航班延誤也許會(huì)耽誤旅客的工作，打亂他們的計(jì)劃，他們有些情緒也是可以理解的。”

　　有不滿情緒的旅客成了“回頭客”

　　2012年春節(jié)前，多地出現(xiàn)大霧天氣，飛機(jī)無法起飛，一直延誤。于文斐和同事放棄休息時(shí)間，加班加點(diǎn)通知旅客航班延誤的消息，盡可能減少旅客的損失。

　　春運(yùn)期間航班延誤是最難得到旅客諒解的。于文斐說，他負(fù)責(zé)通知的第一個(gè)旅客是一個(gè)家在煙臺(tái)的姑娘，這個(gè)姑娘乘坐山航的飛機(jī)從上海飛往煙臺(tái)回家過年。聽到于文斐說航班將繼續(xù)延誤時(shí)，這個(gè)姑娘的情緒有點(diǎn)激動(dòng)，因?yàn)檫@是她第三次接到航班延誤通知，她從早上一直等到晚上，在機(jī)場(chǎng)待了整整一天，顯然有點(diǎn)不耐煩了。

　　于文斐先是跟這個(gè)姑娘道歉，然后告訴她安全是最重要的，沒有了安全就沒有了一切。最后，于文斐說：“姑娘，咱都是山東人，你在上海那邊要表現(xiàn)出咱山東人的素質(zhì)，不僅不能著急，還應(yīng)該幫著維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。”于文斐的話把姑娘逗樂了，她理解了航班延誤這件事，并在從煙臺(tái)返回上海時(shí)，依然選擇了乘坐山航的飛機(jī)。

　　于文斐說，那段時(shí)間，旅客因?yàn)楹桨嘌诱`暫時(shí)不能回家，他和同事們也一直在崗位上。最讓他感動(dòng)的是，當(dāng)他通知旅客航班延誤時(shí)，有的旅客會(huì)非常諒解地說：“沒事，飛機(jī)不能飛是天氣的原因，又不是你們的錯(cuò)。”

　　希望有一次全員聚餐

　　呼叫中心外呼組目前有11個(gè)成員，他們平凡普通、勤奮刻苦，卻有著各自的不平凡。

　　林于麗和王靈芝的老公都是山航的員工，兩對(duì)情侶從大學(xué)開始戀愛，最后都進(jìn)入山航上班，讓很多人非常羨慕；崔冰是東北姑娘，在外呼組工作已經(jīng)三年了，因?yàn)榇哼\(yùn)期間工作繁忙，她一連三個(gè)春節(jié)都沒有回家過年；馬真的聲音非常好聽，會(huì)讓情緒有點(diǎn)焦躁的旅客安定下來；許中嬌從懷孕到預(yù)產(chǎn)期只請(qǐng)了5天假……

　　提到外呼組里的同事，于文斐贊不絕口。整個(gè)2013年，因飛機(jī)延誤，外呼組一共完成了53萬個(gè)訂單客戶的航班延誤通知。外呼組還因?yàn)槌錾墓ぷ鞒煽?jī)，連續(xù)兩年獲得了“先進(jìn)班組”的稱號(hào)。

　　說到未來，于文斐有很多愿望。他希望自己能繼續(xù)“充電”，他希望外呼組2014年再次獲得“先進(jìn)班組”稱號(hào)，他還希望飛機(jī)每天都能準(zhǔn)時(shí)起飛。因?yàn)橹蛋嗟年P(guān)系，外呼組里所有人還有一個(gè)共同愿望，就是能有一次人員齊全的聚餐。