許弋亞：各位領導，各位來賓，大家下午好！我是第三次來到51Callcenter組織的這個活動。去年這個時候，我們也在這邊主要分享了下一代智能交互服務技術如何引領聯(lián)絡中心進入智能化時代。在去年分享的時候，大家非常關注以招商銀行信用卡中心為代表的這些創(chuàng)新企業(yè)。迫切希望了解對企業(yè)的客戶服務以及自己的金融業(yè)務包括運營商業(yè)務，如何在互聯(lián)網以及移動互聯(lián)網平臺上得以實現(xiàn)。同時也在討論，智能交互技術采用的必要性。一年過去了，4G時代真正到來，微信火得不得了，更多企業(yè)包括我們同行都在推動聯(lián)絡中心如何迎接這個井噴式的互聯(lián)網、移動互聯(lián)網的挑戰(zhàn)、所以今天我們又一次來到這里，跟去年一樣，一開始是綿綿細雨，因為上海是個多雨的季節(jié)，所以上海說有雨，也是對來自全國各地遠方朋友的歡迎，有雨，就是有財有勢。但是中午跟去年一樣，陽光出來了，是很好的一個春天。

小i機器人營銷副總裁 許弋亞

　　這么一個美好的日子里，我跟大家分享一下去年一年我們非常辛苦的跟企業(yè)界朋友如何進一步推動我們聯(lián)絡中心向智能化、移動互聯(lián)網化等微服務、微應用方面的推進。

　　我的演講分成三個部分，第一個，分享，第二個，智能聯(lián)絡中心，第三看看小i過去一年我們有什么新的產品跟解決方案。

　　不得不說，去年一年除了大家依舊關注的招商銀行，事實上更多銀行，無論是股份制銀行還是規(guī)模比較小的銀行，可以說是全國大江南北的這些銀行都跟小i合作了，踏踏實實的在微信平臺上推出自己的客戶服務跟創(chuàng)新。去年一年，金融行業(yè)是非常有滲透的一個行業(yè)。除了金融、運營商，我們也關注到今天參加會議的來賓，有很多也是來自于通用企業(yè)，像家電、航空、汽車、甚至化妝品、日用品等等。我們也發(fā)現(xiàn)在這些領域，這些企業(yè)也是結合自己的營銷、客服，在以微信為代表的新型社交媒體平臺上，結合智能機器人技術做出了諸多創(chuàng)新?？偨Y去年，就是金融行業(yè)非常強的滲透與剛性需求，通用企業(yè)在蓬勃發(fā)展跟增長，有非常多的創(chuàng)新模式。

　　去年一年我們先后參加了多個與客戶服務有關的主題會議，無論聯(lián)絡中心還是廠商代表，都在談一個非常熱的詞，就是全渠道多媒體（有的地方直接稱為“全媒體”）、聯(lián)絡中心、全連接等等。因為現(xiàn)在的聯(lián)絡中心我們已經沒有辦法再僅僅滿足于我們座席跟用戶的電話交互，也不僅僅是IVR，也不僅僅是CTI。當然我們還有很多創(chuàng)新，包括虛擬的終端等等。而更多的會關注，由于互聯(lián)網跟移動互聯(lián)網，帶來了整個客戶交互的革命性的一個改變。我們的日交互量不再局限于說每個座席每天兩百、三百個電話。因為移動互聯(lián)網帶來的日交互量，幾十萬級一天到上百萬級一天。去年一年，有諸多企業(yè)尤其金融、通用企業(yè)，他們已經做到了。去年我們還在談，說大家有一個目標把80%的業(yè)務轉移到以互聯(lián)網、移動互聯(lián)網為代表的渠道上，取得客戶自助服務。但是我們發(fā)現(xiàn)，包括建設銀行、交通銀行、更小的一些城商行或一些新興的通用企業(yè)，去年一年真的已經把自己80%的業(yè)務，那些擺在實體柜臺、實體營業(yè)廳可以做的業(yè)務，差不多已經實現(xiàn)了電子渠道自助化。

　　所以，創(chuàng)新客戶的交互方式成為了我們一個核心競爭力的關鍵點。全渠道、多媒體的交互，關鍵是即時交互跟主動交互。因為它跟我們以往被動式交互不一樣，以往我們叫呼入，就是被動的等人家打電話過來，有了移動互聯(lián)網、微信為代表的新興媒體，你可以主動跟客戶交互?？蛻舻慕换バ枨?，不在于說我要按N個鍵才能轉到人工，而是希望及時的，而且是利用碎片化的時間。所以我們交互方式在發(fā)生改變，這個改變不僅來自客戶本身，更主要來自移動互聯(lián)網應用本身技術的創(chuàng)新跟發(fā)展。這些即時交互跟主動交互，一個必不可少的關鍵因素，就是必須要智能機器人交互。因為人工已經沒有辦法來應對全渠道、多媒體，日交互量百萬級，而且80%業(yè)務必須在電子渠道實現(xiàn)的這么一個需求。

　　首先是金融行業(yè)的案例，除了招商銀行信用卡中心，依然是至今為止做得最好的一個標桿，但是其他的銀行，尤其是大的股份制銀行也取得很好的成績。我們談談建設銀行，建設銀行在2012年就開始做短信，不到兩年的時間，已經非常成功的在總行拓展為全渠道的智能聯(lián)絡中心，這是非常復雜的總行級項目，涉及部門非常多，有7個部門，覆蓋了個人金融、信用卡、電子銀行、個人商城等多個業(yè)務，短信渠道機器人是2013年10月份上線，整個準確率達到了81.85%。去年微信非?；穑⑿派暇€以來，截止到到今年2月份，不到6個月時間，累計交互次數(shù)已經達到了6179萬次，每天平均交互量在150萬次。因為他銀行規(guī)模大。

　　回顧一下剛才我講的，就是互聯(lián)網、移動互聯(lián)網或者微信平臺為代表的平臺帶來的改變，我講到一個數(shù)量級，這是有根據的，招行信用卡中心，4200萬持卡用戶，1600萬活卡用戶，持卡用戶與微信用戶的重疊率為60%，粉絲400萬，綁定用戶200萬，日交互量60－80萬通，機器人處理95%，5%轉人工，準確率達98%。面對今天的這種改變，以及先進的技術應用，我們應該怎樣去創(chuàng)新，這是要跟大家分享的。

　　這里有一個交互場景的演示?？蛻魡枺?ldquo;我該怎么辦卡，是儲蓄卡”。首先這種交互的方式，我們作為普通用戶，并不知道很專業(yè)的金融知識，我講不出什么叫貸記卡、借記卡，只會講信用卡、儲蓄卡，同時前端交互的邏輯，是說怎么辦卡，問完儲蓄卡以后，機器人后面就能識別他談的是信用卡和如何開卡，所以機器人在回答你的時候，有上下文的一個邏輯推理。這是基于人工智能一個技術來實現(xiàn)的。在建設銀行、交通銀行，我們智能機器人無論是在短信渠道，還是在微信渠道，基本上客服通常80%、90%的問題我們都可以答復。除非你問特別復雜的，可以直接無縫轉人工在線。

　　再分享一下中國聯(lián)通的案例，中國聯(lián)通多渠道智能服務機器人的應用。我們跟中國聯(lián)通總部的合作也是起源于2012年。當初還沒有微信，我們第一個做的渠道是在總部MSN+企業(yè)QQ上。為什么拿出中國聯(lián)通這個案例？因為這個案例非常特別，特別在于它有好幾個第一，首先，它是第一個集團運營商領域級別來做全渠道智能機器人的案例，移動、電信基本是省公司級別的；第二它是運營商行業(yè)或者整個市場上第一個集群管理的模式，它集中部署在總部，但是支持32個省公司的獨立維護， 我們稱為1+32模式；第三它是運營商行業(yè)第一個微信營業(yè)廳，有包括銷售、手機卡、量號、上網卡、優(yōu)惠套餐、辦理國際業(yè)務等等功能，是運營商行業(yè)第一個在多渠道上實現(xiàn)集客戶服務、營銷于一體的應用。微信營業(yè)廳去年開始我們也是做得很累，當然有很多合作伙伴，其中微信營業(yè)廳開通三個月，關注量已經超過一百萬，月交互量突破三百萬次。

　　這些交互場景，大家會看到，事實上它是實現(xiàn)了所有的常態(tài)業(yè)務。大家看這一塊的交互場景，很有趣，問：“你是人還是機器。”機器人說：“雖然我很智慧，但我永遠得承認我是個機器人。”問：“那你們聊什么？”機器人說：“我聊3G業(yè)務。”說：“你挺厲害的嘛。”機器人說：“謙虛是我的立足之本，但我認為你說得相當對。”然后問：“你什么時候下班呢？”機器人說：“我全天24小時。”甚至有人跟它聊天，說有沒有女朋友，喜歡不喜歡，可不可以給一張照片…對話風趣、幽默，這是小i機器人的特色。

　　最后一個案例，聯(lián)想。聯(lián)想代表了我們IT家電行業(yè)的客戶服務。他們的客戶服務有一個特征，就是比較強調售后的故障診斷以及售后維修問題。去年上線到今年2月份，智能機器人的訪問數(shù)量在網站上已經突破2000次左右。這個日均交互量應該說是非常高的。電腦有問題，藍屏了，它能一一給予答復，并告訴你如何排除、診斷故障。如果在座的有IT、家電行業(yè)的，告訴你這個行業(yè)已經開始有人做了，我們也可以開始立即行動起來。

　　還有小米科技。我們一直跟他們的客服總監(jiān)，包括IT的CIO交流。他們在選型的時候，絕對不會說先做一個微信渠道，再慢慢發(fā)展，因為他們會發(fā)現(xiàn)整個全渠道發(fā)展，一定必須要有智能機器人在里面。首先改變交互方式，已經不再是簡單的人跟人的交互，而是語音交互、文本交互、多媒體交互；第二人機交互加上人人交互，整個交互方式是整合的；第三交互量已經到百萬級別。整個對外交互主要渠道，將會讓位于以App、微信為主的微應用渠道，而在這些微應用渠道里，這些客戶都認識到微信將是主要的一個入口、流量，而我們客戶安全級別特別高的一些信息，包括信用卡，我們一定會到手機銀行或者政府的App上去做。這也是非常好的客戶的一個認知。

　　簡單介紹一下我們公司的產品。我們公司是個具有自主知識產權、十多年來一直在這個行業(yè)里專心致志耕耘，基于人工智能技術的智能機器人技術。智能機器人的核心要素是什么？兩年前我們就提出了這個核心要素，現(xiàn)在很多同行也在講同樣的話。我們也覺得很欣慰。說明這個闡述還是比較容易被大家接受。第一，一個機器人的大腦是什么？是智能引擎。智能引擎是什么？是個算法，里面有對語音進行分析處理，對自然語言進行理解；第二，一個機器人的心臟是什么？心臟就是我們的知識體系。跟你們通常認為的知識庫是兩回事。我們有語言知識，中文語言知識，我們不需要你處理語言知識，你們只要給我們業(yè)務知識，我們構建好行業(yè)的、企業(yè)的；第三，一個機器人的神經系統(tǒng)是什么？就是交互控制，包括擴展應用、服務策略。五官就是所有的渠道。小i機器人能夠快速接入所有渠道，小i天生就是“長”在即時渠道上，出身于MSN，今天的QQ、微信、易信、來網等都沒有問題。

　　小i機器人產品我們在諸多場合都介紹過，小i的發(fā)展戰(zhàn)略就是從大到小。我們希望我們機器人技術不僅為大型客戶服務，也能為中型客戶，甚至為淘寶上的店小二服務。這是我們三年前一直討論的話題，今天終于實現(xiàn)了。我們的產品之一是iBotEnterpise、i  Bot  Standard、i  Bot  Cloud都已經發(fā)布。我們企業(yè)級的產品特點就是有很多定制化的業(yè)務場景等等。支持多核心引擎。Standard標準化程度更高，為廣大中型客戶提供，甚至包括一些租賃模式。最后一個iBot  Cloud為了廣大的開發(fā)者以及中小企業(yè)提供核心智能。在座的每一個人，都可以上到小i的網站，找到這個iBot  Cloud，你可以為自己設計一款比較有創(chuàng)意的機器人，不一定用于工作，用于娛樂也可以，你可以去體驗。我們還有智能知識庫產品，內部知識如何與對外知識統(tǒng)一管理，在座的如果是聯(lián)絡中心的話，一定會想到這個問題。飯要一口口吃，路要一步步走，所以我們一步步解決，不可能一勞永逸永遠解決。你內部的CC座席上的知識，是沒有辦法直接應用到互聯(lián)網、移動互聯(lián)網上的。因為你那是一篇篇文檔。微信平臺上要的，是需要顆?；潭群芗毜模宫F(xiàn)方式都不一樣。如何給到座席、微信？統(tǒng)一維護、一點發(fā)布。這是市場上還沒有人做到的產品。我們每次創(chuàng)新，都是被客戶推動著。我們問客戶，為什么選小i？他們通常會說因為你有智能的知識引擎，你知識結構比較獨特，是個智能的結構，你的結構可以繼承很多行業(yè)的業(yè)務知識和語言知識。比如我們做了這么多銀行，第15家銀行做的時候，這個機器人本身已經非常熟悉銀行專業(yè)知識，包括語言。比如我，開始不懂，但是做了15家銀行，肯定就是專家了。

　　簡單介紹一下解決方案。剛才講到智能知識庫、對外對內的渠道發(fā)布，還有營銷。因為智能機器人本身也是聚集了大量的客戶交互數(shù)據，而這些交互數(shù)據（現(xiàn)在比較流行大數(shù)據挖掘和分析）大家很關注。還有針對性的營銷，這是我們提供的，包括智能微應用。全渠道多媒體的綜合解決方案，我們?yōu)槭裁刺徇@個？很多客戶會說你整合到我們ERP，有機器人，我們就可以少捱點罵。我說好啊。我們跟內部的核心業(yè)務系統(tǒng)（包括ERP系統(tǒng)）可以完全打通。

　　為什么說我們全渠道接入能力很強，技術核心是什么？一，我們已經做了那么多渠道，我們本身就是在這個渠道商做出來的，二，我們有非常強的后臺統(tǒng)一管理平臺，整個運營維護非常方便，所以從技術上講可以很容易拓展。機器人的智能交互不同于關鍵字搜索，中國非常有名的一家銀行選擇了一家世界上名氣不錯的公司，因為用的關鍵字搜索，整個項目失敗。所以重新選型。差別在哪里？比如單就銀行卡里有多少錢，就有有成千上萬種問法，如：“姑奶奶卡里有多少錢；老子卡里有多少錢，”你說多無聊！但真的就是這樣問的。小i十多年下來就積累了這么多種問法和算法。所以整個智能交互，用大量的案例說話，十幾家銀行做下來，一年以后就能達到90%以上。最后，平臺的開放性。我們平臺是開放的，跟很多廠商有合作。

　　小i也非常榮幸得到了Gartner的認可，一家非常著名的全球咨詢公司，他的客戶都是非常有名的，包括IBM、思科、微軟，我們本來找他們是想了解一下美國同行的先進技術，他們說先談談你自己吧，在交流和溝通后，Gartner認為：目前國際上的整體研究方向已從單一智能機器人產品轉移到以多種交互模式、多渠道、知識庫構建和管理、數(shù)據挖掘和分析等綜合應用的解決方案上。而令他們震驚的是，在這些方面小i機器人實際已經走在了世界的最前列，小i因此還被列入Gartner2013年度大型調研活動“Cool Vendors in CRM customer and social”的報告中，而該領域中全球只推薦了6家公司。

　　我們還參與了國家工信部一些標準的建立，我們覺得我們也愿意在國家層面把智能機器人作為一個戰(zhàn)略產業(yè)來推動。同時我們是上海的四新企業(yè)，新技術、新業(yè)態(tài)、新模式、新經濟。目前我們的客戶也超過200多家。在從客戶服務中心到智能聯(lián)絡中心的發(fā)展過程中，客戶也給了我們很好的實踐和學習機會，我們能做的就是堅守我們當初出發(fā)時的初衷，就是我們產品和服務，希望給每個人的生活帶來改變。謝謝大家！