自鐵路客服中心成立以來，南寧鐵路局12306客戶服務(wù)中心的王慧作為一名普通的客服代表，她用滿腔的熱情為廣大旅客排憂解難，架起了與旅客溝通的橋梁。

　　2011年1月南寧鐵路局客戶服務(wù)中心正式成立，王慧作為基層單位的優(yōu)秀職工被選拔聘用為客服中心首批話務(wù)員。面對客服成立之初，只有幾臺電腦、電話機和幾本厚厚的規(guī)章，其他話務(wù)員未免有些茫然，而作為客服中心唯一一名大學生的她，表現(xiàn)出了較強的工作能力和良好的綜合素質(zhì)，得到旅客及同事的贊譽和好評。

　　面對形形色色的客戶，作為鐵路服務(wù)客戶的第一窗口，有時一個問題處理的不當，將會給企業(yè)帶來信譽，甚至經(jīng)濟上的損失。所以，她每接到旅客投訴，她都會認真傾聽，耐心解釋，在處理客戶投訴時她一方面需要安撫好客戶的情緒，設(shè)身處地為客戶解決困難，另一方面還要盡力維護好鐵路形象，不讓鐵路蒙受損失。

　　有時遇到刁蠻客戶，她不僅要忍受客戶的指責甚至辱罵，還要強忍著委屈，耐心的為客戶解釋、道歉，為客戶提出好的解決方案，直到客戶滿意為止。有一次，一學生家長來電反映自己孩子的學生證符合購票條件，但因?qū)W生優(yōu)惠卡消磁，車站不予售票，該學生家長對她破口大罵。接到電話的她，強忍著委屈聽完學生家長的痛罵和抱怨，學生家長見她并沒有表現(xiàn)出不耐煩，反而耐心地向他們解釋鐵路的規(guī)章規(guī)定，情緒漸漸平靜了下來，最后同意按規(guī)定辦理。還有一次，一旅客來電尋找在列車上丟失的鑰匙，她立即通知該列的列車工作人員幫客戶尋找，最終在列車垃圾箱內(nèi)找到了鑰匙，旅客接到回復電話時，都不敢相信自己的耳朵，因為他也只是抱著試一試的態(tài)度打了電話，根本沒想到一把小小的鑰匙客服人員會幫他這么認真的尋找。

　　像這樣的例子在王慧的日常工作中會經(jīng)常遇到，但她從不抱怨和怠慢，特別是今年春運以來，她按照“三個出行”目標要求，結(jié)合春運便民利民的新舉措，加強“特殊重點旅客”服務(wù)工作，堅守崗位，一方面為廣大旅客解決購票、候車、乘車等出行重點環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，另一方面為重點旅客提供幫助，多次收到旅客表揚，并實現(xiàn)春運零投訴的目標。