報(bào)告導(dǎo)讀

　　《2014-2018年中國電信業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及投資預(yù)測(cè)報(bào)告》由中商智業(yè)電信業(yè)呼叫中心行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫，主要分析了電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時(shí)對(duì)電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學(xué)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)和專業(yè)的電信業(yè)呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評(píng)估電信業(yè)呼叫中心行業(yè)投資價(jià)值。

　　報(bào)告描述

　　電信業(yè)呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告主要分析了電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的國內(nèi)外發(fā)展概況、行業(yè)的發(fā)展環(huán)境、市場(chǎng)分析（市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)特點(diǎn)等）、生產(chǎn)分析（生產(chǎn)總量、供需平衡等）、競(jìng)爭(zhēng)分析（行業(yè)集中度、競(jìng)爭(zhēng)格局、競(jìng)爭(zhēng)組群、競(jìng)爭(zhēng)因素等）、產(chǎn)品價(jià)格分析、用戶分析、替代品和互補(bǔ)品分析、行業(yè)主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)因素、行業(yè)渠道分析、行業(yè)贏利能力、行業(yè)成長(zhǎng)性、行業(yè)償債能力、行業(yè)營運(yùn)能力、電信業(yè)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析、子行業(yè)分析、區(qū)域市場(chǎng)分析、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析、行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè)及相關(guān)的經(jīng)營、投資建議等。報(bào)告研究框架全面、嚴(yán)謹(jǐn)，分析內(nèi)容客觀、公正、系統(tǒng)，真實(shí)準(zhǔn)確地反映了我國電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢(shì)。

　　本研究咨詢報(bào)告中商智業(yè)公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計(jì)局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、國家海關(guān)總署、全國商業(yè)信息中心、中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心、中商情報(bào)網(wǎng)、全國及海外多種相關(guān)報(bào)刊雜志的基礎(chǔ)信息以及專業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料。對(duì)我國電信業(yè)呼叫中心行業(yè)作了詳盡深入的分析，是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)研究工作時(shí)不可或缺的重要參考資料，同時(shí)也可作為金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行信貸分析、證券分析、投資分析等研究工作時(shí)的參考依據(jù)。

　　報(bào)告目錄

　　第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

　　1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述

　　1.1.1 呼叫中心定義

　　1.1.2 呼叫中心分類

　　1.1.3 呼叫中心功能

　　1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)

　?。?）呼叫中心形態(tài)

　?。?）形態(tài)特點(diǎn)分析

　　1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述

　　1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程

　　1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程

　　1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

　　1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析

　　（1）呼叫中心管理體制

　?。?）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)

　　（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀

　?。?）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

　　1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

　　（1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

　　1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

　　2）國際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

　?。?）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢(shì)明顯

　　3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨(dú)占鰲頭

　　4）服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，KPO得到快速發(fā)展

　　5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

　?。?）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

　　（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

　　1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析

　?。?）呼叫中心人力資源供給

　　（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給

　?。?）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)

　?。?）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

　　1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析

　?。?）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素

　　（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)

　?。?）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景

　　1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析

　　1.4.1 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響

　?。?）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析

　　（2）服務(wù)對(duì)營銷組織的影響

　　1）減小發(fā)散性

　　2）增加發(fā)散性

　　3）減小復(fù)雜性

　　1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展

　?。?）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景

　?。?）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征

　?。?）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式

　　1）客戶行為分析主導(dǎo)型

　　2）市場(chǎng)信息主導(dǎo)型

　　3）銷售過程主導(dǎo)型

　　4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型

　　5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型

　　1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）

　　（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系

　?。?）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)

　　1.5 報(bào)告研究單位及研究方法

　　1.5.1 報(bào)告研究單位介紹

　　1.5.2 報(bào)告研究方法概述

　　第2章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀

　　2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合

　　2.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究

　　（1）呼叫中心建設(shè)過程解析

　　1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)

　　2）呼叫中心建設(shè)過程

　　3）從建設(shè)過程看需求

　?。?）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建

　　1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況

　　2）關(guān)鍵成功因素

　　2.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

　?。?）咨詢商

　　（2）平臺(tái)提供商

　　（3）軟件提供商

　?。?）集成與服務(wù)提供商

　?。?）運(yùn)營管理培訓(xùn)商

　　2.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

　?。?）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出

　?。?）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心

　　（3）整合以客戶需求為核心

　　2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析

　　2.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

　　2.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征

　　2.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

　?。?）企業(yè)數(shù)量

　?。?）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

　　（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

　?。?）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模

　　（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

　　2.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用

　?。?）平行市場(chǎng)應(yīng)用

　?。?）垂直市場(chǎng)應(yīng)用

　　2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析

　　2.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

　?。?）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成

　?。?）呼叫中心主要成本剖析

　　1）人力資源成本

　　2）技術(shù)平臺(tái)成本

　　3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本

　　（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略

　　2.3.2 呼叫中心成本效益核算

　?。?）營銷及技術(shù)支持型

　?。?）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型

　　2.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建

　?。?）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來源

　　（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)

　　1）呼叫中心功能重新定位

　　2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定

　　3）呼叫中心運(yùn)營體系重新設(shè)計(jì)

　　4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)

　　2.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略

　?。?）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略

　?。?）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒

　　（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)