CTI論壇（ctiforum）3月14消息（編譯/韓江學(xué)）：你見風(fēng)使舵？你有沒有將你的聯(lián)絡(luò)中心送入云端？如果是的話，你已經(jīng)加入了成千上萬希望在降低成本精簡操作的同時改善客戶服務(wù)的那些公司行列。如果沒有，你可能會錯過關(guān)鍵技術(shù)功能，這些功能可以改善客戶體驗。如果你的競爭對手正在向云計算邁進(jìn)，如果你的客戶關(guān)注他們所受到的服務(wù)（他們肯定關(guān)心），你需要睜大眼睛坐起來，集中精力了。

　　DMG咨詢公司最近的研究指出，改變的時候到了。云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)存在了近15年。在這段時間里，一些高管已經(jīng)做出了將他們的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云端的決定。越來越多的成功案例已經(jīng)證明了給聯(lián)絡(luò)中心帶來的好處大于風(fēng)險。

　　在第一次調(diào)查時，僅僅有2.2%的企業(yè)使用云聯(lián)絡(luò)中心。當(dāng)2013年9月再次調(diào)查時，至少有一部分客戶服務(wù)業(yè)務(wù)使用了云聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)超過了62%。在那些尚未使用基于云的解決方案的企業(yè)里，45.6%的公司計劃在未來的18個月中，開始行動。

　　這對于那些正在大力投入資金到研發(fā)的廠商來說是利好的消息，他們的努力將確保他們能夠滿足企業(yè)不斷增長的這方面的需求。廠商努力的目標(biāo)是要達(dá)到與競爭對手在競爭態(tài)勢上的均衡，同時也創(chuàng)造差異化的功能，如多渠道能力、更好的用戶界面、社交媒體、開箱即裝即用的集成、對移動終端的支持和報表。隨著獲得這種能力，市場有望繼續(xù)在2015年快速增長， 預(yù)計2014年的增長率為27%，2015年的增長率為25%。

　　因此，這意味著云聯(lián)絡(luò)中心不能僅僅停留在接聽和撥打電話的普通水平上。要在當(dāng)今保持具有競爭能力，聯(lián)絡(luò)中心必須提供全渠道的無縫融合和非凡體驗。這意味著那些發(fā)出在線服務(wù)請求的客戶還可以通過電話或文字來跟進(jìn)這一請求。用電話下的訂單，在網(wǎng)上能同樣處理。一周前客戶發(fā)送的電子郵件，今天的座席員在電話中可以跟客戶談?wù)撨@個事情。

　　不論那個客戶，也不論客戶的哪一次聯(lián)系，并且不管客戶是出于什么原因和使用什么方式，問題的關(guān)鍵是要創(chuàng)建一個無縫的、令人愉快的客戶體驗。今天的技術(shù)使這些成為了可能。

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