招商銀行信用卡中心的智能微信客服，在應(yīng)對客戶需求時的準確、快速，使得招行的客戶體驗得以大大提升；而將客服人員從單調(diào)的工作中解脫出來去做更多個性化、復雜化的服務(wù)，也讓其他同行看到了將人機交互技術(shù)引入客服系統(tǒng)所創(chuàng)造出的巨大價值。

　　近日，在金融領(lǐng)域，除了原有的國有銀行的建行、交行；一些股份制銀行如廣東發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行以及地方性銀行杭州銀行、寧波銀行等都與國內(nèi)智能機器人第一品牌小i機器人達成合作，借助于小i的智能交互技術(shù)，幾家銀行均可實現(xiàn)客服的智能化，他們的客戶可以隨時隨地在微信上或其他的渠道商與在線客服進行自然語言交流，咨詢問題，辦理業(yè)務(wù)。

　　浦發(fā)銀行微信交互界面

　　用戶關(guān)注這些公眾賬號后，便可以與其進行互動。通過這些賬號，可以開展服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等操作；也可以通過銀行卡號或者身份證號綁定該賬號，開展快速還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換、生活繳費、話費充值等等復雜業(yè)務(wù)。

　　小i機器人技術(shù)支持的智能客服的最大特點就在于其對自然語言的理解能力，而這種自然的交互能力是客戶通過非人工服務(wù)也能夠順利解決問題，得到好的客戶體驗的基礎(chǔ)。2013年，全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner發(fā)布的Cool Vendors in CRM Customer Service andSocial,2013（《2013全球最酷CRM客戶服務(wù)與社交解決方案供應(yīng)商》）報告中指出：（客服人員）都在尋找一種先進的中文對話引擎和通用的中文數(shù)據(jù)庫，并將其融入自己的業(yè)務(wù)和客服解決方案中，而小i機器人絕對值得一試，它能幫助公司更快的獲得本地化的產(chǎn)品和服務(wù)，擴大市場份額。值得一提的是，在這份報告中，全球僅有6家企業(yè)入選，而中國僅有小i一家。

　　把常規(guī)的、模塊化的工作交給智能機器人來做，而且這個智能客服的反饋速度也比人工處理更為迅速，而客服人員可以把精力投入在做更多個性化、復雜化的服務(wù)上，以更有針對性的服務(wù)來提升客戶體驗。多家銀行同時牽手小i，升級客服系統(tǒng)，既是金融業(yè)希望通過技術(shù)變革提升服務(wù)質(zhì)量的嘗試，也代表著整個客服發(fā)展的一種方向。