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　　青島市政公用12319熱線即將迎來十二歲生日。12年間，這條承擔(dān)著島城供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)等市政公用服務(wù)的“民生熱線”，已累計受理群眾來電近1400萬件，平均每天來電量超過3000件，群眾滿意率達(dá)99.8%以上。為了解決更多市民的煩心事，12319熱線模式推廣到青島所有縣級市，讓島城成為山東唯一實現(xiàn)12319全覆蓋的城市。
　　“您好，12319熱線79號客服代表為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”“我家的水管爆了，水流了一地，麻煩你找人來看一下吧?！彪娫捓铮晃慌拷辜钡卣f?！罢垎柲募彝プ≈罚柯?lián)系電話……好的，我已記錄好，請您先關(guān)閉好水閥，我們馬上聯(lián)系有關(guān)單位前去幫您。”
　　每天，12319熱線都接到市民各種各樣的求助，話務(wù)員總會以微笑的聲音、真誠的服務(wù)接聽每一個來電，為島城千家萬戶提供快速、高效、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)。在12319熱線話務(wù)大廳的墻上，“與民貼心、待民熱心、讓民舒心 ”幾個大字特別醒目。“這條熱線是有靈魂的，那就是"三心服務(wù)"。”市政公用局黨委書記、局長單強(qiáng)煒這樣說。
　　現(xiàn)如今，熱線中心的每一名話務(wù)員都是市政公用行業(yè)的“百事通”、“活地圖”和“知識庫”，通過電話線為市民提供了“貼心、熱心、舒心”的服務(wù)，解除了百姓的煩事之憂。在工作上，12319熱線中心所有員工積極探索服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新，將“12319熱線”模式推廣運(yùn)用到青島所有縣級市，統(tǒng)一管理制度、規(guī)范信息報告制度、完善業(yè)務(wù)指導(dǎo)制度，成為山東省內(nèi)唯一實現(xiàn)12319熱線全覆蓋的城市。
　　12319熱線還自主開發(fā)完成了“市政公用服務(wù)信息專網(wǎng)”建設(shè)，實現(xiàn)了全行業(yè)服務(wù)大提速；在不斷推出公廁查詢、收費查詢、網(wǎng)絡(luò)坐席等一項項便民利民服務(wù)的基礎(chǔ)上，與12345市政務(wù)服務(wù)熱線、110公安報警電話、119消防電話加強(qiáng)廣泛聯(lián)動，滿足了市民千差萬別的求助、咨詢和傾訴。
　　據(jù)了解，12319熱線中心連續(xù)三屆被評為全國文明單位、先后榮獲首批全國工人先鋒號、全國模范職工之家等稱號100余項，成為全國建設(shè)系統(tǒng)文明服務(wù)的一面旗幟。先后涌現(xiàn)出2010年“ 感動青島”十佳道德模范、全國五一勞動獎?wù)?、全國?yōu)秀黨務(wù)工作者、青島市三八紅旗手標(biāo)兵、青島市服務(wù)行業(yè)十大笑臉等一批優(yōu)秀服務(wù)工作者。

半島網(wǎng)-半島都市報

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