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Ovum：企業(yè)避開海外聯(lián)絡(luò)中心的風險選擇本土服務(wù)

　　Ovum的報告是基于針對北美、歐洲、和澳洲的一流企業(yè)高階經(jīng)理人所做的訪問，結(jié)果發(fā)僅有2%的受訪者表示將在未來12個月到24個月內(nèi)把他們的客戶服務(wù)中心移往海外，然而僅有10%的受訪者表示他們將在未來25個月到36個月之內(nèi)做同樣的事。同時，80%的多數(shù)受訪者表示他們未曾考慮將聯(lián)絡(luò)中心移往海外的計劃。
　　由于便宜的勞力和房屋帶來低廉的交付成本，南非等地近來已經(jīng)成為海外聯(lián)絡(luò)中心落腳的地點。然而Ovum歐文的研究已經(jīng)確認低交付成本無法抵銷這斷然嘗試的企業(yè)對于地點的擔憂。
　　Ovum領(lǐng)導分析師 Peter Ryan 暨報告作者表示：“這些數(shù)據(jù)會讓提供海外聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，而且希望利用他們?yōu)榭蛻艚档统杀镜哪芰碲A得新生意的公司們看得膽顫心驚?！?br /> 　　“許多新障礙已經(jīng)出現(xiàn)海外聯(lián)絡(luò)中心的跟前，這讓他們變成風險更高的選擇。企業(yè)覺得光是減少成本無法補償在這個經(jīng)濟艱困的時代中損失客戶的潛在可能性。”
　　根據(jù)Ryan的研究，現(xiàn)在企業(yè)將他們的客戶服務(wù)中心移到海外時，主要會考慮四個重要議題。這些議題是：與最終用戶互動的質(zhì)量，海外地點的穩(wěn)定性，消費者要求將工作機會留在本國的壓力，以及數(shù)據(jù)安全的疑慮。
　　Ryan評論表示：“客戶服務(wù)代表與最終用戶的互動質(zhì)量是其中最重要的議題。如果客戶覺得他們的問題沒有被迅速有效的處理，他們很快就會覺得灰心，而且選擇跟其他公司做生意。在這個經(jīng)濟艱困的時代，企業(yè)更不愿意將他們的聯(lián)絡(luò)中心移到海外去，因為他們覺得將冒著質(zhì)量變差的大風險?！?br /> 　　關(guān)于某些新的發(fā)展中的海外地點的穩(wěn)定性，企業(yè)最近面對的難題是服務(wù)的連續(xù)性。Ryan 表示：“許多企業(yè)寧可付出更高的價錢來確保提供給客戶的服務(wù)連續(xù)不中斷，也不愿和政局動蕩不安和毒品戰(zhàn)爭打交道。”
　　但是Ryan質(zhì)疑本國市場在未來是否能繼續(xù)保持CRM外包的吸引力。他補充說：“當時英國、美國和澳大利亞有好的交易條件，因為經(jīng)濟危機壓低勞力和房地產(chǎn)成本，并且減少了代理客戶的流失。這幫助部分企業(yè)將聯(lián)絡(luò)中心移回本土，但是問題在于，這個情況會維持多久? 是不是當勞動市場和經(jīng)濟復(fù)蘇了以后，企業(yè)又會重新考慮移往海外呢?”這個情況在澳大利亞尤其明顯，實際經(jīng)濟狀況沒有衰退，聯(lián)絡(luò)中心價格是全球最高。最大的問題是澳大利亞企業(yè)能否負擔得起持續(xù)留在本國的成本呢?

CTI論壇報道

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