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　　10月20日消息,在昨日舉行的“2011中國最佳呼叫中心評選”案例分享會上，中國移動客戶服務(wù)廣州中心（下稱“廣州中心”）總經(jīng)理肖冬軍表示，廣州中心通過“四步法”形成基于移動互聯(lián)網(wǎng)的精準服務(wù)營銷，已連續(xù)多年獲得廣東省績效評估、價值創(chuàng)造第一名的佳績，實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。
　　公開資料顯示，截至目前，廣州中心主要負責(zé)10086服務(wù)熱線、電子渠道、電話營銷、12580綜合信息服務(wù)等業(yè)務(wù)，該中心4200多名員工為2500萬客戶提供服務(wù)。
　　據(jù)肖冬軍分析，做精確服務(wù)營銷的原因有兩點?！耙环矫鎻耐獠凯h(huán)境看，社會化媒體如微薄、飛信等新興的接觸渠道受到高度關(guān)注，多渠道界面的接觸利于獲得更多服務(wù)商機，而粗放單一的傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法滿足發(fā)展需要；另一方面從內(nèi)部環(huán)境看，由于渠道功能限制和客戶適配度的影響，傳統(tǒng)的單一渠道如人工渠道的營銷成功率一直較低，加之競爭壓力巨大，迫使公司必須走高效率低成本的運營管理方式?！彼f。
　　對此，肖冬軍稱，廣州中心推出精準服務(wù)營銷“四步法”。
　　首先是精確定位客戶需求，即以客戶為核心，根據(jù)客戶-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，深化精準服務(wù)營銷平臺，有效整合社會化媒體時代的客戶信息、客戶行為，準確把握客戶需求，輸出客戶偏好信息，更精準篩選目標客戶；
　　其次是多渠道協(xié)同的精確營銷，即完善營銷管理模式，整合新興的社會化媒體渠道（如微?。┖同F(xiàn)有渠道，統(tǒng)一多渠道協(xié)同的營銷界面，深度組合產(chǎn)品，實現(xiàn)營銷的資源調(diào)配，甚至開展多波次營銷；
　　再者是內(nèi)部服務(wù)的精細管理，即擴大精準服務(wù)營銷的影響范圍，在做好前向業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)上，深入開展業(yè)務(wù)全生命周期管理，將客戶屬性及偏好信息，輸出到市場策劃和營銷管理的各環(huán)節(jié)，全面保護客戶感知；
　　第四是一線的精簡落地，即持續(xù)深化分層分級服務(wù)，進一步簡化一線服務(wù)，提升以客戶為中心的設(shè)計（UCD）和觸點平臺以及精準營銷系統(tǒng)等智能支撐能力，最有效的降低客戶費力指數(shù)。

C114中國通信網(wǎng)

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《中移動客服廣州中心：“四步法”精準服務(wù)營銷》，本文關(guān)鍵詞中,移動,客服,廣州,中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。