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中國信息安全測評中心胡鐵君:呼叫中心數(shù)據(jù)保護的機制

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  胡鐵君:我的名字叫胡鐵君,來自廣東,今天我很感謝組織委員會邀請我過來談?wù)勑畔踩膯栴},主要還是談數(shù)據(jù)的問題,因為我上次會議曾經(jīng)談了宏觀呼叫中心要考慮的安全問題,今天談有關(guān)數(shù)據(jù)的,比較細節(jié)。
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圖:中國信息安全測評中心廣東測評中心 廣東省信息安全測評中心專家委員會秘書長 胡鐵君

  我本人已經(jīng)退休了,從事十多年計算機工作,沒有互聯(lián)網(wǎng)的時候我已經(jīng)開始做互聯(lián)網(wǎng)了,后來轉(zhuǎn)入了傳呼業(yè),我就在潤迅,現(xiàn)在他們有2萬名員工,所以呼叫中心的業(yè)務(wù)也是很熟悉的。我本身是無線專業(yè)的,我是第四代無線電的發(fā)起人,今天都是3G,我講的是4G,是未來的無線電,我是唯一一個亞洲人。

  我是中山大學(xué)的客座教授,做無線電的教授,我?guī)蛷V東省信息安全測評中心做專家服務(wù)。中國信息安全測評是一個國家機構(gòu),負責(zé)對國內(nèi)重點企業(yè),重要的機構(gòu)進行信息安全測評,有產(chǎn)品的測評,也有系統(tǒng)的測評,站在中心的角度來看, 我們國家信息安全威脅一方面來自認為破壞、自然災(zāi)害,第二方面是不同組織或個人的動機、能力和掌握的資源各不相同對我們信息安全進行攻擊,不同地區(qū)的信息安全是不同的,比如香港信息安全沒有像我們這么恐怖的事情,他們關(guān)心的是版權(quán),中國就有一些其他的威脅,主要的天災(zāi)、人禍等等,還有一些恐怖襲擊,這都是新安全受到的威脅,美國9•11五角大樓塌了以后,里面有很多數(shù)據(jù)都丟失了,損失是沒有辦法估計的,這些不是經(jīng)常發(fā)生的事情,但是經(jīng)常發(fā)生的事情可能是黑客,或者是商業(yè)上的盜竊行為,這是我們經(jīng)常會出現(xiàn)的事情,黑客和犯罪,甚至間諜,這些事情發(fā)生率是很高的。

  我們看一下呼叫中心里面的內(nèi)容是什么,我們這里有一個比較復(fù)雜的圖,一般容易發(fā)生的攻擊是技術(shù)含量比較低的,比如說口令猜測、復(fù)制代碼、口令破解等等?,F(xiàn)在很多IT設(shè)備都是外國做的,如果有什么事情隨時隨地可以進去,很多事件上面我們都可以看到,美國攻擊一個國家的時候首先是從網(wǎng)絡(luò)進去,把你核心的設(shè)備、電廠、通信設(shè)備停下來。如果是很高級的情況下可以利用很高級的技術(shù)做,這種情況是比較少的,另外還有一些Dos的攻擊,競爭對手會互相攻擊,特別是游戲玩家,一個公司攻擊另外一個公司,可以把網(wǎng)絡(luò)癱瘓掉,這張圖告訴我們,在我們身邊有很多機會可以攻擊你,除非我不注意你,我注意你的話,我是壞人的話,我一定可以攻擊你,因為你是計算機。

  所以呼叫中心的安全問題就變得非常重要了,重要的是有機密的客戶信息,如果丟失的話就會有法律風(fēng)險,如果你是個客戶,在外派自己呼叫中心的業(yè)務(wù),其中一項很重要的就是安全問題,今天早上東軟也提到了,到國際上投標把呼叫中心業(yè)務(wù)承包下來會碰到一些問題的,我們對它的知識產(chǎn)權(quán)和保密是否能做到,但是發(fā)達國家對知識產(chǎn)權(quán)保密的法律很嚴格,他本身的勞動力也非常貴,所以他們就找一些比較便宜的國家做呼叫中心,但是有一個問題,這些國家本身的國民教育知識產(chǎn)權(quán)保密并不是很嚴格,還有一個呼叫中心的管理人員對信息安全的理解,通常很多時候以為這些都是計算機的事,工程技術(shù)員的事,所以是比較麻煩的事情。另外還有一個事情,全世界上沒有一套完整的呼叫中心的信息安全規(guī)范。

  今天的呼叫中心已經(jīng)和業(yè)務(wù)聯(lián)系的很緊密,如果一個客戶找呼叫中心的時候,呼叫中心跟客戶解釋他們擁有一些服務(wù)的經(jīng)驗,有很多設(shè)備,有很好的培訓(xùn),有很好的管理,這是他的客戶,很重要的一點是怎么跟客戶保護有一套嚴格的安全規(guī)范,來保證整個運作是有序、高效、安全牢靠的,這一點要講清楚,不講清楚的話客戶是不放心把業(yè)務(wù)交給你的。呼叫中心我們碰到的除了剛才說的系統(tǒng)安全問題以外,還有一個很危險的問題,每個客戶座席代表都有機會拿到客戶信息,如果這個員工有問題的話,什么壞事都可以做出來,特別在銀行、保險,跟金錢有關(guān)系的行業(yè)。你要怎么能確保正確的人在正確的時間做正確的事情,這是非常復(fù)雜的,不是簡單的講一句話就可以的,這里面需要有方法,有技術(shù),有制度。

  很多問題都談出來了,怎么解決呢,歸根結(jié)底很核心的還是計算機。因為呼叫中心整個核心運作起來是由計算機完成的,計算機信息安全就變成呼叫中心信息安全重要的一環(huán),反是呼叫中心比較敏感的,像證券、銀行等,我們會想措施保護他,另外一種情況,計算機里面有很多標準,很開放,結(jié)構(gòu)很標準,網(wǎng)絡(luò)普及,所以危險性就很大,也就是說你摸到計算機的時候人人都會跑到里面找東西,大家都有這個技能,所以很危險。數(shù)據(jù)在中間傳播的過程中,由于在存儲的時候丟失,有可能是泄漏、認為破壞、修改,甚至是計算機病毒,更嚴重的是網(wǎng)絡(luò)黑客,所以我們需要借助技術(shù)上的力量。

  我們把電子數(shù)據(jù)作為業(yè)務(wù)信息處理必須要考慮一些問題,選擇什么計算機作為軟件,員工自己的筆記本能不能帶進去,還有一些移動的媒介,像U盤,這些事情要很嚴格的控制。我們看很多新聞可以知道,有人丟失了數(shù)據(jù),可能是客戶的數(shù)據(jù),可能是醫(yī)院里面病人的數(shù)據(jù),都是涉及到私人,這時候呼叫中心就有可能受到法律上的問題,如果使用很方便,那我們就失去了保密性,如果你不控制,大家可以拿信息很輕松,你控的話就有很多層次的管理,增加很多成本,所以保密、可控、可用、完整、易用在數(shù)據(jù)使用當中都是矛盾的,我們建立這個中心的時候要考慮這些問題。

  既然有這么多問題,我們就要建立一些制度,管理的規(guī)范,我相信這些規(guī)范大家日常的工作中都有,但是這些規(guī)范有沒有真正的落實下去,有沒有真正存在呢,這是值得研究的,保護工作包括工作人員、工作流程、技術(shù)設(shè)施必須要嚴格管理,很多呼叫中心是管理的問題,是技術(shù)人員的問題,所以應(yīng)該在行政上對技術(shù)范圍里的安全管理提升到更高的高度。舉個例子,密碼,每個座席的員工每天上班要登記,有密碼進去,要做什么事情,如果是比較重要的行業(yè)可能還有幾層的關(guān)。但是我們呼叫中心人員流動性很大,不管是座席代表,還是管理人員,通常為了方便密碼是不換的,所以有很多漏洞在里面。所以我們要對數(shù)據(jù)進行保護,必須在中心里面對每個客戶不同的情況進行分析,分清楚哪些是跟客戶資料有關(guān)系的,財務(wù)上有關(guān)系的,或者跟知識產(chǎn)權(quán)有關(guān)系的,有糾紛的這些要列出來,要注意這些敏感的資料是不是能夠泄漏出去,要做個目錄,要有一個比較嚴格的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),建立一些使用的流程,信用卡公司有一整套專門對信用卡行業(yè)使用數(shù)據(jù)的標準,因為信用卡已經(jīng)做了很長時間,管理數(shù)據(jù)的時候知道怎么管理,所以這些流程是值得我們參考的,我不去解釋信用卡公司到底用什么方式來保護數(shù)據(jù),這樣的管理方式能夠做到什么程度,即使我的座席代表或者黑客入侵了系統(tǒng),他偷我們信用卡帳號的時候,不會拿到一個完整的資料。我就是放你進來偷,也沒有辦法偷到完整的,所以使用的管理流程是非常重要的。你們以后跟客戶談的時候,或者客戶跟你談的時候,可以看一下客戶的資料屬于什么程度的保密性,什么樣的保密性建立什么樣的制度。

  還有一些很常見的問題,就是開發(fā)人員的問題,有一些小的銀行整個業(yè)務(wù)都是自己開發(fā),開發(fā)的時候程序設(shè)計員沒有對信息安全有足夠的意識,所以他編寫的程序就是要實現(xiàn)邏輯功能,忽視了對整個網(wǎng)絡(luò)、結(jié)構(gòu)、計算機本身存在缺陷的考慮。我們曾經(jīng)對一個銀行進行信息安全評估的時候發(fā)現(xiàn)他們犯了一個很低等的錯誤,比如說登記系統(tǒng)進去的時候通常要打用戶名、密碼,通過了就可以進去。在計算機里面有一些殘局的東西,如果是對的是1,如果是錯的是0,這個符號是整臺計算機一起用的,所以我們就可以欺騙他。用戶名就寫成1+1等于2,計算機一進去的時候認為1+1=2是對的,已經(jīng)把標志改了,所以自動就可以進去了。很奇怪的,很多用戶名密碼可以碰一碰,如果沒有經(jīng)過很嚴格的意識,我們就可以利用計算機的漏洞很簡單就進去,非常簡單,給他一個邏輯辨別,它以為是對的就是對的,這個問題非常值得注意,特別是使用微軟,我不是說微軟不好,微軟是非常好的軟件,微軟補漏洞是全世界做的最好的公司,但是微軟有很多人工攻擊他,微軟每天都可以公布漏洞,如果是他的業(yè)務(wù)合作伙伴,他會提前一個月通知你,有漏洞。但是有時候管理沒有注意的時候,黑客就利用這個手段了,一發(fā)現(xiàn)微軟堵了就試試你的系統(tǒng)能不能進去,利用這個漏洞進去,所以程序員必須要很關(guān)心這個機制,所以設(shè)計軟件之前一定要進行培訓(xùn),可以用一些工具專門對進行代碼進行安全分析。這些工具可以模擬黑客,可以把微軟的漏洞統(tǒng)統(tǒng)拿出來試試,還有從國家漏洞庫里面找找有沒有問題。所以很重要的程序進行開發(fā)的時候要注意這個問題,寫程序、開發(fā)程序不是簡單交給一家公司就完了,不是簡單把你的需求他就完了,必須要進行安全檢查。

  下面一個問題是呼叫中心的容災(zāi)能力。每個提供呼叫中心服務(wù)的中心,一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失以后都會有一些補救的措施,通常是備份的方法?,F(xiàn)在數(shù)據(jù)越來越多了,你用什么辦法可以做,有什么方法可以在最短的時間內(nèi)把損失減到最小,這里面有一個硬件研究的問題。傳統(tǒng)的技術(shù)都是比較簡單的,建立一些歷史的存在,比如每天做一些悲憤,當然有些很重要的,可能用一些連續(xù)數(shù)需的保護,甚至有一些時間概念的,只要你發(fā)生變化了,我們都要記下來,這就是看我們備份的能力。

  我們做工程的人員保護程序的時候通常是簡單的把系統(tǒng)備份,這種通常需要做很多工作。對災(zāi)難的影響我們應(yīng)該好好的評估,到底哪些業(yè)務(wù)程序會影響企業(yè)最重要的地方,哪些可以是慢慢恢復(fù)的、,這些決策需要管理部門和IT部門一起研究,這不是IT負責(zé),而是由相關(guān)業(yè)務(wù)部門的使用者、公司風(fēng)險評估部門和使用數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)人員來決定哪些數(shù)據(jù)需要最快恢復(fù),哪些是最重要不能丟失的,然后再取得一個平衡。因為如果不管三七二十一都進行恢復(fù)很難,因為我們的數(shù)據(jù)很大,在云端的東西怎么處理,這里面要解決恢復(fù)時間和投放資源的平衡關(guān)系,所以不要盲目建立容災(zāi)系統(tǒng)。

  還有一個對我們很大的挑戰(zhàn),就是數(shù)據(jù)庫的發(fā)展,以前我們看到數(shù)據(jù)庫的幾個模型,這里有四個主要的模型,像IMS系統(tǒng)是IBM的,有一層層的結(jié)構(gòu),還有樹型的結(jié)構(gòu),還有一些面向目標的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),我們呼叫中心絕大部分在用的是關(guān)系數(shù)據(jù)庫,主要是IBMDB2、Oracle。這些數(shù)據(jù)庫是我們公司擁有的很大的數(shù)據(jù)庫,這個數(shù)據(jù)你可以看得到,摸得到,在剛才災(zāi)難的處理上你只要在業(yè)務(wù)上能夠排出秩序,損失前后算清楚的話,是可以有辦法做的,只要你有足夠的錢就可以做,這就是傳統(tǒng)的方法,可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實際情況做備份。

  未來的問題就很嚴重,今天華為說云的計算結(jié)構(gòu)會越來越多。什么是云計算的結(jié)構(gòu)?云計算的結(jié)構(gòu)是我使用這個服務(wù),換句話說我使用的數(shù)據(jù)不知道在什么地方,好像是云上拿上來的,用戶看到的都是云,頭都暈了,這個我們不用管,是云。但是設(shè)計數(shù)據(jù)庫的人不是云,他很清楚放在哪里,剛才講的傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫是索引的方法建立的數(shù)據(jù),但是今天我們談的不是這樣的,我們不用數(shù)據(jù)庫,我們用非常簡單的文件結(jié)構(gòu)能夠把數(shù)據(jù)庫建立起來。Hadoop是在谷歌、微軟上應(yīng)用的,比如說谷歌查找什么沒有想到庫有多大,不知道延伸下去到底有多少東西,所以在全世界建立9000多個服務(wù)器,北京、江蘇、南通,數(shù)據(jù)庫可能就在這里,大家找南通都是附近人找,美國人很少找南通的,所以就可以聯(lián)在這里,所以是一層層的,把中國建立一條路,中國下去有江蘇,江蘇下去有南通,南通再下去。另外一種結(jié)構(gòu)叫NoSQL,eBay、Twitter都在用,這種機構(gòu)是非常極端的,允許任何一個點即使出現(xiàn)問題都沒有影響它工作,是一個很極端的應(yīng)用,很保險的假設(shè),不管是硬盤、機器和網(wǎng)絡(luò)都出現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上可以建立的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這些做法今天我們有不同的看法,比如說我們不能打開Facebook,或者說世界上很多人對Facebook有意見,里面成人的黃色的東西太多了,或者說它本身就是個間諜,放在全世界不同的地方。所以這種結(jié)構(gòu)也是有很多非議的,如果這樣的業(yè)務(wù)越來越大,我們是自動升級的,延長的,也可能會使用這種云的數(shù)據(jù)庫來解決業(yè)務(wù)的膨脹,比如現(xiàn)在做的業(yè)務(wù)是南通,不知道哪一天去了上海,也不知道哪天去了北京、廣東,甚至出國。像我們都玩過谷歌地圖,拿到當?shù)氐貓D的時候怎么會那么快,不是跑到美國去拿的,它知道我們所有的機站,什么東西都知道。這個時候我們就要考慮,技術(shù)發(fā)展以后,數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)變化以后,我們技術(shù)上怎么保護數(shù)據(jù),這是我們未來的話題,也許明年大家都用云的話,我再來講云計算結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫安全保護,實際這種安全比我們自己擁有一個數(shù)據(jù)庫更危險,管住一個數(shù)據(jù)庫物理上摸得著的都很困難,更何況你不知道在哪里,更加困難。

  國家對信息安全是有管理規(guī)定的,不是把所有信息安全都統(tǒng)一做規(guī)范,包括呼叫中心到底對信息安全要做到什么程度沒有定義下來,關(guān)鍵是看信息系統(tǒng)是不是屬于國家的安全等級保護范圍,這里面有相關(guān)的規(guī)定,假定這個結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)丟失損害了對社會有沒有影響,比如說如果壞了是不是國家就亂了,或者局部范圍有問題。因為這些數(shù)據(jù)對公眾要提供服務(wù),所以丟失了、損壞了就必須引起一些不同程度的影響,所以要分成不同的等級進行保護。我個人覺得呼叫中心也可以按照國家信息安全等級保護的基礎(chǔ)原則建立相應(yīng)的等級保護檢查。但是對于一些重要的數(shù)據(jù)要進行等級劃分,進行檢查。

   這是國家的一些條例(圖),1994年已經(jīng)有一些信息系統(tǒng)條例,還有一些專賣產(chǎn)品的規(guī)定等等,公安部有互聯(lián)網(wǎng)安全保護技術(shù)措施規(guī)定,也有四部委的信息安全等級保護管理辦法,我們廣東省已經(jīng)把信息安全放到法律上面了。最近國家標準化管理委員會也制訂了一些信息安全技術(shù)國家標準。

  國家信息安全機構(gòu)提供信息安全的測評工作,如果對你們的系統(tǒng)有什么擔(dān)心可以找我們,在這里不是賣廣告,只不過告訴大家,我不賣東西的,我是醫(yī)生,我?guī)湍憧床。赐瓴∫院蟾嬖V你到藥房里面買藥,市場上有很多可以買的,然后按照規(guī)范去吃藥,吃完以后我會再檢查。我先檢查,然后你買設(shè)備整改,整改完以后我再檢查,這是我們的工作。我們有一個漏洞庫放在北京,同時也對一些服務(wù)知識進行審核,有一些很重要的機構(gòu)可能需要一些支持我們進行培訓(xùn)考試,當然我們也可以做研究開發(fā)。這是關(guān)于我們的中心。

  我的演講就到這里結(jié)束,如果需要幫助的話就找我們,或者找我們北京的中心或者各地的分中心,謝謝大家!

  本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會會議記錄整理,轉(zhuǎn)載請注明出處!

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《中國信息安全測評中心胡鐵君:呼叫中心數(shù)據(jù)保護的機制》,本文關(guān)鍵詞  中國,信息,安全,測評,中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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