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“李鬼企業(yè)”被重點(diǎn)推薦 114服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化

　　導(dǎo)讀：消費(fèi)者根據(jù)114查號(hào)臺(tái)提供的“海爾特約維修部電話”找到維修人員，結(jié)果維修人員3次上門(mén)更換冰箱風(fēng)扇都沒(méi)有修好，消費(fèi)者起了疑心查證之后發(fā)現(xiàn)對(duì)方原來(lái)是“李鬼”。公益查號(hào)臺(tái)背后究竟隱藏著什么秘密？“李鬼”企業(yè)憑什么躋身114查號(hào)臺(tái)的推薦前列？本期《天天3·15》重點(diǎn)關(guān)注：114查號(hào)臺(tái)暗藏優(yōu)先報(bào)號(hào)潛規(guī)則。
　　北京9月25日消息據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，114已經(jīng)從最初單一的查號(hào)臺(tái)發(fā)展成為一個(gè)包括“衣食住行”生活服務(wù)在內(nèi)的綜合性服務(wù)平臺(tái)，但是這些服務(wù)一方面方便了百姓的生活，另一方面也是遭到了百姓的質(zhì)疑。不少消費(fèi)者質(zhì)疑，登記在冊(cè)的“正規(guī)軍”114聲稱(chēng)查不到，名不見(jiàn)經(jīng)傳的維修點(diǎn)卻被突出推薦，114運(yùn)營(yíng)商到底玩的是什么“把戲”？圍繞消費(fèi)者的舉報(bào)和質(zhì)疑，今天的節(jié)目邀請(qǐng)到了經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華以及北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所的律師劉軍，和大家一起來(lái)探討這方面的話題。
　　專(zhuān)家有話說(shuō)：114服務(wù)性質(zhì)發(fā)生了變化
　　主持人：我本人對(duì)114有一種發(fā)自內(nèi)心的信賴，當(dāng)需要去查詢某個(gè)電話號(hào)碼的時(shí)候會(huì)首先想到查一下114，但是好像現(xiàn)在這個(gè)方法不太靠譜了，是嗎？
　　劉軍：在10年、20年以前114是大家都認(rèn)為的一個(gè)提供公共服務(wù)的純公益性的平臺(tái)，大家都比較信任它。延續(xù)下來(lái)，現(xiàn)在多數(shù)的人都還認(rèn)為它是值得信賴的。
　　包華：我小的時(shí)候確實(shí)用114用的非常多。20年前114這項(xiàng)服務(wù)大家認(rèn)為是一個(gè)電信局這樣的機(jī)構(gòu)提供的公共查詢服務(wù)，公共查詢服務(wù)的基礎(chǔ)是大家在開(kāi)通電話的時(shí)候電話號(hào)碼都會(huì)有注冊(cè)的個(gè)人或者單位的登記信息，我們現(xiàn)在管它叫數(shù)據(jù)庫(kù)了，114通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索能夠找到想要的單位或者個(gè)人的電話。如果從電信局，一個(gè)政府授權(quán)的機(jī)構(gòu)的角度上來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信度還是非常高的。
　　現(xiàn)在之所以使用114用的少，一方面可能大家用固話用的少。另外，網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)，通過(guò)手機(jī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢的方式在很大程度上彌補(bǔ)了114這種單一的語(yǔ)音服務(wù)的內(nèi)容?，F(xiàn)在在網(wǎng)上、手機(jī)上可以查到更多的信息，包括圖片、聲音、視頻，所以現(xiàn)在114確實(shí)用的少了。
　　劉軍：十年以前，114查的號(hào)非常準(zhǔn)確，只要正常的去查一些電話號(hào)碼，給的信息是非常準(zhǔn)確，現(xiàn)在給了好多信息都非常不準(zhǔn)確，而且很多其他不需要的信息都提供給你了?，F(xiàn)在114的服務(wù)性質(zhì)發(fā)生了一些變化。
　　包華：現(xiàn)在的114更多的是使用固話直播電話去查詢的，最早的時(shí)候電話服務(wù)當(dāng)時(shí)其實(shí)是不分無(wú)線通訊和固話通訊，當(dāng)時(shí)都是合并在一塊。后來(lái)有了無(wú)線通訊之后，先開(kāi)始是無(wú)線通訊跟固話網(wǎng)拆分，如最早的中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信有一個(gè)拆分的過(guò)程，在拆分過(guò)程中114的服務(wù)從固話的服務(wù)轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)沒(méi)有114查詢，現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)用的是其他的查詢方式比如說(shuō)12580查詢方式。
　　中國(guó)固網(wǎng)拆分過(guò)程當(dāng)中，中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，大家都有查詢的內(nèi)容在里面，都是一直在延續(xù)在用，不管是長(zhǎng)江以南還是長(zhǎng)江以北，兩家公司在服務(wù)過(guò)程中都會(huì)分別用到。
　　這次三家運(yùn)營(yíng)商重新調(diào)整，三家運(yùn)營(yíng)商目前都有固網(wǎng)，但是大家傳統(tǒng)能聽(tīng)到的最熟悉的114其實(shí)是在中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信這兩家機(jī)構(gòu)。從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，聯(lián)通114這個(gè)服務(wù)不管電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商如何拆分，業(yè)務(wù)如何調(diào)整，多年來(lái)一直陪伴著所有的消費(fèi)者和使用人，所以通過(guò)一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間形成一個(gè)非常高的認(rèn)知度，即使現(xiàn)在不用的孩子都知道114查號(hào)臺(tái)。
　　劉軍：給人感覺(jué)就是值得信賴的信息平臺(tái)。
　　律師有話說(shuō)：盈利是無(wú)可厚非的需保證提供真實(shí)信息
　　主持人：到現(xiàn)在為止114到底是一個(gè)公益性質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)，還是帶有盈利目的的服務(wù)平臺(tái)？
　　包華：如果按照過(guò)去電信局的角度上來(lái)說(shuō)，有可能是一個(gè)政府的機(jī)構(gòu)或者說(shuō)政府授權(quán)的事業(yè)單位，所以它叫“局”，那他的職能更多的是公共服務(wù)的內(nèi)容，或者叫公益服務(wù)。雖然撥打114實(shí)際上是需要花電話費(fèi)的，但是給你提供的查詢這項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的。
　　中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通，都是國(guó)有的大型的商業(yè)企業(yè)，既然是企業(yè)，有一個(gè)最終的訴求就是盈利，對(duì)于國(guó)有企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的名字應(yīng)該叫國(guó)資的保值增值，從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，他有商業(yè)的目的包括掙錢(qián)的目的都是很正常的，關(guān)鍵是說(shuō)是否要改變114公眾的性質(zhì)，降低或者改變模式才能掙到這筆錢(qián)，還是說(shuō)堅(jiān)持原來(lái)的口碑就可以把錢(qián)掙到，這是兩種模式。
　　114臺(tái)現(xiàn)在在做一些改革、創(chuàng)新，有一些內(nèi)容過(guò)去114臺(tái)本身并不包括的像預(yù)訂酒店、預(yù)訂機(jī)票的服務(wù)現(xiàn)在開(kāi)始有了，但是大家最耳熟能詳?shù)?，最信賴的，認(rèn)同度最高的電話號(hào)碼查詢服務(wù)查出來(lái)的結(jié)果跟當(dāng)初有所不同。
　　劉軍：從傳統(tǒng)上來(lái)講，114應(yīng)該是提供公益性的服務(wù)。最早在郵電部這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候，隨著企業(yè)不斷的改制深化，現(xiàn)在把整個(gè)電信運(yùn)營(yíng)都交到企業(yè)來(lái)做。這個(gè)時(shí)候114作為某一個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)，無(wú)論是聯(lián)通提供的還是電信提供的，應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的行為，賺錢(qián)也是無(wú)可厚非的。
　　關(guān)鍵問(wèn)題是，在賺錢(qián)過(guò)程中怎樣提供一個(gè)像過(guò)去一樣值得用戶信賴的服務(wù)，比如說(shuō)提供的信息是真實(shí)可靠的，提供的服務(wù)不要附加特殊的條件，比如咨詢的時(shí)候，你給我推薦了其他的事，結(jié)果繞了一圈繞回來(lái)了。提供一個(gè)真實(shí)可靠的服務(wù)，這就沒(méi)有問(wèn)題。
　　而且合理的收費(fèi)也是沒(méi)有問(wèn)題的，畢竟是企業(yè)，既然是企業(yè)行為，不盈利怎么生存，不可能不為國(guó)家創(chuàng)造財(cái)富。在盈利的過(guò)程中怎么樣盈利，怎么樣提供服務(wù)，實(shí)際上跟其他給消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)沒(méi)有多大區(qū)別，都是提供讓消費(fèi)者信賴的，能夠提供真實(shí)的信息的服務(wù)。
　　劉軍：有這么一個(gè)比較好的、傳統(tǒng)的品牌，過(guò)去一直提供比較好的服務(wù)，大家比較信賴。在這種情況下，更應(yīng)該提高自身的素質(zhì)，提供更好的服務(wù)，而不應(yīng)該服務(wù)不到位，甚至出現(xiàn)偏差。
　　主持人：企業(yè)在不停的改制，在變化，從政府機(jī)關(guān)或者說(shuō)事業(yè)單位向盈利的企業(yè)轉(zhuǎn)變，這種過(guò)程其實(shí)是很正常的。但是重要的一點(diǎn)是114不能頂著原來(lái)的光環(huán)干跟原來(lái)截然不同的事，這會(huì)讓幾十年積累的品牌效應(yīng)哄然倒掉，現(xiàn)在是不是已經(jīng)有哄然倒掉的趨勢(shì)了？
　　劉軍：談不上轟然倒掉，但它的信譽(yù)已經(jīng)不像以前那么好了，老百姓的信任程度跟以前比是沒(méi)有辦法比的。
　　包華：過(guò)去大家想查電話，想查企業(yè)名稱(chēng)的話沒(méi)有其他途徑，當(dāng)時(shí)沒(méi)有手機(jī)沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在有手機(jī)了有互聯(lián)網(wǎng)了，構(gòu)成了對(duì)114查號(hào)臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。從經(jīng)營(yíng)角度者來(lái)說(shuō)，既然有這么好，大家耳熟能詳，通過(guò)時(shí)間積累的品牌的話，應(yīng)該把它用到。
　　創(chuàng)新拓展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)是做的，但是價(jià)值核心的口碑在于原來(lái)傳統(tǒng)的用戶對(duì)查詢電話號(hào)碼和機(jī)構(gòu)名稱(chēng)的信任，這種信任如果有變化的話，恐怕它的口碑只能靠其他的創(chuàng)新型業(yè)務(wù)去維持了，究竟維持的程度會(huì)怎么樣，只能拭目以待。
　　商家有話說(shuō)：推薦的維修點(diǎn)有正規(guī)資質(zhì)
　　上海的俞先生向《天天315》節(jié)目投拆說(shuō)，他根據(jù)114查號(hào)臺(tái)提供的“海爾特約維修部”電話，找到維修人員，結(jié)果維修人員三次上門(mén)更換冰箱風(fēng)扇都沒(méi)修好。俞先生起了疑心，查證之后發(fā)現(xiàn)對(duì)方原來(lái)是“李鬼”。
　　接到消費(fèi)者的投拆之后，我們的記者撥打了114查號(hào)系統(tǒng)，明確要求查找三星電視機(jī)、西門(mén)子冰箱、海爾空調(diào)、松下空調(diào)等品牌企業(yè)在上海的特約維修點(diǎn)電話。結(jié)果，話務(wù)員的回答大都是“對(duì)不起，查不到”。
　　隨后，114話務(wù)員熱情表示“可以給你推薦幾家維修企業(yè)”。當(dāng)記者對(duì)“推薦企業(yè)”的身份和資質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，話務(wù)員肯定地表示，這些是“擁有上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)維修資質(zhì)”的維修點(diǎn)，沒(méi)問(wèn)題。
　　但記者撥打這些“推薦企業(yè)”電話后卻發(fā)現(xiàn)諸多疑點(diǎn)。114推薦了一家名為“恒升”的三星電視機(jī)維修點(diǎn)，記者再次撥打114要求查詢上述維修點(diǎn)聯(lián)系電話的單位名稱(chēng)，答復(fù)竟變成“長(zhǎng)虹家電維修服務(wù)公司”。
　　記者隨后撥打這個(gè)維修點(diǎn)電話，對(duì)方最后承認(rèn)自己是“代理維修點(diǎn)”，但強(qiáng)調(diào)與“特約維修點(diǎn)”一樣，用的都是原裝零件。
　　專(zhuān)家有話說(shuō)：“代理維修點(diǎn)”說(shuō)法不靠譜
　　主持人：114優(yōu)先推薦的這家企業(yè)是不是假冒的？代理維修點(diǎn)和特約維修點(diǎn)是一樣的嗎？
　　劉軍：是不是假冒的不好來(lái)確認(rèn)。特約維修點(diǎn)一般情況下會(huì)跟原來(lái)的企業(yè)如海爾、西門(mén)子、三星有特約服務(wù)的協(xié)議。代理維修點(diǎn)的名詞我是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，沒(méi)有說(shuō)代理維修點(diǎn)，只能說(shuō)代理產(chǎn)品的過(guò)程中，作為一個(gè)維修點(diǎn)的話，他授權(quán)這個(gè)單位給他維修，這種解釋是不太科學(xué)的也不太靠譜。
　　114話務(wù)員推薦企業(yè)的時(shí)候要保證人家查什么你就查什么，這是基本的東西。我要找特約維修服務(wù)站，你就要給我推薦特約維修服務(wù)點(diǎn)，你隨便給我推薦，這個(gè)做法我認(rèn)為是非常不可理解的。
　　專(zhuān)家有話說(shuō)：114查不到正規(guī)電話或?yàn)楦?jìng)價(jià)排名
　　主持人：114的話務(wù)員一開(kāi)始在消費(fèi)者撥打查詢電話要求查詢特約維修點(diǎn)的時(shí)候一般都說(shuō)查不到，這樣的回答是事實(shí)嗎？
　　包華：所有品牌家電企業(yè)都有維修點(diǎn)，網(wǎng)站上能查到，而且網(wǎng)站都能查到有維修點(diǎn)的固定電話，一個(gè)沒(méi)有固定電話的企業(yè)我相信大家也不會(huì)信任。既然他已經(jīng)注冊(cè)了固定電話，我們叫直播電話，那么他一定是通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)注冊(cè)的，也就是說(shuō)在電信運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的電信運(yùn)營(yíng)公司數(shù)據(jù)庫(kù)里面是一定有這樣的信息的。如果說(shuō)有這樣的信息你查不到的話，無(wú)非兩種情況，第一種情況系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能有問(wèn)題，第二種情況就是不想提供。
　　系統(tǒng)如果不能夠正常查詢的話，對(duì)于注冊(cè)用戶來(lái)說(shuō)也沒(méi)法提供信息，我只能認(rèn)為是第二點(diǎn)。在某種查詢服務(wù)的規(guī)則之下確實(shí)我們接線的話務(wù)員通過(guò)系統(tǒng)查不到，我們就得去說(shuō)規(guī)則是怎么制定的，或者說(shuō)制定規(guī)則的目的是什么？這個(gè)可能就耐人尋味了。
　　劉軍：我大膽的猜測(cè)一下，兩個(gè)因素。首先是這些所謂的被排名的企業(yè)，可能是出了更多的錢(qián)。正規(guī)企業(yè)那么多，咱們到了廠家一查維修站、服務(wù)電話信息都有，包括你買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候都有這些信息。為什么都查不到呢？一個(gè)查不到有可能，為什么都查不到呢？無(wú)非就是他們沒(méi)掏錢(qián)，別人掏了錢(qián)就把李鬼式的企業(yè)放到前面，介紹出去。
　　律師有話說(shuō)：114審查企業(yè)資質(zhì)不嚴(yán)格
　　主持人：記者以家電維修企業(yè)的名義致電了114要求申請(qǐng)登記維修電話號(hào)碼，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員表示一般要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)品牌的授權(quán)合同等等材料，通過(guò)審核就可以辦理滾動(dòng)播報(bào)的業(yè)務(wù)了。種所謂代理維修點(diǎn)的電話是怎么能夠在114進(jìn)行登記呢？
　　劉軍：一個(gè)企業(yè)要在114登記的時(shí)候應(yīng)該也要營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼、法定代表人的身份證明等文件。像這種企業(yè)代理別人去替別人進(jìn)行特約維修服務(wù)的時(shí)候還應(yīng)該有相應(yīng)的授權(quán)書(shū)這一系列東西，包括審查原件、留存復(fù)印件等等，這些都嚴(yán)格按照規(guī)定審查了。如果運(yùn)營(yíng)商確確實(shí)實(shí)審查了這些東西，這些都是真實(shí)的，通過(guò)工商一查都出來(lái)了，把這個(gè)東西核實(shí)就沒(méi)有問(wèn)題，關(guān)鍵是這個(gè)審查是不是嚴(yán)格，是不是到位。
　　還有一個(gè)問(wèn)題是，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通這些大的企業(yè)，肯定會(huì)有相應(yīng)的管理制度，這些制度是不是落實(shí)了，到了底下這些具體的辦事人員、執(zhí)行人員是不是嚴(yán)格按照這個(gè)來(lái)做了？比如說(shuō)總公司有規(guī)定，分公司也有規(guī)定，到了底下再小的支公司去的時(shí)候呢？在審查的時(shí)候?yàn)榱怂睦媸遣皇菄?yán)格按照這個(gè)審的，他審了以后即使他有規(guī)定，底下具體的辦事人員是不是嚴(yán)格審查了？這些如果都是按照程序來(lái)辦的，我想不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。
　　包華：特約維修點(diǎn)、特約維修站肯定是有的，為什么那些機(jī)構(gòu)沒(méi)有一家申請(qǐng)注冊(cè)？是不是在申請(qǐng)注冊(cè)除了書(shū)面文件以外還有其他的條件？比如說(shuō)一些經(jīng)濟(jì)上的支持等等。如果有其他維修條件的話，可能運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為我店大有廠商的推薦，廠商信譽(yù)的支持，有規(guī)模，這種情況下不需要再通過(guò)這樣經(jīng)濟(jì)支持，通過(guò)這樣的查詢方式；但是如果說(shuō)一家機(jī)構(gòu)確確實(shí)實(shí)規(guī)模很小，那么在這種情況之下。可能會(huì)通過(guò)一個(gè)比較大的品牌依托他，他找不到廠家只能找宣傳的渠道，這是一個(gè)問(wèn)題。
　　另外，所有的家電維修企業(yè)，只要是一個(gè)依法登記的企業(yè)，合規(guī)的，有工商登記的，而且愿意服從協(xié)會(huì)的規(guī)章制度的，愿意交納會(huì)費(fèi)的，基本上都會(huì)成為會(huì)員。
　　主持人：基本上沒(méi)有什么門(mén)檻。
　　包華：如果說(shuō)有一些違法違規(guī)行為進(jìn)行處罰，那是另外一件事情，至少在注冊(cè)的時(shí)候不是特別難的事，行業(yè)協(xié)會(huì)是自助性的組織的，應(yīng)該說(shuō)參加協(xié)會(huì)不難。通過(guò)參加行業(yè)協(xié)會(huì)確實(shí)可以幫助這家企業(yè)達(dá)到一定的水準(zhǔn)，能夠?qū)λ兴?guī)范，但是是在他的門(mén)檻不是那么高的情況之下，恐怕他的門(mén)檻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)在所說(shuō)的品牌廠商特約維修站的認(rèn)定，這種情況下大家可以區(qū)分一下。
　　劉軍：正是有些企業(yè)達(dá)不到這些大企業(yè)對(duì)特約維修站的要求，比如說(shuō)注冊(cè)資金，技術(shù)力量達(dá)不到要求，這個(gè)時(shí)候他又想分這塊蛋糕，怎么辦呢，這樣所謂的代理維修點(diǎn)就出來(lái)了，這是我的猜測(cè)，可能不是這樣的。因?yàn)闆](méi)有授權(quán)書(shū)，人家不給他代理維修點(diǎn)，通過(guò)其他的渠道把企業(yè)放到知名的，信譽(yù)比較好的平臺(tái)上去，通過(guò)他們來(lái)給我推薦，拉生意。

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