上海浦發(fā)銀行信用卡中心

　　 精益求精鑄就優(yōu)質服務品牌 ——浦發(fā)信用卡客服中心服務精細化管理

　　浦發(fā)銀行信用卡客戶服務中心是覆蓋全國、面向海外的客戶服務綜合平臺、依托全方 位的現(xiàn)代化電子服務渠道，通過集約化運營，以在線客服、語音自助服務、人工服務為主要服務媒介，為客戶提供業(yè)務咨詢、在線交易、交叉銷售以及VIP貴賓專屬等7*24 小時中英 日雙語服務（周一至周五工作時間還提供日語服務）。

　　 一直以來，客服中心秉承浦發(fā)卡中心的優(yōu)秀企業(yè)文化，“以客戶為中心”的經營理念作為團隊核心價值觀，堅持實踐“以最具競爭力的成本與最高品質的服務，提供世界一流的運營操作和技術支持”的使命，以”成為世界一流呼叫中心”為愿景目標，通過不斷地努力完善和創(chuàng)新，精益求精，追求卓越，堅持不懈推進實施精細化管理，以優(yōu)質服務贏得客戶的認同與贊譽，走出了自己專業(yè)化、規(guī)范化、特色化的服務品牌道路，在行業(yè)競爭中確立了自己的優(yōu)勢與特點。 浦發(fā)信用卡客服中心精細化服務管理主要有以下幾個方面：

　　 一、揉合吸納浦發(fā)與花旗企業(yè)文化精華，借鑒花旗亞太成功經驗精髓，建立精密的服務標準和各項管理體系 。

　　客服中心成立之初便借鑒花旗銀行亞太區(qū)總部成熟的服務標準體系，結合浦發(fā)卡中心優(yōu)秀的企業(yè)文化及自身發(fā)展情況，創(chuàng)建并不斷完善一系列服務標準體系，并努力推進實現(xiàn)“服務四化”（服務標準化、服務差異化、服務精細化及服務個性化）。 為落實各項服務標準，客服中心參考花旗亞太總部成功經驗，建立了一系列嚴謹精密 的管理體系，如資源計劃管理體系、員工培訓管理體系、質量管理體系、客戶關懷與投訴管理體系、熱線運營管理體制、項目技術管理體系、服務交叉銷售管理體系、合規(guī)與信息安全管理體系以及關鍵業(yè)績管理體系等，并不斷完善，推進精細化管理，有效保障客服中心持續(xù)高效運營。

　　二、著眼客戶需求，做精服務，提供差異化精品專屬服務

　　客服中心定期開展客戶行為分析，針對不同類型的客戶進行分層管理，緊貼各層次客戶的需求提供優(yōu)質服務，開設了VIP、白金、金普服務專線，并進行不同的KPI追蹤管理機制。推出了一系列專屬服務，如VIP客戶服務綠色通道、24小時VIP信用卡秘書服務、道路救援、個性保險、家政服務、全球代購、機場貴賓、購物保障、旅行保障、萬用金等專屬服務，通過長期的精細化管理和創(chuàng)新，這一系列服務均得到客戶的青睞，成為具有高黏度的精品服務。

　　 三、建立權責明確，績優(yōu)鼓勵特色的績效管理體系

　　根據客服中心戰(zhàn)略任務與運營實際需求設置專業(yè)崗位，并為每一個崗位制定權責說明書，將卡中心和客服中心的戰(zhàn)略、決策、目標、任務及計劃細化分解并落實到人，區(qū)分管理人員和一線服務崗位及后臺服務崗位，設立相關的服務指標和管理指標，明確目標要求，進行量化考核，以“績效優(yōu)先“為原則不斷持續(xù)優(yōu)化績效管理辦法。如在人員月度績效考核中， 增加對于客戶表揚、服務品質成績突出、積極反饋受理客戶投訴、積極上報疑似欺詐案件等優(yōu)秀服務行為予以獎勵的管理制度，有效促進了服務品質整體的提升。

　　 四、關注客服資源配置細節(jié)，實現(xiàn)資源利用最大化

　　“利用有限的資源創(chuàng)造最大的服務效益”是浦發(fā)信用卡客服中心成本管理的目標和宗旨。一直以來浦發(fā)信用卡客服中心積極探索與研究降低運營成本，用節(jié)省的成本加大對提升服務的投入。積極推進資源規(guī)劃配置精細管理，從業(yè)務量預測到各類客戶接觸率分析、從產能效率提升管理到人員流失預警分析、從人力需求預測到彈性排班，從服務水平監(jiān)控到應急預案管理各個環(huán)節(jié)精密銜接，每個環(huán)節(jié)均實施規(guī)范化和精細化的管理并設立關鍵指標進行監(jiān)控跟蹤管理，力求實現(xiàn)客服資源利用最大化。

　　 五、以提升客戶滿意度為抓手，持續(xù)推進品質管理精細化
　　
　　提升客戶滿意度是客服中心永恒的主題。為全方位提升客戶滿意度，客服中心時刻關注咨詢、投訴等服務熱點問題，并建立嚴謹的追蹤及反饋機制。對客戶最關心的服務熱點設立專案研究，定期開展專題熱點客戶行為分析，組織協(xié)調卡中心各部門優(yōu)化服務政策、增加服務功能、改進服務流程等，建立相應的關鍵指標來進行跟蹤管理，確保各項改進措施的落實，努力提升客戶滿意度。為強化客戶投訴管理，建立客戶體驗與投訴管理服務體系，以一個系統(tǒng)（成立卡中新各部門及緊急聯(lián)系人組成的投訴處理系統(tǒng)）、兩大機制（建立投訴滿意度回訪及輿情監(jiān)測機制、敏感客戶信訪與投訴定期排查機制）、三級管理（細分一般、嚴重、危機三級投訴響應處理機制）確保及時防范與化解客戶的投訴。同時，也建立了客戶不滿意電話實行100%錄音監(jiān)測與回訪機制，確?？蛻魸M意度提升不留死角。

　　此外，客服中心還聘請知名市場調查公司，以年度、季度客戶滿意度調查的形式，監(jiān)督自身的服務體系，同時對競爭對手進行綜合評估，明確自己在同業(yè)中的競爭地位、優(yōu)勢和劣勢，以顧客的聲音為指導的方向，謀求在高速的業(yè)務發(fā)展中，自始至終保持卓越的服務水平。 客服中心通過一系列的精細化管理，不斷優(yōu)化各項管理機制，強化執(zhí)行能力，客服來電來信表揚不斷攀升，高品質的服務得到了廣大客戶的認同和贊譽，2008年獲得51Callcenter 與 BPO聯(lián)盟授予“中國最佳聯(lián)絡中心“稱號、2009年獲得中國電子商會授予”中國（亞太）最佳呼叫中心“稱號、2010年中國銀行業(yè)協(xié)會優(yōu)秀客服中心評選獲得“優(yōu)秀服務”獎。 服務無止境，這些成果和榮譽僅是浦發(fā)信用卡客戶中心實現(xiàn)愿景目標路上一座座里程碑，無論是目前還是將來，浦發(fā)信卡客服中心仍將堅持以客戶為中心，不斷推進精細化管理， 追求卓越服務，精益求精鑄就優(yōu)質卓越的銀行信用卡中心服務品牌！

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