新的調(diào)查結(jié)果顯示英國的大部分呼叫中心都忽略了身邊這座信息金礦
　　根據(jù)消費者聯(lián)絡(luò)協(xié)會的調(diào)查，僅有兩成的英國企業(yè)充分運用了來自呼叫中心的信息

 　　CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（記者 楊佳林）： 英國的企業(yè)們?nèi)匀辉跓o視那些來自于呼叫中心的客戶信息－這些信息具有足夠的潛力可以提供一些我們未知的重要客戶情報。如果我們可以善于利用這些情報，那將會得到非常強大的洞察力，以制定更為有效的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和產(chǎn)品開發(fā)計劃，并進(jìn)一步改善客戶體驗，這一點也是消費者聯(lián)絡(luò)協(xié)會（CCA）在今天向我們強調(diào)的重點。但是，根據(jù)近期由CCA發(fā)起，并由Verint® Systems（慧銳系統(tǒng)） （NASDAQ： VRNT）贊助的一項針對高級客戶服務(wù)和呼叫中心管理的一項調(diào)查，在五家企業(yè)中，只有一家可以做到全方位使用客戶信息，并將其作用發(fā)揮到極至。
　　接受CCA調(diào)查的公司中，有大部分相信他們可以從手上現(xiàn)在掌握的客戶信息中獲得更豐富的情報（約有79％的被調(diào)查者表達(dá)了這一意見），并且有82％的被調(diào)查者同意，從客戶互動中所獲得的信息可以影響公司的市場產(chǎn)品供應(yīng)。
　　這項調(diào)查同時指出，目前的客戶服務(wù)評估仍然沒有走上正軌，并且大約九成的被調(diào)查者（具體為87％）使用放棄率，以及79％的被調(diào)查者使用通話等待時間作為關(guān)鍵指標(biāo)，而這些指標(biāo)對于業(yè)務(wù)績效的意義并不是非常顯著（請查看下表）。而讓人詫異的是，大概有63％的被調(diào)查者表示，他們通過投訴流程來衡量客戶的滿意度。而與此形成對比的是，大概有四成的被調(diào)查者使用職業(yè)化的第三方調(diào)查機構(gòu)來測算客戶滿意度。
　　并且，這項調(diào)查進(jìn)一步顯現(xiàn)了客戶服務(wù)和剩余業(yè)務(wù)部分之間的割離。只有半成不到的被調(diào)查者（42％）同意他們的管理層理解客戶服務(wù)，并且大約有49％的被調(diào)查者承認(rèn)公司的執(zhí)行官們的收入并不與客戶滿意度掛鉤。此外，每三名被調(diào)查者們有一名承認(rèn)，他們無法測算，如果呼叫中心的通話量減少10％，那將會產(chǎn)生多少財務(wù)成本的節(jié)約。
　　Verint（慧銳）EMEA地區(qū)總經(jīng)理和公司執(zhí)行官David Parcell說到：“每個公司每天所獲得的信息都是充滿潛力的－通過這些信息我們可以透視客戶的感受，客戶對于服務(wù)改善的建議，并快速定位那些可能通過社會媒體爆發(fā)的品牌威脅因素來源。這一調(diào)查清楚地現(xiàn)實了每一家企業(yè)都在非常努力地了解他們的客戶，大約有73％的被調(diào)查者想要知道如何讓自己的客戶更快樂?！?br /> 　　David Parcell繼續(xù)說到：“用一種更為定性的方法來評價客戶服務(wù)將會帶來更大的價值，Verint（慧銳）可以幫助公司收集和分析看似并不具備價值的客戶互動數(shù)據(jù)，并將其導(dǎo)入Actionable Intelligence®來查看趨勢，并提供早期預(yù)警，以改善客戶服務(wù)。
　　對于本次調(diào)查，CCA的首席執(zhí)行官Anne Marie Forsyth評論到：“每一家公司現(xiàn)在都可以從各種溝通媒體中來評價客戶的參與程度－包括如今日益壯大，且廣為接受的社會媒體渠道。當(dāng)談到客戶體驗時，結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和簡單的指標(biāo)不再是我們得出結(jié)論的唯一依靠。在處理如今日益復(fù)雜，且快速變化的溝通環(huán)境時，組織必須實施一些新的戰(zhàn)略。他們需要收集、分析和解釋所有的客戶數(shù)據(jù)，以提取情報，驅(qū)動業(yè)務(wù)決策，改善客戶體驗，并交付可發(fā)展，且具有盈利能力的目標(biāo)?！?br /> 　　來自客戶的聲音(VoC)分析技術(shù)可以幫助獲取、分析和執(zhí)行有清晰結(jié)構(gòu)和結(jié)構(gòu)混亂的客戶反饋。使用了該解決方案后，組織可以部署更為靈活的平臺，以進(jìn)行客戶透視，并進(jìn)行跨渠道的反饋。比如，來自Verint（慧銳）的VoC分析，它的設(shè)計初衷就是將所有來源的客戶互動數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將其導(dǎo)入單一的平臺，以追蹤所有的客戶互動，并跨越多個渠道查看客戶軌跡，提供自動趨勢分析，合并根本原因分析，并有能力預(yù)測客戶行為。它幫助每一家公司理解關(guān)鍵客戶體驗信息，并進(jìn)行情緒分析和情感探查，使每家企業(yè)可以有自動且智能化的方法來收集、分析、呈送和執(zhí)行那些他們原本根本不可能了解的客戶信息。
　　表格：經(jīng)常使用的客戶服務(wù)指標(biāo)和它們對業(yè)務(wù)所帶來價值的比較：
　　編者注釋：
　　該次調(diào)查是在消費者聯(lián)絡(luò)協(xié)會的會員數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行的。調(diào)查開始于2011年6月，大約有80％的被調(diào)查者完成了全部問卷。
　　關(guān)于CCA
　　CCA是行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的獨立消費者聯(lián)絡(luò)管理機構(gòu)。目前，大約有900家組織在CCA中注冊會員服務(wù)。這一數(shù)字相當(dāng)于超過5000名的高級呼叫中心從業(yè)者在該組織內(nèi)有注冊，約占整個英國呼叫中心從業(yè)人員的35％-45％。在英國，大約有20％-25％的呼叫中心員工是在經(jīng)過CCA全球標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證©的呼叫中心內(nèi)工作。www.cca-global.com
　　關(guān)于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
　　Verint® Witness Actionable Solutions®是企業(yè)人力資源優(yōu)化WFO軟件和服務(wù)行業(yè)中的佼佼者。作為行業(yè)中首次出現(xiàn)的第五代WFO解決方案，它統(tǒng)一的Impact 360®套裝幫助各種規(guī)模的組織獲取、分析和執(zhí)行客戶、業(yè)務(wù)和市場情報，并優(yōu)化客戶體驗。Impact 360 人力資源優(yōu)化™—包括了質(zhì)檢管理和錄音，客戶語音分析（包括語音分析，文本分析和客戶反饋分析），桌面和流程分析，排班管理，績效管理，電子培訓(xùn)及輔助，以及更多的功能－是進(jìn)行全臺和后臺辦公室銷售和服務(wù)運營管理的戰(zhàn)略資產(chǎn)，幫助企業(yè)修正客戶體驗。通過全球數(shù)千家組織的親身試驗，Verint （慧銳）解決方案幫助改善整體客戶服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò)，驅(qū)動正確時間內(nèi)的實時™決策，以在目前以客戶為中心的企業(yè)中進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　關(guān)于Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司
　　Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司，是一家頂尖的行動智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應(yīng)商，旨在協(xié)助幫助各種類型的企業(yè)優(yōu)化決策過程，提高績效表現(xiàn)，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個國家的 10,000 多家企業(yè)，包括財富100強中80%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案，對復(fù)雜且看似毫無章法的語音、視頻和雜亂的文字篇章進(jìn)行采集、提取和分析，以獲得有利于業(yè)績提升的信息。Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機構(gòu)以及支持銷售和客戶服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)遍布全球。Verint（慧銳）已在NASDAQ上市，股票代碼“VRNT.”。敬請訪問我們的網(wǎng)站 www.verint.com。

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