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114：別讓商業(yè)利益影響公共服務(wù)

　　從今年7月起，北京市選定老百姓最熟悉的電話號(hào)碼114作為全市首批30家大醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)電話。這項(xiàng)舉措，使114在提供社會(huì)公共服務(wù)上，又向前邁進(jìn)一步。
　　在人們以往的印象里，114就是向社會(huì)提供電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)的。近年來，細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，114已經(jīng)從最初的單一的查號(hào)臺(tái)，發(fā)展成為一個(gè)包括“衣食住行”生活服務(wù)在內(nèi)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。無論是酒店機(jī)票預(yù)定、汽車維修，還是提供醫(yī)院門診或公交路線查詢，都可以撥打114。
　　114出現(xiàn)這些新變化，大體有兩種原因：一是社會(huì)公共服務(wù)的需要，二是市場化的選擇。
　　114提供醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)，就是一種社會(huì)公共服務(wù)。作為緩解老百姓看病難的一項(xiàng)重要舉措，從2009年開始，北京市在各醫(yī)院推行電話預(yù)約掛號(hào)，但是每個(gè)醫(yī)院的預(yù)約電話號(hào)碼和預(yù)約網(wǎng)址都不一樣，患者很難記住，特別是一些中老年患者或外地患者，使用起來感覺不方便。即便記住了預(yù)約掛號(hào)的電話號(hào)碼，也常常因?yàn)楹艚姓咻^多而打不進(jìn)去。在這種情況下，建立統(tǒng)一的預(yù)約掛號(hào)電話勢在必行。
　　作為北京市首家開通預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的電信運(yùn)營商，114自2009年9月8日率先開通北京協(xié)和醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)以來，目前已為21家醫(yī)院提供電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，累計(jì)受理預(yù)約掛號(hào)咨詢200萬人次，系統(tǒng)接通率始終保持在90%以上。
　　此次，北京市決定通過114這一社會(huì)公共平臺(tái)，提供全市統(tǒng)一的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，以解決各醫(yī)院各自設(shè)立預(yù)約掛號(hào)電話給患者帶來不便的問題。面對預(yù)約掛號(hào)可能出現(xiàn)的海量呼入，北京114表示，將新增預(yù)約掛號(hào)專席570個(gè)，直接或間接服務(wù)于預(yù)約掛號(hào)的總坐席數(shù)將達(dá)到1320個(gè)。
　　近年來，114的服務(wù)項(xiàng)目在不斷增加。比如，“城市出行”專項(xiàng)服務(wù)包括行車線路、公交換乘查詢及最新出臺(tái)的路況信息查詢等；“陽光政務(wù)”服務(wù)包括人才招聘信息、汽車下鄉(xiāng)政策咨詢以及車輛進(jìn)京辦證咨詢等，這些服務(wù)確實(shí)給人們帶來了方便。
　　然而，114在提供社會(huì)公共信息服務(wù)的同時(shí)，也面臨著市場化的選擇。從2006年114查號(hào)臺(tái)向“綜合信息查詢平臺(tái)”轉(zhuǎn)變后，陸續(xù)推出包括機(jī)票、酒店預(yù)定、餐飲、物流查詢等商業(yè)企業(yè)的查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)。這些服務(wù)一方面方便了百姓生活，另一方面也遭到百姓質(zhì)疑。有人認(rèn)為，當(dāng)自己面對一個(gè)不熟悉的商業(yè)企業(yè)時(shí)，114查號(hào)臺(tái)提供的類似“百度搜索引擎”排名模式的報(bào)號(hào)順序，是否存在企業(yè)競價(jià)排名和利益驅(qū)動(dòng)？一些用戶在聽取查詢結(jié)果的過程中，還會(huì)聽到企業(yè)的廣告信息，這是否浪費(fèi)了大家的電話費(fèi)？
　　有專家表示，114查號(hào)臺(tái)從創(chuàng)立以來，作為各種政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體乃至商業(yè)用戶面向社會(huì)的聯(lián)絡(luò)通道，一直是社會(huì)公共資源，無疑應(yīng)當(dāng)建成徹底的非營利性平臺(tái)。如果在利益因素的驅(qū)動(dòng)下，114綜合信息服務(wù)平臺(tái)逐步背離其服務(wù)公眾特征，轉(zhuǎn)變成為以營利為目的、以企業(yè)客戶為第一導(dǎo)向的商業(yè)平臺(tái)，便容易向百姓傳遞不準(zhǔn)確的信息。
　　作為被人們所熟知的電話號(hào)碼，在未來發(fā)展中，114如果能處理好社會(huì)公共服務(wù)和商業(yè)利益之間的關(guān)系，將為人們的生活帶來更多便利。

中國青年報(bào)

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