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訪安吉星呼叫中心：不是簡(jiǎn)單的導(dǎo)航服務(wù)

　　當(dāng)09年豐田在國內(nèi)發(fā)布了旗下G-BOOK系統(tǒng)的時(shí)候，它豐富的娛樂、資訊以及安全防護(hù)系統(tǒng)給國內(nèi)汽車廠家扔下了一個(gè)重磅炸彈。讓很多人都為之驚訝，原來汽車也可以這么玩！而就在豐田G-BOOK發(fā)布不到3個(gè)月的時(shí)間，上海通用也悄然發(fā)布了自己的車載多媒體服務(wù)系統(tǒng)，名叫：OnStar（中文名：安吉星）。與豐田瘋狂推薦這套系統(tǒng)形成強(qiáng)烈對(duì)比的是，上海通用似乎并沒有大力的宣傳安吉星系統(tǒng)。

　　我們?yōu)槭裁匆⒂^安吉星的呼叫中心？在我們汽車之家論壇中使用安吉星的朋友越來越多，他們也在論壇中討論關(guān)于安吉星的使用和運(yùn)行方面的問題，因此我們向通用申請(qǐng)希望可以參觀一下這個(gè)呼叫中心并帶著一些網(wǎng)友關(guān)心的問題前去參觀。
　　第一部分：安吉星服務(wù)背后都有什么樣的人在干活？
　　已經(jīng)使用過安吉星系統(tǒng)的車主朋友一定想非常急切的知道，每次當(dāng)我按下后視鏡上這個(gè)藍(lán)色的按鈕之后究竟是通過一個(gè)怎么樣的組織來完成我提出來的問題？其實(shí)，這并不是一個(gè)很困難的事情，安吉星所提供的服務(wù)就類似于我們經(jīng)常撥打的12580或者是10086，當(dāng)您按下呼叫按鈕之后，就會(huì)通過無線網(wǎng)絡(luò)接通呼叫中心的服務(wù)顧問，之后您把問題直接提給服務(wù)顧問，他通過后臺(tái)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)您所提到的需求（前提是合理合法的需求），如：導(dǎo)航目的地的設(shè)定、車輛檢測(cè)報(bào)告、緊急救護(hù)等。如果看文字您還是糊涂，那么看看下面的流程表就清楚了。

　　據(jù)了解。在這個(gè)呼叫中心里共分兩個(gè)比較大的職能部門，一個(gè)就是真正意義上的呼叫中心，也就剛才說的服務(wù)顧問所在的部門；第二個(gè)就是IT技術(shù)部門，他們的工作就是保證安吉星系統(tǒng)7×24小時(shí)×365天不間斷的提供服務(wù)，并且收集客戶的疑問進(jìn)行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)方面的修改。
　　也許熟悉相關(guān)客服業(yè)務(wù)的朋友一定會(huì)問，建立一個(gè)呼叫中心成本可是非常大的，從人員成本到硬件成本可以說是以千萬元來計(jì)的，上海通用為什么要花這么大的成本來做這件事？外包給一個(gè)做客戶服務(wù)的公司不就可以了。
　　恰恰就是這塊，也是安吉星與之前提到的豐田G-BOOK、榮威inkaNet系統(tǒng)最大的不同。豐田的G-BOOK是與95190進(jìn)行合作的，而榮威的inkNet則是與中國聯(lián)通進(jìn)行合作的，95190與聯(lián)通都是獨(dú)立的公司，只提供服務(wù)而不提供信息反饋服務(wù)。而安吉星由于是上海通用直接投資運(yùn)營的，因此所提供的服務(wù)就更有針對(duì)性，不僅提供給車主相關(guān)的支持，還收集車主對(duì)系統(tǒng)的使用建議并進(jìn)行升級(jí)修改。不過外包有外包的好處，節(jié)省資金，同時(shí)利用已經(jīng)有的網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行服務(wù)，比如榮威的inaNet就與聯(lián)通合作，以聯(lián)通很大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)用戶。
　　現(xiàn)在安吉星在國內(nèi)只有上海這一個(gè)呼叫中心，而據(jù)官方介紹在未來5年內(nèi)還會(huì)建立廈門、廣州和成都三個(gè)呼叫中心（具體位置還要看廠家安排服務(wù)），以保證在未來業(yè)務(wù)量擴(kuò)大之后不降低服務(wù)質(zhì)量。
　　看了未來將建立的呼叫中心的布局我心中疑問，為什么這三個(gè)呼叫中心要都在西南部地區(qū)？陪同解釋說，這也是為了能更好的服務(wù)廣東話、閩南話和成都話的用戶，以更好的服務(wù)使用者。

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