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山西晚報(bào)4286666呼叫中心五年傾聽架起連心橋

　　今日，山西晚報(bào)呼叫中心五歲了，五年來，0351-4286666熱線電話接聽讀者來電36萬多，0351-3884888短信平臺(tái)接收讀者短信3萬余條，舉辦新聞會(huì)客廳90次
　　歡迎致電山西晚報(bào)！”從2005年12月1日起，只要您撥打0351—4286666，這個(gè)親切知性的聲音就會(huì)在耳邊響起，沒有一天間斷。作為山西省平面媒體中最早建立的呼叫中心，5年來，共接聽讀者電話36萬多個(gè)，平均每日接聽200余個(gè)。這條同時(shí)可以接進(jìn)30部電話、24小時(shí)有人值守的熱線，讓記者離新聞更近，讓報(bào)紙離讀者更近，讓專業(yè)與權(quán)威離百姓更近，真正踐行了本報(bào)“盡心竭力為大眾服務(wù)”的宗旨。
　　4286666首先是一條突發(fā)新聞熱線。自這條新聞熱線開通以來，廣大讀者的有獎(jiǎng)報(bào)料，火災(zāi)、車禍、坍塌、暴雨暴雪后的事故，往往一件突發(fā)事件發(fā)生之后，通常不到3分鐘就會(huì)有讀者把電話打到呼叫平臺(tái)，重大公共事件通常會(huì)有數(shù)十名讀者的電話涌入。2007年12月15日迎澤南街地下管道爆炸，事件發(fā)生一分鐘，平臺(tái)接到報(bào)料，5分鐘后，記者到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。這樣的速度不勝枚舉，5年來，本省重大的突發(fā)事件幾乎都可以在呼叫平臺(tái)找到記錄。
　　4286666是一條民生熱線。家里暖氣不熱了，收養(yǎng)的孤兒上不了戶口了，仙人掌長(zhǎng)得太高家里放不下了，等等。這些咨詢、求助、分享從來都是讀者熱線電話的重要內(nèi)容，僅今年10月28日本報(bào)開通“問暖熱線”以來，反映暖氣問題的太原市民電話就達(dá)一千余個(gè)；而連續(xù)5年的幫農(nóng)民工討薪，農(nóng)民工求助熱線更是多達(dá)6000多條。
　　4286666是一條輿論監(jiān)督熱線。菜市場(chǎng)里有鬼秤，物業(yè)亂收費(fèi)，房地產(chǎn)商不按期交房，招聘公司騙取體檢費(fèi)，航班延誤航空公司不管，新買手機(jī)頻頻出問題，職能部門不作為……類似這樣的投訴電話天天都有，連續(xù)5年的3·15消費(fèi)者權(quán)益日前后，通過熱線電話反映消費(fèi)問題的就達(dá)2000多條。
　　4286666是一條公益愛心熱線。開通中高考名師熱線，征集愛心送考生車輛，愛心捐助貧困大學(xué)生，舉辦讀書周，舉辦各類健康教育人文講座，征集周末志愿者，征集汶川地震傷員陪護(hù)志愿者……僅愛心送考生一項(xiàng)，五次活動(dòng)熱線電話就達(dá)1200多條，有的一條電話背后就是一個(gè)出租車車隊(duì)。這些熱線都凝聚著民間的力量，溫暖著世道人心。
　　4286666是一條民意熱線?！皟蓵?huì)”期間，讀者有什么意見建議向代表們反映，可以撥打本報(bào)熱線，對(duì)醫(yī)改、對(duì)公安部門有什么建議，對(duì)小升初有什么看法，說一說城市的不文明行為，本報(bào)熱線就是一條無障礙平臺(tái)。推薦你身邊的慈孝女性，推薦你身邊的地標(biāo)建筑，每個(gè)讀者都可以投出自己的一票……其中，從2006年至2010年“兩會(huì)”期間，由本報(bào)接聽的兩會(huì)熱線電話達(dá)1000多條，在民意與決策之間，本報(bào)架起一座綠色暢通的橋梁。
　　4286666還是一條學(xué)習(xí)熱線，歡樂熱線，趣味熱線。如何識(shí)別假發(fā)票，如何鑒玉賞玉，地震火災(zāi)時(shí)如何逃生，如何急救……邀讀者免費(fèi)看電影，與名人面對(duì)面，經(jīng)典老歌pk，稀罕姓的故事，紅領(lǐng)巾在行動(dòng)，雙胞胎聚會(huì)，周末相親party，美食試吃團(tuán)、攝影發(fā)燒友……只要讀者通過4286666報(bào)名，都可以參與到這些充滿都市氣息的活動(dòng)中來。
　　呼叫中心的成立，讓更多的服務(wù)成為可能，同年12月底，依托于4286666的新聞會(huì)客廳投入使用，迄今為止，邀請(qǐng)各方權(quán)威專家，做客新聞會(huì)客廳90次；2007年7月2日，山西晚報(bào)短信平臺(tái)0351—3884888正式開通，接收讀者短信3萬余條。5年風(fēng)雨無阻，一路同行的是幾十萬讀者對(duì)于山西晚報(bào)的信任。信任讓我們勇氣倍增，唯有讓這條熱線更加朝氣蓬勃，五彩繽紛。
　　“歡迎致電山西晚報(bào)！”
　　幕后
座席人員微笑上崗

　　“您好，謝謝您給晚報(bào)提供新聞線索，我們會(huì)馬上通知記者?！?br /> 　　凡是給山西晚報(bào)撥打過熱線電話的讀者對(duì)這樣的聲音都不會(huì)陌生。這些接電話的姑娘就是我們的10個(gè)座席，她們一天24小時(shí)輪班值守，她們對(duì)外傾聽、解答、記錄著五花八門的讀者來電，對(duì)內(nèi)承擔(dān)著接收、篩分、通知的重要工作。
　　她們平均年齡由五年前的22歲，到現(xiàn)在的27歲，她們把自己最美的青春獻(xiàn)給了一部熱線電話?！皩W(xué)”富五車讀者眼中的“百事通”
　　“價(jià)格舉報(bào)12358、煤氣公司96577……”這些常用電話已經(jīng)牢牢地記在每個(gè)座席人員的腦子里，從政府便民熱線到社保中心，從公交公司到森林火警，幾乎涵蓋了讀者常用的70多個(gè)電話。
　　其實(shí)不僅要記電話，她們每人還有一個(gè)“好助手”厚厚的剪貼本。她們戲稱，“這個(gè)剪貼本就是我們的百科全書”。市政、環(huán)保、醫(yī)療、衛(wèi)生、交通、旅游，許多信息她們都從報(bào)紙上剪貼下來。經(jīng)常有讀者打進(jìn)電話詢問“孩子能隨父上集體戶口？”“現(xiàn)單位沒有保險(xiǎn)，以前交的保險(xiǎn)如何繼續(xù)交？”等多種問題，她們正是憑借這本“百科全書”為讀者解惑答疑。
　　她們每個(gè)人的辦公桌上都放著一面鏡子，接聽報(bào)料電話的過程中，她們時(shí)不時(shí)地照照境子，保持笑容。在呼叫中心的墻上，寫著幾個(gè)大字“讓讀者聽見我們的微笑”。五味俱全和讀者的故事講不完
　　熱線平臺(tái)剛成立那年，有一天，因?yàn)閳?bào)紙沒有按時(shí)送到，一位讀者怒氣沖沖打進(jìn)4286666質(zhì)問。接聽電話的8611號(hào)趙琴努力做著解釋，但這位讀者聽不進(jìn)去，說出一堆難聽的話來，8611座席的眼淚一邊嘩嘩地流著，一邊耐心地向讀者道歉解釋。20分鐘后，發(fā)行員把報(bào)紙送過去后，對(duì)方才掛斷電話。
　　2010年5月31日23時(shí)，一位姓魏的女士打來電話，詢問能否優(yōu)惠給他的兒子訂一份報(bào)紙。她是一名單親母親，獨(dú)自撫養(yǎng)著23歲的殘疾兒子，她的兒子特別喜歡看報(bào)紙，可家里沒有多余的錢買報(bào)。接聽電話的是8615號(hào)的賀淑寧，她溫和地說，“您的要求，我可能沒法辦到，可我能把自己的報(bào)紙送給您兒子?！敝?，每隔十幾天，魏女士就會(huì)來趟晚報(bào)，拿走8615號(hào)的報(bào)紙，這一拿就是半年。
　　五彩繽紛晚報(bào)的一張靚麗名片
　　因?yàn)榍啻红n麗，高招會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、捐助會(huì)……晚報(bào)所有的大型活動(dòng)中，她們是儀態(tài)端莊的禮儀。迄今，她們參加各種活動(dòng)34次。
　　每年年終，晚報(bào)都要舉行盛大的“春節(jié)聯(lián)歡會(huì)”，她們自拍自演的舞蹈每一年都成為經(jīng)典，《踏歌》《剪紙姑娘》《孔雀歸來》《團(tuán)扇》《唐古拉風(fēng)》……都讓人津津樂道。
　　這支團(tuán)隊(duì)是一座直通民意的橋梁；這支團(tuán)隊(duì)是山西晚報(bào)的一張名片；這支團(tuán)隊(duì)連續(xù)五年，榮獲山西晚報(bào)年度奉獻(xiàn)獎(jiǎng)；這支團(tuán)隊(duì)每年要接受數(shù)十次的各類考察；這支團(tuán)隊(duì)2007年，榮獲得團(tuán)省委青年文明號(hào)……
　　“這是一個(gè)平凡的崗位，工作有時(shí)重復(fù)單調(diào)，但我們不覺得苦，因?yàn)槲覀冸S時(shí)都能感覺到新聞的脈搏，感覺到讀者的信任，感覺到晚報(bào)這個(gè)大家庭的力量?！彼齻冞@樣說。本報(bào)記者楊洲芬
　　寄語(yǔ)
　　4286666作為山西晚報(bào)的前哨，許多緊急的事件、專業(yè)的問題，都離不開城市職能窗口的支持，在事故突發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，大家就像戰(zhàn)友；在百姓投訴的問題前，大家又在相互鼓勁，共同推動(dòng)。
　　值此晚報(bào)呼叫中心成立五周年之際，這些職能熱線平臺(tái)對(duì)4286666提出了更多的期待。
　　太原市人民政府12345便民熱線管理辦公室副主任王建華：
　　聽民情，集民智，助民生，解民憂是我們開辦熱線的宗旨。實(shí)踐證明，熱線是“聚寶盆”，市民對(duì)社會(huì)方方面面的意見和建議在這里得以匯集；熱線是“擴(kuò)音器”，市民的呼聲在這里得以傳播；熱線是“泄壓閥”，市民的心情在這里得以釋放。在山西晚報(bào)呼叫中心開通五周年之際，我衷心祝愿在今后的日子里，更加貼近民生，更好地服務(wù)民生，越辦越好！
　　太原市公安局110指揮中心主任王建煒：
　　5年來，山西晚報(bào)熱線電話4286666形成了較大的影響力。我們的110民警在處理各種警情時(shí)，經(jīng)常能看到晚報(bào)記者的身影，而且，報(bào)紙上第二天就能及時(shí)刊發(fā)報(bào)道，起到了懲惡揚(yáng)善、弘揚(yáng)社會(huì)正氣的效果。在晚報(bào)呼叫中心成立五周年之際，祝愿山西晚報(bào)越辦越好。
　　太原市公安消防支隊(duì)指揮中心主任張衛(wèi)剛：
　　山西晚報(bào)4286666呼叫中心成立5年來，每當(dāng)有重大事件和緊急情況發(fā)生時(shí)，我們消防戰(zhàn)士趕到現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，總能看到山西晚報(bào)“在現(xiàn)場(chǎng)”的采訪車和晚報(bào)記者的身影。5年來，大家就像戰(zhàn)友一樣，共同面對(duì)各種災(zāi)禍困難。這些都離不開4286666背后的支持，希望山西晚報(bào)呼叫中心越辦越好。
　　太原市120急救中心副主任董鈺柱：
　　4286666辦得挺好的。希望晚報(bào)能多關(guān)注一些老百姓關(guān)心的事，比如物價(jià)上漲、孩子上學(xué)等問題。120今后會(huì)通過報(bào)紙不斷地向老百姓傳遞一些急救常識(shí)。
　　太原市12319城建熱線服務(wù)中心副主任吳俊生：
　　我們12319和山西晚報(bào)有著良好的合作。作為一家省級(jí)媒體的新聞熱線，4286666真正起到了服務(wù)民生、服務(wù)百姓的作用。值此山西晚報(bào)呼叫中心成立五周年之際，我真誠(chéng)地希望4286666越辦越好，并且希望我們12319與4286666之間能搭起一座連心橋，進(jìn)行更多更好的合作。
　　太原市12358市價(jià)格投訴舉報(bào)中心主任張建平：
　　山西晚報(bào)辦得挺不錯(cuò)，4286666服務(wù)也很好。每個(gè)行業(yè)都有它自身的規(guī)律，一個(gè)人來到這個(gè)行業(yè)，肯定要熟悉一段時(shí)間，而4286666的接線員需要具備新聞敏感性，這個(gè)敏感性也要在一段時(shí)間的適應(yīng)中形成。在4286666開通五周年之際，希望晚報(bào)能做更多的深度報(bào)道、民生報(bào)道，祝越辦越好。

山西晚報(bào)

標(biāo)簽：仙桃巴中延安儋州玉溪活動(dòng)通知日照咸寧

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