吉亞呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)放的web接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，客戶可以通過(guò)電話訪問(wèn)部分因特網(wǎng)信息，也可通過(guò)電話提出問(wèn)題，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找問(wèn)題的答案。系統(tǒng)能對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，提供普通話、英語(yǔ)等語(yǔ)言服務(wù)。系統(tǒng)能根據(jù)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)要求設(shè)置不同的處理流程，一旦確定了呼叫的最終目的地，系統(tǒng)就會(huì)接通指定座席員的座席，系統(tǒng)還能識(shí)別VIP用戶并使其進(jìn)入優(yōu)先處理的隊(duì)列，保證每個(gè)呼叫都能及時(shí)準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。用戶可以直接在電腦上發(fā)送傳真，傳真可以支持任何文檔格式，座席員可以將各種文字、圖象和文件轉(zhuǎn)換成傳真發(fā)送給客戶。系統(tǒng)可以向顧客提供公司介紹及其最新發(fā)展概況、公司的產(chǎn)品信息和最新的服務(wù)政策等，系統(tǒng)還能向用戶介紹物流服務(wù)的相關(guān)法規(guī)和服務(wù)流程和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等，并為顧客提供物流資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。座席員可通過(guò)系統(tǒng)來(lái)受理上門(mén)取貨發(fā)送服務(wù)和上門(mén)送貨服務(wù),記錄顧客業(yè)務(wù)辦理的條件，代顧客填寫(xiě)業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單并提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，由后臺(tái)處理座席來(lái)進(jìn)行資料核對(duì)，此后系統(tǒng)將自動(dòng)通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或人員來(lái)服務(wù)顧客，系統(tǒng)還能提供預(yù)約上門(mén)收款及上門(mén)收送貨等服務(wù)。當(dāng)顧客對(duì)工作人員的服務(wù)感到不滿時(shí)，他可通過(guò)傳真、電話、Email等方式向呼叫中心投訴，座席員將記錄顧客的投訴信息并形成投訴單。座席員可通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)向顧客反饋相關(guān)的投訴處理方案，如不能即時(shí)處理的，座席員會(huì)將投訴處理方案交給后臺(tái)座席進(jìn)行質(zhì)檢，顧客可等待投訴單的分派等后續(xù)處理。對(duì)本部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，座席員可采用自動(dòng)或手工方式移交給上級(jí)部門(mén)處理，系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)和Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。系統(tǒng)還可管理客戶檔案，能在客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，并根據(jù)級(jí)別生成到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、項(xiàng)目推薦等各種回訪服務(wù)。系統(tǒng)可安排座席員對(duì)自己當(dāng)日所受理的客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)業(yè)務(wù)完成情況，座席員可隨時(shí)隨地通過(guò)電話、Email等方式為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。系統(tǒng)也可進(jìn)行客戶需求調(diào)查分析、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等操作，系統(tǒng)能自動(dòng)分析顧客的咨詢內(nèi)容，便于掌握顧客的最新需求，幫助銷售人員開(kāi)展業(yè)務(wù)，并可將每個(gè)銷售過(guò)程都納入系統(tǒng)的管理中。此外，系統(tǒng)可根據(jù)座席員的回訪情況自動(dòng)生成流失客戶數(shù)據(jù)和輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，還可統(tǒng)計(jì)各方面的服務(wù)情況和各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)。系統(tǒng)可與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)等對(duì)接，通過(guò)訪問(wèn)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和座席工作量等數(shù)據(jù)，有效提升企業(yè)員工的工作效率。

　　當(dāng)前，和諧發(fā)展是兩岸物流業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的唯一主題，吉亞呼叫中心愿為此出一份微薄之力。