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呼叫中心的未來(lái)——變化及新趨勢(shì)分析

　　呼叫中心在中國(guó)有超過(guò)十年的風(fēng)雨歷程，在這十多年的發(fā)展中，中國(guó)呼叫中心在技術(shù)、業(yè)務(wù)及客戶需求上的確發(fā)生了翻天覆地的變化。
　　首先，技術(shù)層面的變化。
　　第一，在格局上的變化。當(dāng)前商家之爭(zhēng)集中在傳統(tǒng)板卡、交換機(jī)等方案類型上，更早期甚至集中在某個(gè)特定功能上，而現(xiàn)在基本上是“無(wú)IPCC不談”，如果一家行業(yè)內(nèi)公司沒(méi)有IPCC平臺(tái)或方案似乎等同放棄CTI市場(chǎng)，這與5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以國(guó)產(chǎn)的民族品牌進(jìn)入時(shí)，相差十萬(wàn)八千里。但目前，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，各IPCC廠商的技術(shù)實(shí)力參差不齊，IPCC廠商屬于“戰(zhàn)國(guó)紛爭(zhēng)”、“魚龍混雜”階段。
　　第二，廠商形態(tài)變化。目前各廠商，包括還在游離掙扎的國(guó)內(nèi)外各類傳統(tǒng)廠商，都在推平臺(tái)方案，這在之前以單一產(chǎn)品作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代不再?gòu)?fù)現(xiàn)，而那個(gè)時(shí)代的英雄要不轟然倒下，要不現(xiàn)在在苦苦尋找新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，現(xiàn)在看來(lái)，華麗轉(zhuǎn)身的極其少。中長(zhǎng)期內(nèi)熱衷于平臺(tái)方案，在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)肯定會(huì)成為形態(tài)發(fā)展上的熱點(diǎn)和亮點(diǎn)。
　　第三，方案類型變化。呼叫中心未來(lái)甚至中遠(yuǎn)期必然趨勢(shì)就是：基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心。而現(xiàn)狀是目前大多數(shù)公司在或努力準(zhǔn)備推各式各樣的IPCC平臺(tái)及方案時(shí)，其實(shí)行業(yè)已經(jīng)不再需要單一的IPCC，而是需要基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心（U3C）平臺(tái)，姑且可以定義為第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即將發(fā)布的新一代基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)HSIPCC V4.0，這與五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商業(yè)化之初時(shí)，國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)及同行大多數(shù)持懷疑甚至悲觀態(tài)度一樣，而五年后的今天卻證明了一切!更證明了一個(gè)民族企業(yè)的戰(zhàn)略眼光。但，可以說(shuō)HSIPCC V4.0的推出又一次站在行業(yè)的前例，為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿，更是一面旗幟。

　　圖一：呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)
　　其次，分析下業(yè)務(wù)層面的變化，其實(shí)業(yè)務(wù)層面變化更大。
　　第一，意識(shí)形態(tài)的變化與提升。早期國(guó)外企業(yè)橫行天下時(shí)各廠商一味強(qiáng)調(diào)品牌、功能，那時(shí)都“被CTI”了，在呼叫中心剛剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，有他特定時(shí)代的使命與價(jià)值，或可以理解，但現(xiàn)在依舊有很多務(wù)虛的或求穩(wěn)的政府、企業(yè)高管還陷入其中，那真的被老外及經(jīng)營(yíng)老外品牌的國(guó)人忽悠了。以為國(guó)外廠商、品牌或平臺(tái)就是萬(wàn)能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在這個(gè)理念引導(dǎo)下不知不覺(jué)成就了國(guó)外廠商平臺(tái)及方案在中國(guó)無(wú)數(shù)暴利機(jī)會(huì)，最不利的是還延誤了中國(guó)CTI行業(yè)及呼叫中心的發(fā)展。好在現(xiàn)在總體看來(lái)大多數(shù)行業(yè)及企業(yè)客戶高管們?cè)跇I(yè)務(wù)理解、呼叫中心建設(shè)上轉(zhuǎn)向理性，更轉(zhuǎn)向成熟，不再一味強(qiáng)調(diào)品牌、功能，而是注重并要看到實(shí)實(shí)在在的東西：高效能、高性價(jià)比，包括呼叫中心死結(jié)之整體解決方案能力、持續(xù)穩(wěn)健的服務(wù)能力等等。這些業(yè)務(wù)層面的深度變化原因主要包括：一是技術(shù)成熟；二是國(guó)內(nèi)CTI平臺(tái)蓬勃發(fā)展，如HSIPCC等；三是國(guó)人消費(fèi)更加理性，最后就是吃一塹長(zhǎng)一智的深度認(rèn)識(shí)提升。

　　第二，業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)。早期呼叫中心大多數(shù)都是呼入型客戶服務(wù)，處理基本的投訴、咨詢、回訪等常規(guī)業(yè)務(wù)，可以說(shuō)更多的是一種擺設(shè)，更像是形象工程。直接、間接效益都很難體現(xiàn)，這就不難理解為什么在那個(gè)階段很多企業(yè)把呼叫中心建設(shè)理解為燒錢，不折不扣的成本中心。經(jīng)過(guò)這十多年的發(fā)展，包括技術(shù)的成熟等，呼叫中心可以說(shuō)業(yè)務(wù)應(yīng)用百花齊放，已經(jīng)成為營(yíng)銷服務(wù)中心、流程控制中心，而外包/租賃/托管等服務(wù)興起，特別是自動(dòng)或人工及呼入或呼出型營(yíng)銷服務(wù)的成熟是呼叫中心劃時(shí)代的變革，真正可以成為利潤(rùn)中心，并成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

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