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億迅:搶攻中小企業(yè) “客服云”打頭陣

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  CTI論壇(ctiforum)10月29日消息(記者 潘婷婷): 創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù),往往都出現(xiàn)在市場變化最劇烈的時刻。云端技術(shù)被視為全球十大企業(yè)科技趨勢之首,當云端概念逐漸被企業(yè)重視,市場也陸續(xù)出現(xiàn)許多創(chuàng)新服務(wù)。「服務(wù)云」(指透過云端技術(shù)提供客服系統(tǒng)整合方案技術(shù))是眾多云端技術(shù)中,走得最快、也最具商機的領(lǐng)域之一,造就不少創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
  “我們希望透過云端技術(shù),讓客服整合系統(tǒng)能夠貼近中小企業(yè),同時利用客制化提供低成本的商品給更多元客戶使用?!眱|迅國際臺灣區(qū)總經(jīng)理任玉英指出,過去客服整合系統(tǒng)成本高(每套要價上千萬元),只有金融業(yè)或電信業(yè)等大型企業(yè)有足夠資金能采購,但中小企業(yè)其實也需要此系統(tǒng)參與經(jīng)營運作,因此億迅三年前開始投入軟件建置,并思考利用云端技術(shù),提供全新產(chǎn)品與服務(wù)的可能。
  任玉英表示,資策會創(chuàng)研所與億迅國際共同為國內(nèi)企業(yè)建立新世代云端客服中心,透過經(jīng)濟部委托的法人科?!皵?shù)字匯流法人開放平臺計劃”,以計劃成果協(xié)助產(chǎn)品開發(fā),把億迅國際累積十年的Call Center經(jīng)驗,轉(zhuǎn)化為云端客服的新遠景,強化臺灣軟實力。
  她指出,透過云端概念,未來客服整合系統(tǒng)就不再只是一臺主機硬件,而是像是一朵“客服云”,形成一整套虛擬化的客服整合流程。
  任玉英口中的客服云即是目前市場出現(xiàn)的創(chuàng)新商機?!熬褪前言贫说奶摂M化、叢集系統(tǒng)(Cluster System)、信息儲存等,與業(yè)者的客服整合系統(tǒng)軟件結(jié)合,形成云端架構(gòu)中“軟件即服務(wù)”觀念?!彼詢|迅的EZiPCC客服整合系統(tǒng)為例,其中的創(chuàng)新元素,就是由億迅開發(fā)一套“客服引擎”,用戶再利用云端技術(shù)與概念使用這套引擎,依造自己的需求設(shè)計符合企業(yè)需要的客服整合系統(tǒng)。
  “對客服整合系統(tǒng)業(yè)者而言,從云端技術(shù)啟動而來的商機,除了引擎客制化,讓更多中小企業(yè)都能利用步入客服整合系統(tǒng)的領(lǐng)域外,還要讓客服整合系統(tǒng)變身,成為創(chuàng)造利潤的工具?!比斡裼⒔忉尡硎荆翱头啤遍_創(chuàng)的不只是中小企業(yè)市場,還能為客戶尋找新商機,例如企業(yè)將消費者數(shù)據(jù)庫與客服云結(jié)合,新系統(tǒng)不只提供客訴、訂購、咨詢功能,還能利用系統(tǒng)分析,主動開發(fā)潛在的消費機會。
  任玉英表示,公司在服務(wù)金融業(yè)與電信業(yè)時,發(fā)現(xiàn)這群大客戶們的需求,也正是中小企業(yè)主的需求,那為什么中小企業(yè)都不能享受到客服系統(tǒng)所帶來的便利與優(yōu)勢?
  于是三年前開始自創(chuàng)品牌,并針對過去同業(yè)不曾鎖定的中小企業(yè)市場,開發(fā)適用的系統(tǒng)。
  “市場需求有時是被創(chuàng)造出來的,”任玉英說,中小企業(yè)過去不愿嘗試客服整合系統(tǒng),除了成本外,系統(tǒng)不夠客制化也是問題,透過云端技術(shù)與引擎建立策略能解決這些困擾,這就是創(chuàng)新的解決方案,未來將不只大型金融或電信業(yè)會運用客服云,無論KTV、洗衣場、面包店、網(wǎng)絡(luò)商家或工作室,都能輕松跨入客服云領(lǐng)域,對客服系統(tǒng)整合業(yè)者而言,市場將再擴大,但業(yè)者必須提出創(chuàng)新與貼心商品。
  資策會創(chuàng)研所工程師涂昶任表示,客服整合系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是目前國內(nèi)最快接受云端技術(shù)的產(chǎn)業(yè)之一,產(chǎn)品貼近云端概念,但仍須大量資金與技術(shù)。目前業(yè)者產(chǎn)品在云端技術(shù)運用上已有初步發(fā)展,特殊的是業(yè)者陸續(xù)投入品牌建置及創(chuàng)新運用服務(wù),預(yù)計二年后產(chǎn)品將更成熟。

CTI論壇報道

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《億迅:搶攻中小企業(yè) “客服云”打頭陣》,本文關(guān)鍵詞  億迅,搶攻,中小企業(yè),客服云,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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