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秦克旋:中國服務外包及呼叫中心產業(yè)發(fā)展現狀與服務外包園區(qū)分析

　　CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現場圖文報道：
　　中國的呼叫中心已經發(fā)展十幾年了，CTI論壇作為呼叫中心行業(yè)最早的一個媒體也已經有十幾年的歷程了。一直在說，我本人也是做中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告也是做了很多年，所以說有關市場規(guī)模，有關坐席規(guī)模，有關驅動力，有關抑制因素、特征、特點、發(fā)展趨勢已經寫了很多，講很多了。
　　但是今天這個演講我想主要把重點放在服務外包上面，為什么這樣講？因為服務外包是一個比呼叫中心要大得多的這么一個行業(yè)，從市場規(guī)模來講。從國家的重視程度來講也是比呼叫中心行業(yè)要重視得多的行業(yè)，并且服務外包與呼叫中心又有一些非常緊密的聯系，首先綠色GDP，能夠提高就業(yè)率，同時是一個技術密集型、知識密集型、人才密集型、勞動力密集型的行業(yè)，他有這些特點。剛才王輝老師講心理學的干預，包括很多運營管理專家在用各種方式來為一些基層的話務人員做培訓，就是一個職業(yè)規(guī)劃，一個職業(yè)升遷。其實呼叫中心和服務外包是一個非常尷尬的行業(yè)，他們的從業(yè)人員實際上都具有一定的甚至是比較高的一個知識水平，但他們做的事情又是一個相對比較枯燥比較低端的工作。不應該這么講？其實一個呼叫中心的坐席人員需要掌握的技能起碼是他企業(yè)各個部門技能的綜合，甚至比很多科室一線人員掌握的技能要多，但是由于呼叫中心這個行業(yè)整個職場、人員、管理每一分鐘都被監(jiān)控，沒有哪個行業(yè)這么殘酷。你上班時時刻刻在被監(jiān)控、被錄音，服務外包和呼叫中心的從業(yè)人員所的工作環(huán)節(jié)和社會地位并不是很好。
　　服務外包如果說是非常好的工作，誰會外包給你來做，肯定是一些大的企業(yè)、非核心、繁雜一直在重復昨天的工作。所以說他這兩個行業(yè)有自己的特征，但是如何把處在這么一個工作和生活環(huán)境下的又具有一定知識水平的人讓大家安心的在這個機構里面工作，并且憧憬未來，有一個非常好的夢想，這時候就需要像王輝、像行業(yè)里面其他的培訓專家了。
　　剛才講了呼叫中心這么多年實際上他的市場規(guī)模非常小的，我給大家一個數字，中國呼叫中心每年以幾十億人民幣規(guī)模在增長。這里面包括華為建設的一個收入，包括外包呼叫中心的收入。但是服務外包，中國去年的服務外包整個合同執(zhí)行金額138億美元，幾十億人民幣跟近138億美元這個區(qū)別是相當大的。所以說在這么多年里他是跨行業(yè)、電子、金融等等呼叫中心，但是誰在管？沒有。工信部只對呼叫中心有一個權利，因為你作為呼叫中心利用了通信資源來賺錢，所以你必須得到一定的許可，大致有在這個時候產生了一個行政的審批權利。如果工信部要出臺一個全國呼叫中心人力資源運營管理技術指標一個標準，沒有人認它。因為銀行屬于銀監(jiān)會，其他行業(yè)有上級主管部門，呼叫中心是處在比較尷尬行業(yè)，標準很難。再往上就是國務院了，國務院一看幾十億人民幣行業(yè)真的不夠關心，呼叫中心這么多年在中國發(fā)展起來完全是一個靠著自己本身的生命走的行業(yè)。
　　外國人看重中國為什么要把工作包給中國，就是因為國家的支持。服務外包從06年12月底，商務部聯合工信部、科技部、教育部、財政部、海關總署有一個千百十工程，在多少年之后要建立一個扶植中國1000家具有承接服務外包的公司，吸引世界上跨國公司100家，把他們主要的業(yè)務包給中國來做，然后建設十個國家級的服務外包基地。實際上短短幾年過去了，這個目標早已經不止這個數字了，服務外包初期的時候，02-08年國務院到各部委有關服務外包的文件僅僅出臺過8個。而在2009年還是同樣的部委出臺了這些文件就達到20多個。也就是說去年2009年國家對服務外包大力開始扶持，06年千百十工程啟動，08年金融危機，大家知道中國30年的經濟騰飛得益于中國的制造業(yè)。中國的制造業(yè)是因為中國的廉價勞動力，呼叫中心是高智商人員做的，像東莞一些打工妹、人沒有什么心理干預，該上班上班，該工作工作，當然富士康因為事情出大了，引進了心理學的干預，在此之前我相信那些建筑工人、打工妹肯定沒有受到過像王輝老師有關心理學的培訓。就是因為在呼叫中心具有很高知識層面做很重要的工作，需要安撫。
　　我們可以看到中國服務外包從08年下半年真正開始，原因在于中國30年經濟騰飛依靠制造業(yè)，但是08年金融危機使得他整個利潤空間和出口額下降。其實在06年商務部開始服務外包的時候就意識到中國經濟的結構有問題，中國一直做整個產業(yè)鏈最低端的工作，因為制造業(yè)賺錢，所以說人都不太可能在沒事的時候搞事，把自己賺錢的東西扔掉，做自己不熟悉、不可預測的產業(yè)結構調整，這是很難做大的。08年下半年世界金融危機給予中國一個機會，你制造業(yè)開始下滑了，不得不改，不得不做調整。所以在09年的時候產生了很多服務外包扶持這么一個國家性的文件。
　　再看一下呼叫中心實際上大家都知道在美國是50年代到60年代是泛美航空、AT&T開始大規(guī)模第一次使用呼叫中心，在國外發(fā)展有半個世紀了。中國可以講由電信九七工程之后把很多像112、113、115、116、117短號碼的牌，合成了當年客服的10000號，那時候的呼叫中心浮出水面，到現在十幾年的歷史。
　　服務外包在世界上最早的起源我相信已經沒有記載了，服務外包的幾年任何一家企業(yè)把自己的商業(yè)流程不管是什么外包給第三方做，這種行為就叫做外包了。我不知道你們大家誰看過2010年的奧斯卡最佳影片提名，有一部影片叫《在云端》，這個電影里頭的喬得一年365天，他有322天在工作，是一個非常勤奮的公司職員，他的任務是每飛到一個公司，做到這個公司給他的一個委派任務就是裁員。比如說像一些大的公司在裁500、1000、上萬的時候這些工作不是自己不能做，而不是自己的核心業(yè)務，還有繁雜的業(yè)務，還有人事面子的關系不愿意說，第一天把你招進來，第二天說你要離職。他把裁員服務流程外包了，這個服務外包是很久遠的，但它為什么在國外火起來了。這個來自于上個世紀90年代中期，原因是什么？IT技術的飛速發(fā)展，IT大家都知道80年代初蘋果、IBM推出了PC、個人電腦，PC進入的整個商業(yè)和家庭，整個社會急速在變化，信息產業(yè)革命開始了。
　　大家都知道1993年美國副總統(tǒng)宣布Internet商業(yè)化，.net風起云涌，90年代中期外包可能了。因為信息技術、IT技術使得很多跨國世界水平，使得這些發(fā)包和整個監(jiān)控成為可能。如果在這之前很難想象美國商人，美國公司老板拎著幾十公斤重的圖紙去尋找服務外包商，不太可能。到了上個世紀90年代中期，服務外包開始在歐美進行實行，中國08年開始意識到了包括菲律賓已經使用在先，所以說中國加大了這方面的力度。
　　呼叫中心和服務外包有什么樣的關系呢？先看服務外包，剛才講到了服務外包市場是因為信息技術的突飛猛進，上世紀90年代中期開始了。他現在最主要的一塊還是信息技術服務的外包，有關軟件、服務器托管、本地化、嵌入式等等都是跟信息技術有關的，這些信息技術有關的ITO占了整個服務外包IT市場的2/3到3/4的比例。而BPO包括除了ITO以外的企業(yè)商業(yè)流程，有人會把知識流程拿出來，BPO像采購、物流、招聘、服務都是非常服務的商業(yè)流程，但是BPO是知識流程。他外包給別人了，大可能從BPO拿出來，在BPO里面可能會提出來像KPO、CRO，CRO是專門指向醫(yī)藥合同研究組織的縮寫。整個醫(yī)藥從研發(fā)到上市，需要大量的數據和實驗，一些歐美發(fā)達國家把這些工作轉移到一些發(fā)展中國家。因為他利用發(fā)展中國家廉價勞動力和臨床病重。
　　ITO實際上包括IT技術里面所有東西，基礎設施、IT應用等等。這是一個ITO的一個大概的范圍，這是BPO大概的范圍，包括財務會計、人力資源、培訓與教育、采購、客戶關系、供應鏈物流等等。大家可以看到什么時候服務外包與呼叫中心發(fā)生聯系，也就是BPO和他的客戶關系管理，當然還有大客戶，門店、網店，但是呼叫中心在服務外包非常重要的組成部分。只有呼叫中心外包給其他第三方的時候他在整個服務外包和呼叫中心才開始發(fā)生了關系。
　　看一下整個全球的服務外包市場規(guī)模，ITO，在2009年的時候應該是在5800-5900億美元，增長率在09年發(fā)生了負增長。08年金融危機對整個世界服務外包產業(yè)影響相當大，再看一下BPO，是2200多億美金，剛才5800億美金ITO和2200億美金B(yǎng)PO可以算出來總盤是8000多億美金，一個占6，一個占2，它的比重誰重誰輕一目了然。
　　看一下中國服務外包市場，這個合同金額可能很大，但最終執(zhí)行可能有區(qū)別的。這是在離岸外包服務業(yè)務十大來源地，美國、日本、香港、新加坡、臺灣、荷蘭、英國、德國、印度、韓國。
　　再看呼叫中心，呼叫中心分的很細，自建、外包、托管、租賃。自建、外包很清楚，托管是通過網絡上的辦法自己的人利用別人的設備，租賃呢，我做這個呼叫中心，我所有的這些軟件都是租的不買，我三個月、半年或者說我以后我再償還或者是退貨。四種形態(tài)里面只有外包呼叫中心的形態(tài)跟服務外包產生了關聯。實際上呼叫中心的外包在整個服務外包市場占的比例百分之幾。
　　這是中國呼叫中心市場現狀，09年底大概50萬坐席，09年底大概是累計這么多年人民幣470億，十年發(fā)展一年就是幾十億人民幣增長。這是中國呼叫中心市場一個垂直行業(yè)分析，有關坐席從電信、金融、政府、制造業(yè)、物流、零售、IT電子商務、外包還有其他的行業(yè)。這是一個按投資規(guī)模這么一個分布，其實我們可以看到電信和金融在整個中國呼叫中心市場上舉足輕重。
　　再看一下服務外包，也就是說它分成了幾種形態(tài)，沒有是喜歡把他的業(yè)務堤岸外包，不管多遠，他現在的國家包括印度、菲律賓。這時候在90年代中期美國大規(guī)模把他的服務外包到印度，從2002-2003年菲律賓開始進入這個市場獲取了從印度市場分得一杯羹。我們去年去過菲律賓，當時感受到他們之間庫存的差別。菲律賓是一個服務意識非常強的，大家都知道菲傭，菲律賓整個高等人才畢業(yè)10%多喜歡到外企工作，外企其實就是呼叫中心。所以說方方面面原因，而且美國從二戰(zhàn)以后一直是統(tǒng)治菲律賓，到90年代才離開的。實際上菲律賓被西班牙統(tǒng)治300多年又二戰(zhàn)之后由美國接管。感情來說美國喜歡菲律賓不喜歡印度。美國后面7、8年前把業(yè)務轉到菲律賓。
　　還有一種形態(tài)就是歐洲和日本的近岸外包，因為他強調是一種文化方面的一個溝通。所以說他完全兩種不同的形式，像墨西哥、菲律賓、中國，還有像東歐的國家，包括西歐一些不發(fā)達國家，愛爾蘭等等。拉美地區(qū)、東歐地區(qū)、亞洲地區(qū)是主要服務外包的市場。
　　我們再看一下，剛才講到了作為工業(yè)國家中國在過去三十年來表現非常出色，一直沒有成熟現代服務業(yè)。這是中國在產業(yè)結構上非常遺憾一個缺陷。那么目前因為08年下半年金融危機給中國政府有一個經濟調整決好時期。第三，20、30年過去了，中國剛剛進入世界市場的時候，因為我便宜，現在30年過去了你成本逐漸升高了，現在逐漸進入服務外包市場中國成本已經不占優(yōu)勢了。那么我們再看一下千百十工程，我們來看一下我們的障礙和優(yōu)勢。西方人現在在開始研究中國模式，我9月初去歐洲11天，整個過程當中包括去年去菲律賓和馬來西亞整個感受什么樣的狀況呢。歐洲到處都在強調中國現在的崛起，歐洲過去是老大，對原來踩在腳底下中國人崛起，他很酸楚。他既重視你，他又不愿意承認這一點。為什么我們現在牛奶漲價了，因為中國人開始喝牛奶了，包括二戰(zhàn)之前希特勒之所以挑起他所人那么狂熱，就是因為趕上了金融危機，西方世界1929年經濟大蕭條，他就轉嫁這種說法，他講猶太人聰明，猶太人住的房子，猶太人多有錢，我們生活條件不好是因為猶太人。但是西方現在有識之士在研究中國的政治體制，我們這里不是政治課堂，但是因為西方非常民主，就有可能效率低下。中國包括奧運會、60周年大慶，給他更大震撼是97年亞洲金融危機和08年世界金融危機中國屹立不倒，就是因為中國是一個相對權力集中的國家。執(zhí)行力很強，風險有點像希特勒時代，如果領導人做出錯誤決定結果是很可怕的。但如果是一個正確的方向，西方人現在或許比我們整天在議會里吵來吵去效率高得多。
　　我們不談到底什么樣的政治體制好，但是西方看到了之所以我想把服務外包包給中國因為政府支持，中國政府是強有力的。那么基礎的建設，中國花了30年的時間發(fā)展，中國的交通、高速公路、通訊設施現在在世界上應該是不差。雖然現在由于大學生擴招，造成了很多大學生就業(yè)難，無形之中給中國培養(yǎng)一大批可以承擔服務外包的人才。服務外包又需要大量的有知識水平的藍領工人。所以說中國的教育在這時候體現出來這個優(yōu)勢。
　　第四就是成本空間，中國現在是世界GDP第二，中國人均還是沒有富到西方發(fā)達國家。所以當西方發(fā)達國家把業(yè)務包給中國的時候，中國還有一定的成本優(yōu)勢。
　　那么障礙就是人才匱乏，剛才說了教育體制培養(yǎng)具有一定的知識水平的人才，為什么缺乏人才？首先中國服務外包行業(yè)短短幾年，我們很大量的基礎的坐席人員或者是服務外包的IT、變成服務人員并不缺，缺的是真正能夠跟西方企業(yè)家們在談判桌上談這個項目如何做的，這些人員沒有。沒法比，因為你整個企業(yè)的管理水平跟西方這么多年企業(yè)管理水平差很遠，很多東西不知道，你無法了解西方企業(yè)對這些項目的需求，所以說人才非常的奇缺。缺乏品牌，我記得前幾天一個報紙談到了中國的品牌，在南非還是什么地方當時說到某種品牌哪制造的，說到中國是否還有人想購買？零。其實中國的產品很有競爭力，但是主持人用幾個技巧的世界大的品牌對比的時候，對比最后說中國制造某個牌子這還想買這個產品，零。品牌不是一時半會能夠打造的，可能也沒有人踏實做這個品牌。如何提升中國服務外包的品牌，提升中國企業(yè)在世界上一個整體的形象，這是有待于整個中國企業(yè)界所思考的。還有就是缺乏資本，目前仍然沒有很大的資本在服務外包行業(yè)里投入，這是幾個障礙。
　　這是我羅列的一些主要的政策文件，剛才我講到02-08年國家一些部委就8個文件，09年20多個，我這里羅列一些，有很多關于服務外包。在這里把服務外包基地的看法給大家羅列一下，06年10月下旬推出千百十工程，成都、西安、上海、深圳和大連成為中國首批中國服務外包基地城市。06年12月北京、天津、南京、武漢、濟南、杭州等六個城市被認定為第二批基地城市。包括后來2、3年內08年1月到目前一共有20家，據說因為比起千百十的十家翻了一番了，可能有這種想法，每兩年末位淘汰一次，把20家壓縮到15家，是一個國家級的示范基地城市。
　　但是有了國家，地方政府，包括省政府，包括地市政府都會出臺一系列，因為現在地方政府很有錢，他可以按照國家制定一些政策的指標給出一些更吸引力的優(yōu)惠條件。目前我認為園區(qū)是100多個肯定有的，但是真正的呼叫中心的園區(qū)，真正打出以呼叫中心為主打的園區(qū)，我印象當中07年揚州的中國聲谷，08年6月份密云跟網通簽訂了共同打造北京呼叫中心產業(yè)基地，到了9月份進行奠基。但是現在我看到的消息是又授予密云新的牌子，不叫呼叫中心了，叫另外一塊牌子。因為發(fā)現呼叫中心在密云不太靠譜，沒有人去。市里的呼叫中心要挪到密云，所有人員工資，不是加倍也得成系數，密云本身由于有政府補貼，因為他是一個綠色的，因為密云水庫等等他不能夠發(fā)展特別多的工業(yè)，所以說政府在對于密云的勞動力市場是有補貼的。很多人不看重呼叫中心那點薪水，所以說人才在密云非常匱乏。現在轉成數據中心起碼好一些，起碼不需要人。還有就是新濰坊也是在很低調的開始做呼叫中心園區(qū)，包括我7月份去合肥，合肥政府開了一個很熱鬧的研討會，中國呼叫中心之都。到了9月17日我們剛從南通回來，有一個經貿恰談會，又提出了呼叫中心之城。
　　所以說以呼叫中心為主打這些園區(qū)目前還不是很多，我們看一下其實服務外包園區(qū)，其他的科技園區(qū)也好都有一個競爭，如果說過分開發(fā)肯定產生是一個競爭。競爭因為大家都知道，比如說光大銀行要在離光大銀行北京的第一個呼叫中心800公里以外的一個地方選第二個呼叫中心的選址，省長、各路豪杰都出來了，各個園區(qū)動用一系列的政府關系，高層關系希望光大銀行落戶到他們的城市。
　　所以說園區(qū)與園區(qū)之間，城市與城市之間幾乎是競爭的關系，所以中國的跟風潮包括資源配套是有一些問題的。醉翁之意不在酒，在什么呢？不一定所有人都是關于呼叫中心產業(yè)和服務外包產業(yè)，很多人關心園區(qū)的那些地，因為地是非常值錢的。
　　我們談整個20個園區(qū)的特點，大連，實際上我在分析整個中國服務外包基地城市的時候，我想講一個天時地利人和。天時就是中國30年改革開放，2006年的千百十工程，08年整個世界金融危機這些都是一個天時。包括硬件平臺、政府政策都是天時，你能給我也能給，這是競爭一個層面。就跟買房子似的，在西方都強調位置，包括我們現在所有的如果說位置好了房價就不一樣。我希望這些園區(qū)肯定是需要以他自己的位置來進行一個合理定位，也就是說在地利上做文章，再有就是天時地利人和。21世紀最重要就是人才，所有的事情規(guī)劃好、政策好、地理位置好事情還是能做的。所以在人才層面上各個園區(qū)都進行了比拼。
　　先看它的特征，大連98年開始做，時間很久，對日軟件外包優(yōu)勢明顯。蘇州、無錫，93年李光耀從上海坐火車出來就是這個地方，蘇州工業(yè)園，蘇州無錫有很強的制造業(yè)基礎。西安是一個科研軍工非常成功的城市，但是我跟西安一個園區(qū)管理者談，他說太雜了，每一個都有，每一個都不大?？赡芨憧蒲械娜讼敕ㄌ啵粫岩粋€東西做得很大，所以說成為了一個孵化器，真正能夠孵出來長大的為數很少。西安有這么一個人力資源明顯和科研力量雄厚。大慶、哈爾濱一定是有著地域北大荒的優(yōu)勢，有一些化工的特色。杭州因為它靠著上海，它要打造整個金融外包之城。北京和上海不用講了，逃離北上廣，北京什么都不會得，但是會得心臟病，會因為交通擁堵死掉。所以說北京房價到最后幾天可以由一個20個園區(qū)有關電力、寫字樓租金、人力工資一個比較，高舉不下的北京房價。天津30年前是珠江三角洲，現在是環(huán)渤海經濟圈，現在天津整個GDP發(fā)展遠遠高于深圳，深圳得益于中國改革開放初期，一系列條件是其他地方無法比擬。隨著30年過后你有的大家都有了，深圳現在的速度還不到10%。深圳和廣州一定是跟港澳臺有關系，長沙跟動漫有關系，成都、重慶天府之國，肯定是備份中心。因為汶川地震稍微有一些影響，包括武漢、南京、合肥、濟南、南昌等等，逐鹿中原，他們各自都有特色。
　　剛才講的時候也帶到了有關園區(qū)一個經濟分析，天時地利人和的概念。看一下整個服務外包面臨三各條戰(zhàn)，人才競爭、地域競爭、政策競爭。變化，市場需求變化，項目周期變化，技術更新變化?？蛻?，客戶的要求越來越啊提高，客戶服務于關懷面臨更多挑戰(zhàn)。
　　再看一下整個優(yōu)勢劣勢分析，優(yōu)勢政府的支持，政策的傾斜，這是西方發(fā)達國家看重中國最好一個地方。劣勢對行業(yè)理解不深，人力資源匱乏。機會，不管怎么樣，目前中國整個服務外包市場是發(fā)展中的市場，機會很多，而且在很多市場機會里面客戶需求是有差異化的，會選擇中國的。風險，一個市場的接受程度和市場的容量，就是一個園區(qū)之間或者是在某某之間一個重復的競爭，包括五年之內10萬，10年之內100萬等等這種，我覺得有時候他會超出他真正的接受程度和市場的容量。
　　剛才講了千百十工程的國家到省到事，形成了梯度發(fā)展的結構。專業(yè)園區(qū)的興起，其實園區(qū)84年中國好象是第一批有園區(qū)概念，包括科技園區(qū)、軟件園區(qū)開始有了，但是真正越來越多，現在開始有像揚州、密云、杭州等等，這些專業(yè)園區(qū)開始興起。產業(yè)中間，服務外包和呼叫中心的淵源，包括他們的比重ITO很強勢，現在在整個園區(qū)產業(yè)結構當中BPO和KPO開始上升，開發(fā)主體趨于多元化。包括政府、大型地產企業(yè)、高校、服務外包企業(yè)，是什么樣的結果，我們肯定會看到多年以后有的人成功了，有的人出局了。
　　園區(qū)的新建與改造并行，差異開始顯現，發(fā)展水平不均衡。最后講一下園區(qū)成本存在的差異，這是來自于各個電信局、水電局、水網、房地產網、遠去的網站。我們看三方面，一方面電力，北京到無錫，20個國家級城市，可以到上海、南京、合肥、蘇州、無錫等等在整個的電力消耗上是較高的。也就是說在長三角地區(qū)電力可能是一個問題，而其他的地方還好。再看一下這是在一個寫字樓租金上的比較，我們不用講，北京高得太多了，為什么上海和廣州還有深圳比北京低這么多，在房價和寫字樓的租金上，其他可能是又一個檔次了。這是一個人力資源成本，毋庸置疑北京、上海、廣州、深圳是最高的，其他有各自的特征。
　　今天我的演講就結束了，非常感謝大家一直堅持到5：30，希望我們下一次會議再見，謝謝大家！
　　本文根據CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產業(yè)峰會會議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道

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