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　　王輝：每年都見面，不太做自我介紹了。其實今年很慚愧，通知我要有一個演講的時候十分汗顏，今年沒干本質(zhì)的東西，只是把以往的東西更加細(xì)致一些。這些被研究的對象都跟我簽署了保密協(xié)議，有一些數(shù)據(jù)不能說，就很尷尬。我盡量讓大家不知道對方是誰的時候說一些對大家有益的東西，PPT簡陋一些。

　　做了幾年研究，上次在南通受邀講座的時候，我只想介紹一下心理學(xué)昨天、今天和明天的事。大家可能知道心理學(xué)在中國大陸被真正的放到一定的高度也是近幾年的事情，包括我自己本人也是經(jīng)過漫長道路，經(jīng)過三年走到行業(yè)之中。匯報一下昨天的研究成果，首先是心理學(xué)研究在行業(yè)關(guān)注問題中的成果，第一是心理熱線干預(yù)成果。為什么第一個說它？大家能夠清晰的感受到在四年前由中國移動倡導(dǎo)的呼叫行業(yè)員工的一種壓力緩解和EAP就是員工心理援助計劃。但他真正的效果是什么？大家忽略一件事情，和咱們整個中國的心理學(xué)知識宣傳有關(guān)的，心理學(xué)只能在一件事情發(fā)生的時候進(jìn)行一定得不償，讓他嚴(yán)重成果降低到最低可能性。恰巧人這個東西是很有意思的，去年我講的時候大家總結(jié)出一句話，其實人就是男人和女人這兩件事，除了這兩件事以外就沒別的事。很多領(lǐng)導(dǎo)不接納這個事，為什么熱線對咱們的呼叫行業(yè)這么重要，咱們是服務(wù)行業(yè)，只要是服務(wù)行業(yè)就存在情緒勞動。什么是情緒勞動？無論你的坐席代表今天的情緒是好是壞，一定要以一個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀面貌出現(xiàn)在服務(wù)面前，這種勞動就是情緒勞動。他今天剛剛跟婆婆吵完架，上班第一句話就說您好，有什么需要幫助您的。當(dāng)這樣的事情天天都在發(fā)生的時候，這樣對人的摧殘在心理學(xué)里面有一個嚴(yán)格的界定，這樣的勞動有很多問題，這個問題是什么呢？是按照一定的時間積攢下來找一個關(guān)鍵點、事件爆發(fā)出來，這些過程發(fā)生在我們生活當(dāng)中。熱線及其重要，熱線有一個便捷、經(jīng)濟(jì)以及隱秘性，所以各位一定要想，其實真正的員工干預(yù)在行業(yè)中最好干預(yù)就是熱線干預(yù)，這個熱線一定是免費的。當(dāng)一個咨詢師以掙錢為目的的時候，他的結(jié)果已經(jīng)改變了。這也是我們協(xié)會今年3月18日做的第一個咱們行業(yè)免費心理熱線的初衷，沒有經(jīng)過大量宣傳，只有兩個坐席，實在是應(yīng)接不暇。

　　第三關(guān)于員工滿意度與工作績效、離職傾向的研究進(jìn)程。咱們這個行業(yè)平均離職率，我個人也走過幾個行業(yè)的呼叫中心，慘痛一點每個呼叫中心都在50%左右，工商銀行非常低，他有體制約束，這種就拋除在外。只要是用工性質(zhì)相同，在行業(yè)內(nèi)普遍存在一個問題就是用工荒，想招人招不到，招到了留不住，在行業(yè)發(fā)展階段上如果現(xiàn)在歐美的這些外包商看到了大陸市場，咱們忽略不計英語水平，你挖我的人，我挖你的人這個尷尬局面會出現(xiàn)。所以說關(guān)于離職傾向研究是我們近三年來一直沒有間斷的研究。統(tǒng)計學(xué)大家都可能了解一些，如果有一個結(jié)果預(yù)估的話我可以一種算法導(dǎo)致他得到一個數(shù)字結(jié)果。從財務(wù)理解就會很尷尬，因為培訓(xùn)一個員工的成本我是付出了。當(dāng)一個班次以開班為一個離職結(jié)算點的時候，他的成本跟他同步的，以結(jié)業(yè)為離職結(jié)算點的話，他的成本跟他不同步的。是以員工每天的貢獻(xiàn)來做計量，有時候這個員工在線為我企業(yè)提供天數(shù)永遠(yuǎn)是客觀的，他干一天就是干一天。這一天他是有績效，有工作環(huán)境的，很多人離職手續(xù)，通過延長離職手續(xù)辦理這個方式降低自己的流失率，這種現(xiàn)象已經(jīng)出現(xiàn)了。很多大型的尤其是現(xiàn)在發(fā)展迅猛的電話銷售公司，他是通過這個方式來降低流失率的。這個并沒有解決根本的問題，我希望大家能夠真正的對離職傾向研究進(jìn)行的更深入一些，你們發(fā)現(xiàn)你們常做的員工滿意度調(diào)查和離職傾向有極高的相關(guān)性。

　　為什么這么說？我們有一些研究成果后面會呈現(xiàn)一些。第四就是關(guān)于呼叫中心基層管理人員心理管理技能提升訓(xùn)練計劃。這是我做的最長的項目，遇到一些問題，比如說他們基層坐席管理人員，這些小組長可能管10-15人，大主管管30人，當(dāng)這樣的管理人員無法有效執(zhí)行來自于高層或者是變相執(zhí)行高層某種指令的時候，你會看到一個比較紛繁復(fù)雜呼叫中心的現(xiàn)狀。尤其我們以往研究，前三年僅做到研究成果公布出來了，是基層坐席人員對于呼叫中心的管理制度改變，也是最能夠影響員工情緒的。經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，不是反對制度，而是反對頒布制度的管理人員，就是基層管理人員。我跟很多中心領(lǐng)導(dǎo)都在交流，他們承認(rèn)基層管理人員是咱們企業(yè)，是呼叫中心的腰，如果腰使不上勁，你的大腦再豐碩，你的想法再好根本就執(zhí)行不到腳，所以你是癱瘓，腰如此重要，我們?nèi)绾螏椭?。針對大型呼叫中心有這樣的解決策略，超過2000人的呼叫中心基層管理人員足夠量大，可以同時休息下來50人可以進(jìn)行培訓(xùn)，但是200人怎么辦？我沒有這個統(tǒng)計，因為我去做實驗像攜程1萬人我比較喜歡，因為他的數(shù)據(jù)足夠代表性，1000人左右相對弱一些。但就我所了解的市場現(xiàn)狀200人左右的呼叫中心更多一些，難道他們的基層管理人員就不需要嗎？他們做不了，任何一家200人呼叫中心他能把他的30個服務(wù)都停下來做培訓(xùn)嗎，不能的。由此我們發(fā)現(xiàn)這個問題之后我們想在今年或者是明年在他們行業(yè)進(jìn)行基層管理者的訓(xùn)練營，經(jīng)過認(rèn)證的，可能是由協(xié)會或者是一些官方出面進(jìn)行，保證他的公允的性質(zhì)。甚至有一些科研機(jī)構(gòu)，但我相信由此可以做到一個很本質(zhì)的提升，就是讓咱們的基層管理人員能夠真正獲得一種技能的提升。

　　這個階段的人剛剛從坐席提上來，咱們對他的管理非技能的培訓(xùn)，比如溝通是不到位的，但咱們需要他做到解決所有他所管轄組員內(nèi)心解釋，他自己都沒解釋好，他怎么幫助他們解釋。各位一定要想到這個問題，我跟基層管理人員接觸比較多，更加可以體會到。只要是經(jīng)過呼叫中心的運營管理的管理人員，有實際管理經(jīng)驗他的內(nèi)心痛苦是什么，他很多想做做不到。

　　最后一個就是員工入職篩選研究成果，這是我一直研究，有一些科學(xué)的，我到企業(yè)培訓(xùn)，他們開玩笑說你是學(xué)心理學(xué)，聽說您還是專家，你看我現(xiàn)在想什么呢，我真不知道你想什么。但是你只要給我一些信息，我真能告訴你未來會怎么樣。三年前我進(jìn)行一批員工篩選，這些人我測量完了，一直跟蹤這些人收集他們的工作績效，在入職的時候我應(yīng)該挑選什么樣的人在什么樣的崗位。這里面出現(xiàn)一個巨大的差異，我掩蓋是電信群體，金融問我的時候，我有困惑嗎？沒有。咱們這個行業(yè)非常的復(fù)雜，弄得我也很尷尬，電信跟金融、制造業(yè)，甚至跟任何其他行業(yè)的呼叫中心，由于性質(zhì)差異，導(dǎo)致大量人員內(nèi)心錯綜復(fù)雜的巨大場景。在電信業(yè)他可能需要我們有一個檢測指標(biāo)是焦慮值，焦慮值相對高一點穩(wěn)定性反而高。但你要是在金融業(yè)焦慮高點的他就不見得穩(wěn)定性和績效就會高，所以我在反饋說明，正確的理解心理學(xué)，心理學(xué)是可以對一個人進(jìn)行預(yù)估的，否則這個行業(yè)不會存在這個世界100多年，大家要給予他正確的認(rèn)知。員工的入職篩選是有必要的，危機(jī)事件各位聽的有點生疏，職場之中有員工之間的傷害事件導(dǎo)致巨大的KPI崩潰，有些是我干預(yù)的，將這個損失降低到最低點。大家千萬不要認(rèn)為富士康事件跟我們沒有關(guān)系，命題勞動一定會有后面的問題。富士康事件之后我接到大量的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的電話，我們這么多人會不會出現(xiàn)這樣的事，大家可以自己安慰一些的，我進(jìn)入這個行業(yè)五年，我測了所有數(shù)據(jù)大概幾萬人，我發(fā)現(xiàn)心理不健康的水平千分之二、千分之三，你如果只有千人的坐席的話，他只是兩跳、三跳。

　　員工入職的時候首先咱們不要把病人招進(jìn)來，大家可能會有感受，當(dāng)你面臨大面積招聘的時候你的人力資源部有一個困惑，有的員工想辭掉他辭不掉，這是什么人？人格障礙。因為人格問題可以早期篩選的，盡量別去想碰到個精神病人，如果碰到你這個呼叫中心會很慘，他的能量非常強(qiáng)。

　　后面會呈現(xiàn)一些東西，數(shù)據(jù)分析一些研究，員工心理健康與流失。我們發(fā)現(xiàn)這里面有高相關(guān)性的，非常有意思，大家一定要考慮一下，流失的員工，如果各位有自己的呼叫中心的話統(tǒng)計一下，流失率員工在本行業(yè)再次就業(yè)率很高的話，那就說明你這個公司的基層管理人員管理很差。心理健康與流失也是存在著高相關(guān)的，員工心理健康與工作績效預(yù)估。其實心理學(xué)是可以通過一些人員、行為以及他的人口學(xué)資料等描述。人口學(xué)資料就是你來自于哪里，你的家庭在哪里。當(dāng)你有一個呼叫中心中有40%以上的員工是由外地來的，不是本地員工的時候這個群體和其他的群體是不一樣的。這種往往現(xiàn)在社會的大背景是流動率比較大，鐵路部門也很忙，大家能夠感覺到北京的交通狀況是這個樣子的。這種流動對咱們的工作有沒有影響，對員工有沒有影響。各位一定要堅信是有影響的。深圳一家管理公司呼叫中心，他到成都承建了一家同樣的呼叫中心，把所有管理體系、管理人員都帶到成都，運行三個月成都本地員工集體罷工。為什么？因為兩地文化差異太大，深圳你們可以看看他馬路上走的人是跑的，我開玩笑說好象后面老有一只野狗。成都在5.19日，5.22日看到跳交誼舞的人了，在深圳不可能的。中國太大了，差異太大了，所以我們也很困惑，我在江浙地帶一個樣本拿到成都做完全失效，這兩年我沒敢再研究設(shè)計。我的樣本只適合江浙一帶，實在抱歉，中國太大了。

　　如果你給我一個員工6個月的工作績效，我可以預(yù)估這個人還能在你這干多長時間，常態(tài)想的話。比如說降薪他基本上明天就走了。員工篩選數(shù)據(jù)分析，這里面指的什么？一個是入職員工篩選，一個是提職員工，有的員工一輩子就是干客服的命，各位一定要篩選出來，不是KPI做得最好的人就能做班組長。這個如何來做，很多公司都用管理人員的經(jīng)驗想得已經(jīng)非常好了，但有幾個人員漏選，會帶來人員離職率在一定時間之內(nèi)的變化。

　　員工滿意度與管理決策預(yù)估，員工滿意度我想在座各位，很多呼叫中心都在做客戶滿意度和員工滿意度，這個并沒有充分利用起來。上個月我收到一個中心員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)給我，我重新給他評估，評估完之后發(fā)現(xiàn)，他們所能夠簡單在員工滿意度調(diào)查表中看到一兩個問題，三四個問題有待改進(jìn)，經(jīng)過深入之后發(fā)現(xiàn)多達(dá)30多個點，員工滿意度調(diào)查表可以非常好的去使用，他能夠給咱們帶來太多的收獲。

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