哇，那一瞬間就把客戶打動(dòng)了。所以講到這里，大家知道什么叫口碑了嗎？

　　其實(shí)后來(lái)我還去過(guò)帆船酒店，當(dāng)時(shí)我懷著無(wú)比崇敬的心情去了迪拜。一進(jìn)帆船酒店，感覺(jué)金碧輝煌，好像真的貼了金子，但現(xiàn)代人的審美不會(huì)覺(jué)得這是奢華，而是土。

　　所以我就覺(jué)得很失望，這難道是全球最好的酒店嗎？我想是因?yàn)槲翌A(yù)期太高了?，F(xiàn)在回想起來(lái)，帆船餐廳好得驚人，但是我的預(yù)期如此之高，以至于我真的失望了。

　　口碑的核心是超越用戶的預(yù)期。帆船酒店的服務(wù)肯定比海底撈的要好，但是他沒(méi)有超越用戶的預(yù)期，海底撈破破爛爛的，進(jìn)去鬧哄哄的，但是包括服務(wù)員的笑容在內(nèi)，很多細(xì)節(jié)征服了每一個(gè)客戶，所以海底撈的口碑是無(wú)敵的。

　　有了這樣無(wú)敵的口碑，還需要做廣告嗎？所以小米公司成立初期，我沒(méi)有成立市場(chǎng)部，也沒(méi)有做公關(guān)。剛開(kāi)始MIUI只有一百個(gè)用戶的時(shí)候，我要能hold住。

　　我相信口碑，我認(rèn)為最好的產(chǎn)品就是營(yíng)銷，最好的服務(wù)就是營(yíng)銷，好東西大家會(huì)心甘情愿地幫你推廣。

　　初期的時(shí)候大家不信，我們做MIUI實(shí)踐了一把，大獲成功。廣告這東西，一半有效一半無(wú)效，但比廣告更有效果的是口碑。

　　我們?yōu)槭裁从X(jué)得保健品人見(jiàn)人煩，就是因?yàn)樗麄兲焯齑蹬?，廣告多得讓人心煩，消費(fèi)者漸漸不愿意相信了。而沒(méi)有廣告以后，你會(huì)真心真意對(duì)待每一個(gè)用戶，所做的每件事情都超預(yù)期。

　　比如說(shuō)我看到一個(gè)用戶在微博里投訴“電池用了兩個(gè)星期以后充不進(jìn)去電”，正當(dāng)我打算回復(fù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有同事回答了他的問(wèn)題。第二天我發(fā)現(xiàn)這個(gè)用戶貼了一條微博，說(shuō)他“已經(jīng)收到小米同事免費(fèi)寄的一個(gè)新電池”。

　　大量制造的工業(yè)品不可能不出一點(diǎn)差錯(cuò)，但用戶投訴時(shí)，一般人只會(huì)建議返修，而我們的員工卻給他寄了一個(gè)新的電池，最后那個(gè)用戶是挺感激的。

　　又比如雙十一，凌晨一點(diǎn)多鐘下的單，第二天早晨六點(diǎn)就送到了。用戶說(shuō)小米的物流喪心病狂，剛買(mǎi)完幾個(gè)小時(shí)以后，貨就已經(jīng)送到了，這個(gè)就是一個(gè)能夠打動(dòng)用戶的小細(xì)節(jié)。

所以我想跟大家談的第二個(gè)就是，口碑的核心是超預(yù)期，當(dāng)你去經(jīng)營(yíng)口碑時(shí)，我相信你的口碑就一定會(huì)有提高。

　　口碑不是新媒體營(yíng)銷，其本質(zhì)是認(rèn)真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動(dòng)消費(fèi)者，我覺(jué)得這是關(guān)鍵。

這是我參考的第二間公司。

　　向沃爾瑪、Costco學(xué)習(xí)：低毛利、高效率是王道

　　談完同仁堂和海底撈，我要說(shuō)的第三間公司是沃爾瑪。

　　52年前，老山姆在家鄉(xiāng)創(chuàng)辦了一個(gè)雜貨店。他發(fā)現(xiàn)那時(shí)美國(guó)流通行業(yè)的平均毛利率是45%，這其實(shí)是很黑的。老山姆就想，我能不能只賺別人一半的錢(qián)，只做22%的毛利率呢？天天平價(jià)，銷量可以是別人的好幾倍，肯定能掙錢(qián)。

　　所以他就把“天天平價(jià)”做成了沃爾瑪創(chuàng)辦的slogan。

　　但是仔細(xì)想想，當(dāng)別的連鎖店賺45%的時(shí)候，只做22%，理論上肯定是不賺錢(qián)的，而且虧得很厲害，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原則。

　　老山姆琢磨了很久，心想只要便宜一百美元，美國(guó)人就會(huì)愿意開(kāi)車(chē)到十英里以外。所以他就不在市中心辦，而是找了一個(gè)舊倉(cāng)庫(kù)，把所有的成本降到最低，就算毛利率只有22%，他也還有幾個(gè)點(diǎn)的凈利潤(rùn)。

　　結(jié)果，沃爾瑪用了三十年就成為世界第一，這就是高效率。

　　我們的商學(xué)院教了一堆錯(cuò)誤的觀念，包括我們這些投資者們，永遠(yuǎn)在問(wèn)“可不可以有更高的毛利率”。當(dāng)然可以，騙用戶唄！要么偷工減料，要么就漲價(jià)，還有別的方式能提高毛利率嗎？

　　我現(xiàn)在投資，特不喜歡毛利率很高的。中國(guó)市場(chǎng)上什么東西都貴得離譜，稍微好一點(diǎn)的東西就很貴。

　　三年前，我跟金山的一幫高管去美國(guó)。那時(shí)我們的CEO張宏江，是從美國(guó)回來(lái)的，原來(lái)微軟的工程院院長(zhǎng)。他一下飛機(jī)，就租了輛車(chē)直奔Costco（好市多，美國(guó)最大的連鎖會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)量販店），后來(lái)同行的七八個(gè)人也去了，回來(lái)以后都很激動(dòng)。

　　我感到很奇怪，獵豹移動(dòng)的傅盛就給我舉例，兩個(gè)新秀麗牌子的大箱子，平時(shí)在國(guó)內(nèi)大概賣(mài)9000多元人民幣，Costco只要150美元，合900元人民幣。

　　美國(guó)的房子、土地、人工什么的，都貴，但這兩個(gè)箱子，價(jià)格只有國(guó)內(nèi)的1/10。我們的人民拿著美國(guó)1/6、1/10的工資，“享受”著霧霾，卻要付10倍的價(jià)錢(qián)，這是為什么？

　　我后來(lái)研究Costco發(fā)現(xiàn)，這個(gè)公司確實(shí)厲害。他們的信條是：所有的東西，定價(jià)只有1%~14%的毛利率。

　　任何東西的定價(jià)要超過(guò)14%的毛利率，就要經(jīng)過(guò)CEO批準(zhǔn)，還要再經(jīng)過(guò)董事會(huì)批準(zhǔn)，非常麻煩。我看了他們的財(cái)報(bào)，7%的平均毛利率，在美國(guó)做大型連鎖零售，這是不掙錢(qián)的。所以他們通過(guò)會(huì)員費(fèi)來(lái)盈利，要買(mǎi)東西的必須成為會(huì)員。2000多萬(wàn)的會(huì)員，每人一年100美元。Costco的店面大概只有沃爾瑪?shù)?/4，每種東西只有兩三個(gè)品牌，都超級(jí)好，也超級(jí)便宜。結(jié)果我們都成了Costco的會(huì)員。

　　所以我想探究的一個(gè)問(wèn)題是，一個(gè)公司的毛利率越高，真的越好嗎？毛利率高的公司，效率一定很低的。

　　在低毛利的情況下，怎么高效率的工作才是厲害的地方。

　　小米剛開(kāi)始是零毛利的，依靠大規(guī)模的生產(chǎn)，大概能有百分之十幾的毛利率。我們的關(guān)鍵在于，把小米的整體運(yùn)作成本控制在5%以內(nèi)。前年是4.1%，去年是4.3%，不謙虛地講，我們是全球運(yùn)作效率最高的公司。

　　所以我們一定不能雇很多人，一定不能做很多事。我們的哲學(xué)是：少就是多，一定要專注。我們的模式太復(fù)雜了，簡(jiǎn)單就是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們首先是復(fù)雜，然后再把復(fù)雜的事情做簡(jiǎn)單。

　　沃爾瑪跟Costco這些零售業(yè)給我的經(jīng)驗(yàn)就是，低毛利是王道。只有低毛利，才能逼著你提高運(yùn)作效率。而小米要接近成本來(lái)定價(jià)，高效率就是王道，沒(méi)有高效率，這個(gè)公司會(huì)賠得一塌糊涂。

　　我一直在想，做電子商務(wù)為什么損失那么大，要燒那么多錢(qián)呢？小米也是電子商務(wù)，我們還賺錢(qián)。我不記得在哪里看過(guò)一句話，說(shuō)企業(yè)不賺錢(qián)就是犯罪，企業(yè)的社會(huì)使命就是要賺錢(qián)提高效率。但是類似于亞馬遜的神話，只有貝佐斯做到了，一般人是做不到的。而我們既然不想坑用戶，又要賺錢(qián)，就只能用所有的聰明才智來(lái)提高效率。

　　提高效率不等于克扣員工。小米有7500人，5000人是服務(wù)部門(mén)，研發(fā)運(yùn)作部門(mén)只有2500人，以我們今年預(yù)計(jì)750億到800億元的營(yíng)業(yè)額來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得已經(jīng)是天下無(wú)敵了，這需要什么樣的運(yùn)作效率呢？

　　所以，我們雇每一個(gè)人的時(shí)候，都需要精挑細(xì)選。

　　比如我們的虎哥，Hugo Barra，安卓的產(chǎn)品副總裁，谷歌的全球副總裁。我用了三年多的時(shí)間，說(shuō)服他到小米工作。其實(shí)到小米工作容易，因?yàn)樾∶啄壳靶蝿?shì)比人強(qiáng)，難的是說(shuō)服他離開(kāi)硅谷來(lái)北京工作。

　　大家明白，虎哥在硅谷、在谷歌內(nèi)部，都在一個(gè)很好的位置上。他也知道風(fēng)險(xiǎn)，如果小米干砸了，他可能就不能當(dāng)安卓這個(gè)副總裁了，現(xiàn)在安卓已經(jīng)占了智能手機(jī)全球百分之八九十的市場(chǎng)份額。他本人在硅谷也有

　　巨大的影響力，加入小米時(shí)，所有的商業(yè)雜志都是整版的報(bào)道。

　　去年10月份他到北京，上個(gè)月在這工作滿一年時(shí)，我跟他聊天，他還是覺(jué)得，這是個(gè)激動(dòng)人心的事業(yè)。

　　這段時(shí)間，新浪的前總編輯陳彤也加入了小米。他離職的時(shí)候，火得一塌糊涂，而他加入小米的這件事，熱度也相當(dāng)于他離職消息的90%。

　　所以，我們?cè)诓幌Т鷥r(jià)地吸引各方頂級(jí)的人才。人，對(duì)于我們這樣一個(gè)高效率的公司來(lái)說(shuō)，是我們最重要的資產(chǎn)。我們盡量少雇人，對(duì)這些人卻有一個(gè)要求：前兩三百人，全部十年以上經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)橹挥羞@樣的經(jīng)驗(yàn)，才能使一個(gè)公司高速發(fā)展而不翻車(chē)。

　　最后整體總結(jié)，在創(chuàng)辦小米之前，聯(lián)想的東西就已經(jīng)在我的DNA里了。做小米的時(shí)候，我真正學(xué)習(xí)的是這幾家公司：同仁堂、海底撈、沃爾瑪和Costco。

　　我們像同仁堂一樣做產(chǎn)品，貨真價(jià)實(shí)，有信仰。每個(gè)東西都是我自己用過(guò)的好東西，如果做得不好，請(qǐng)大家原諒，因?yàn)槲覀円仓桓闪巳?，還需要時(shí)間。

　　這里爆個(gè)料，我們下一代產(chǎn)品還會(huì)進(jìn)一大步。智能手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)，是全球最激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)難度是蠻高的。我們這個(gè)公司總被拿來(lái)跟蘋(píng)果比，要我每一年都比蘋(píng)果好。蘋(píng)果6000億美元的市值，假如我比蘋(píng)果好，我應(yīng)該值8000億美元吧，所以我肯定不如蘋(píng)果，就不要比了。

　　我們五年之內(nèi)，不談超過(guò)蘋(píng)果。當(dāng)你了解的越多，你敬畏的就越多，但這不意味著我們的市場(chǎng)份額不可能比蘋(píng)果大。

　　第二點(diǎn)，向海底撈學(xué)用戶服務(wù)，做超預(yù)期的口碑。今天的時(shí)間很短，就不展開(kāi)講了。

　　第三點(diǎn)，向沃爾瑪、Costco這樣的公司學(xué)運(yùn)作效率。我們是電商，是實(shí)業(yè)的，涉及到實(shí)業(yè)，我覺(jué)得還是效率致勝。當(dāng)然，提高效率有兩種方式，一種是柳傳志先生講的擰毛巾，我也很認(rèn)同，不過(guò)我用的是另外一種，模式優(yōu)化——把中間渠道、零售店全部干掉，少做事，用最聰明的人簡(jiǎn)化流程。

　　比如做手機(jī)，其實(shí)建立全國(guó)銷售渠道、旗艦店這些都不需要，把產(chǎn)品做好，開(kāi)個(gè)網(wǎng)站，等用戶上門(mén)買(mǎi)，就是最好的模式。小米網(wǎng)，原來(lái)叫小米.com，后來(lái)國(guó)際化，又花了2000多萬(wàn)元建了MI.com，我覺(jué)得值。

　　小米用了大量的模式創(chuàng)新來(lái)提高效率，只有這樣，才能使成本大幅度降低。在消費(fèi)電子行業(yè)，從制造成本到零售成本，定倍率基本上是兩到三倍，再加上渠道、零售店利潤(rùn)，客戶買(mǎi)到東西的價(jià)格是制造成本的兩到三倍。

　　為什么傳統(tǒng)手機(jī)那么貴？或者說(shuō)，為什么傳統(tǒng)的所有服務(wù)都那么貴？效率不夠。中國(guó)的電商之所以有這么快的增長(zhǎng)率，主要是我們的傳統(tǒng)商業(yè)落后。Costco也全是實(shí)體連鎖店，但是高效率。京東的財(cái)報(bào)顯示，京東自己就花了營(yíng)業(yè)額的10%，如果Costco只要7%，你覺(jué)得Costco會(huì)受京東影響嗎？我覺(jué)得有影響問(wèn)題也不大。

　　所以關(guān)鍵是怎么提高效率，電商的核心是效率。這個(gè)模式有先進(jìn)性、優(yōu)越性，但如果不管理好成本，就很難掙到錢(qián)。

　　這就是我參考過(guò)的幾家公司。

　　互聯(lián)網(wǎng)“七字訣”外的真經(jīng)：群眾路線

　　最后，我講講互聯(lián)網(wǎng)思維。

　　我談過(guò)互聯(lián)網(wǎng)七字訣：“專注、極致、口碑、快”，但今天不談這個(gè)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維里還有很重要的一條——群眾路線，就是“深入群眾，相信群眾，從群眾中來(lái)，到群眾中去”，就是互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)源社區(qū)的模式?；ヂ?lián)網(wǎng)有最低的組織成本，可以讓用戶參與進(jìn)來(lái)。

　　小米最大的賣(mài)點(diǎn)是什么呢？

　　我一直有個(gè)夢(mèng)想，做一個(gè)好手機(jī)，用戶有好的意見(jiàn)，我馬上就能改。所以我設(shè)計(jì)了這樣的模式：建立小米社區(qū)，每天有300萬(wàn)人訪問(wèn)，提各種建議。吸納建議后，我們一個(gè)星期出一個(gè)操作系統(tǒng)新版。這其實(shí)是個(gè)世界級(jí)的難題，因?yàn)椴僮飨到y(tǒng)比較復(fù)雜，尤其要考慮出錯(cuò)了怎么辦，可靠性要求很高。

　　舉例說(shuō)明一下。比如，不知韓寒還是王洛丹提到，很多粉絲給他們打電話的煩惱，問(wèn)能不能做個(gè)只接通訊錄電話的功能？后來(lái)小米就有了這個(gè)功能。再如，有一位領(lǐng)導(dǎo)跟我說(shuō)他的電話要24小時(shí)開(kāi)機(jī)，晚上12點(diǎn)一打就睡不好覺(jué)。后來(lái)，我們就設(shè)置了VIP電話，只有VIP能24小時(shí)都打得通。

　　像這樣的功能都是人民群眾發(fā)明的，因?yàn)槲覀儾辉谀莻€(gè)場(chǎng)景里，想不到。實(shí)際上，小米手機(jī)發(fā)起了一場(chǎng)群眾運(yùn)動(dòng)。

　　在這點(diǎn)上，其實(shí)我們跟iOS是完全不同的設(shè)計(jì)思想。我們是“易上手”，看起來(lái)跟iOS一樣簡(jiǎn)單，但是“難精通”，功能非常多，集大成。甚至在設(shè)計(jì)時(shí)，我們有句名言叫“讓用戶有發(fā)現(xiàn)的樂(lè)趣”。

　　“我對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維最深的理解，除了七字訣以外，就是群眾路線，即開(kāi)源社區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種思想，一種先進(jìn)的生產(chǎn)力和先進(jìn)的指導(dǎo)思想。如果能把這個(gè)模式想透，應(yīng)用到任何業(yè)務(wù)里，那個(gè)業(yè)務(wù)都會(huì)與眾不同。

　　今天來(lái)主要跟大家分享我做小米的四點(diǎn)思考。小米前面的路還很漫長(zhǎng)，我們今年取得了一些成績(jī)，主要感謝大家的支持，更多的是我們趕上了智能手機(jī)在中國(guó)爆發(fā)的時(shí)間點(diǎn)，所以才會(huì)有“飛豬理論”。

　　但對(duì)我們要做的事情來(lái)說(shuō)，小米才剛剛開(kāi)始。我想把我們按這種哲學(xué)做出來(lái)的中國(guó)產(chǎn)品，帶到全世界，讓全球的每個(gè)人，都能享受到來(lái)自中國(guó)的科技創(chuàng)新樂(lè)趣。

　　我相信未來(lái)十年，小米會(huì)像70、80年代的索尼帶動(dòng)整個(gè)日本的工業(yè)一樣，像90年代、21世紀(jì)三星帶動(dòng)了韓國(guó)的工業(yè)一樣，帶動(dòng)中國(guó)的工業(yè)。

　　小米的目標(biāo)，是要成為中國(guó)的國(guó)民品牌，小米的夢(mèng)想，終將成為中國(guó)的未來(lái)。

　　謝謝大家！