從一個(gè)公司的大局來看，遇到客戶來投訴并不可怕，可怕的是客戶不滿意也不來抱怨卻到處宣揚(yáng)他的不滿。可怕的不是客戶到處宣揚(yáng)，而是客戶打來投訴電話，由于你態(tài)度不好處理方法不當(dāng)給客戶更是火上澆油，客戶一怒之下采取其他途徑和極端的方式投訴或報(bào)復(fù)你的公司，不僅會(huì)讓你的公司名譽(yù)掃地，也可能給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和你難以想象的后果。

　　客戶投訴這種事情是可大可小，首先要認(rèn)識(shí)到客戶之所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，會(huì)投訴通常是他們所得到的實(shí)際價(jià)值和期望值有落差。所以，顧客抱怨也并不見得是件壞事，證明顧客對我們抱有期望，那有可能是在提醒我們產(chǎn)品需要改進(jìn)了，服務(wù)需要提升了!我們不僅要妥善處理抱怨，甚至對打來投訴電話的客戶要心存感激。

　　依我過去在工作中的實(shí)際運(yùn)用，對處理投訴電話做了一些總結(jié)，以下是基本的程序和一些要點(diǎn)，供大家參考：

　　一、耐心傾聽

　　在聽的過程中也要適當(dāng)回應(yīng)對方嗯”或者噢”以表示你在認(rèn)真聽，體現(xiàn)出一種關(guān)切和禮貌。同時(shí)問清楚客戶的姓名和已購買哪一種產(chǎn)品或選擇的那項(xiàng)服務(wù)并做好記錄，有的客戶在發(fā)完牢騷時(shí)怒氣已經(jīng)消了一半了。

　　二、理解同情

　　這個(gè)時(shí)候需要的是及時(shí)表示同情和理解，例如：XX先生(女士)：我非常理解您此刻的心情。”或者我能理解您的感受，你別著急，慢慢說，我會(huì)幫您處理這個(gè)事情!”很多人都害怕別人理解不了他的感受，這樣說一定可以讓客戶的情緒有所緩和，一般打來抱怨電話的客戶一開始或許態(tài)度會(huì)很惡劣，甚至臟話連篇也有可能，這個(gè)時(shí)候不管客戶抱怨什么我們絕不能去硬碰硬，不是有個(gè)詞叫以柔克剛”嗎？我們對待他們要更溫和一點(diǎn)才對，其實(shí)表現(xiàn)很強(qiáng)勢的人他們內(nèi)心往往是很脆弱的，他們打電話來是來尋求解決問題的，應(yīng)該占在他們的立場上多些理解和同情。

　　三、敢于面對

　　這里要說明的是誠懇的表示歉意的同時(shí)也要向?qū)Ψ奖硎疚覀冊敢獬雒娼鉀Q，而不是讓對方覺得我們很膽怯或者逃避?？蛻粽f我們錯(cuò)了，就找出他認(rèn)為的錯(cuò)在哪里？不要去和客戶爭論或證明誰對誰錯(cuò)，這都沒有用的，客戶關(guān)心的是怎么樣去解決他的問題，因此跟客戶的溝通要盡量往這方面去引導(dǎo)。

　　四、提出解決方案

　　及時(shí)提出解決方案，并以一種征求對方意見的口氣來說會(huì)比較好，比如XX先生，您看這樣行不？我們可以給您A或者B方案，您覺得怎樣合適跟我說一下，我及時(shí)的滿足您的要求。”這樣既表示一種尊重，也會(huì)讓客戶有一種的控制欲得到滿足的感覺，情緒也瞬間得到平復(fù)。當(dāng)然如果客戶提出一些超出自己能力權(quán)限范圍的要求，就要立刻上報(bào)了，上報(bào)時(shí)也要將客戶基本情況和要求進(jìn)行全面反饋，并在最短的時(shí)間之內(nèi)再次主動(dòng)與客戶接洽。

　　五、履行承諾

　　當(dāng)和客戶協(xié)商好解決方案后，接下來就是立刻行動(dòng)，不折不扣，兌現(xiàn)你的承諾!不論是給對方退換貨也好，贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù)也好，不要讓這類客戶等太久，等待只會(huì)加重他們的不安，你需要的是雷厲風(fēng)行，說到做到!

　　六、持續(xù)問候

　　不要忘了，這樣的客戶我們后續(xù)要不斷的捎去問候，了解下他現(xiàn)在產(chǎn)品使用感覺怎么樣，給他一些產(chǎn)品保養(yǎng)的知識(shí)，一方面能從客戶那里了解他現(xiàn)在是否滿意，為我們更好的去服務(wù)提供借鑒。另一方面也鞏固了你和客戶之間的感情，說不定這客戶對你負(fù)責(zé)任的態(tài)度所感動(dòng)，不僅化干戈為玉帛，還給你轉(zhuǎn)介紹客戶呢!

　　如果能照上面所說的去做，應(yīng)該沒有多大問題，客戶都會(huì)很容易去接受你了，我要強(qiáng)調(diào)的是面對客戶投訴時(shí)態(tài)度是多么重要，我們既要有耐心，要誠懇的道歉而又不卑不亢，既溫柔又果敢，愿意為客戶付出，對客戶打心底有一份同情和感激。

　　最后，祝所有從事銷售工作的朋友們工作順利!成為最頂尖的銷售高手！