一、權衡利蔽，酌情處理

如果對公司有利的事，并且創(chuàng)造效益的，可以酌情考慮，自已不能解決的，可以向上級請示匯報。

二、分清目的，分析處理

當客戶提出要求時，一定要問清楚什么事、什么目的、自己能不能辦。如果要求正當，又在自己力所能及的范圍，應盡力為客戶提供服務，把好事做好、做實、做到位，以體現(xiàn)客戶至上”的服務理念。反之，如果對方要求苛刻，既超出了自己的能力范圍，又不符合政策規(guī)定和工作規(guī)范的要求，就要毫不猶豫地予以拒絕。不要給客戶留下什么念頭和希望，千萬不能礙于情面，含糊其辭。

三、拒絕客戶 注意方法

無論客戶的要求多么強烈，只要不符合政策規(guī)定或是工作規(guī)范的要求，就要堅決地予以拒絕，不留余地，但要注意方法，比如可以這樣說：實在抱歉，我無能為力。”對不起，我無法答應你。”如果對方是你的重要客戶，礙于情面，或對方性格暴躁，對于這種情況，也不要拿原則做交易，不妨婉轉一點，可以叫他先回去，然后用電話、短信等方法把你的意思告訴對方，避免引起沖突和雙方面對面的尷尬。當客戶的要求遭到拒絕后，心情肯定不會好，甚至對你加以指責。對此，你可以表示理解，接受指責，但必須向他解釋：這是公司的規(guī)定，自己也無能為力，如果自己能夠辦到的，一定會盡力而為。

如何拒絕客戶不合理要求？這可能是個傷腦筯的事情，大體掌握以上的原則，再具體問題具體分析，具體情況具體處理比較好。