電話銷售流程是電話銷售的提綱，也是做好電話銷售、提高電話銷售效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，那么，一份好的電話銷售流程包括哪些內(nèi)容呢，2015電話銷售實(shí)戰(zhàn)分享。

　　一份完整的電話銷售流程，至少要包括以下七大內(nèi)容。

　　一、充分的準(zhǔn)備將使電話銷售人員更容易達(dá)成目標(biāo)

　　由于不充分的準(zhǔn)備，下面的例子在電話銷售中很容易找得到：

　　銷售人員：您好，麻煩您找一下陳總(這個電話銷售人員找陳總找了無數(shù)次，每次都是不在，所以，這一次他也想當(dāng)然的認(rèn)為陳總會不在)。

　　客戶：我就是，請問你是哪一位?

　　銷售人員：啊......啊......您就是陳總，啊，我是海天公司的王海，我打電話給你就是，啊，就是......(他開始有些語無倫次了，因?yàn)樗恢涝撝v什么了，也不知道該提問些什么問題，因?yàn)樗麤]有做好準(zhǔn)備)。

　　客戶：我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系(客戶隨后掛掉了電話)

　　那么，在打電話前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備呢?電話營銷準(zhǔn)備階段的要點(diǎn)是：明確你的電話目的和明確你的電話目標(biāo)。所謂你打電話的目的，其實(shí)是指你為什么要打這個電話給你的客戶?而電話銷售目標(biāo)是指電話銷售人員的電話目標(biāo)，兩者的區(qū)別是，電話目的是指為什么會有這個電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)生的結(jié)果。

　　電話銷售前如何做準(zhǔn)備?在電話銷售前，要準(zhǔn)備好電話目的和電話目標(biāo)。如：為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題;在電話銷售中，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列的符合邏輯的問題，這些問題有助于達(dá)成目標(biāo)。有了目標(biāo)，還要做好以下準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情、設(shè)想客戶可能會提到的問題、準(zhǔn)備所需資料等。

　　準(zhǔn)備僅是電話銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準(zhǔn)備的錯誤。

　　二、給客戶留下深刻印象的開場白(或問候語)

　　在電話銷售中，第一印象決定著你的這個電話，能否進(jìn)行下去的一個關(guān)鍵因素。開場白要達(dá)到的主要目的就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流。所以，在開場白中陳述價值就顯得很重要。

　　所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，在沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對它的價值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。

　　三、探尋客戶需求是電話銷售的核心之一

　　客戶的需求是銷售的一個核心，所以，我們有必要先來談?wù)剬蛻粜枨蟮囊恍├斫狻Ｌ綄た蛻粜枨笫卿N售所有階段中最重要的一個，我們在完全、清楚地識別及證實(shí)客戶的明確需求之前，不要推薦你的產(chǎn)品!”

　　完全：是指我們要對客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求?這些需求中對客戶最重要的是什么?他們的優(yōu)先順序是什么?

　　清楚：客戶表達(dá)的具體需求是什么?客戶為什么會有這個需求，清楚也是讓我們找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個原因其實(shí)也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動客戶采取措施的原因，找到了這個動因，對于我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶下定決心做決策會很有幫助。

　　證實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測。

　　明確：明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對應(yīng)的，我們講客戶的需求分為兩大類：潛在需求和明確需求。潛在需求是指客戶陳述的一些問題，對現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及面前面臨的困難。明確需求是指客戶主動表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望。

　　探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題，除非我們提出高質(zhì)量的問題，否則我們不會知道客戶的需求，探詢客戶需求的一個重要方法就是提出高質(zhì)量的問題。

　　四、根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品

　　如果講探詢需求是為了對客戶需求有更清楚的了解的話，那我們有針對性的推薦產(chǎn)品，就是希望讓客戶明白，我們是如何滿足他的這些需求的。

　　1.推薦產(chǎn)品的時機(jī)

　　當(dāng)下列情況同時發(fā)生時，你推薦產(chǎn)品獲得成功的可能性大大增加：

　　當(dāng)客戶有明確的需求的時候，而且你也對這一需求有清楚、完整的認(rèn)識，我們知道我們可以解決這一需求。如果我們沒有辦法幫助客戶，那就不存在推薦產(chǎn)品這一說法?？蛻粢矘酚谂c你談時，如果客戶時間不方便，換個時間再談，否則即使談下去，效果也不會太好。

　　2.推薦產(chǎn)品的三步驟

　　第一步：表示了解客戶的需求

　　第二步：根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。這時經(jīng)常用到的一個模式就是FAB(Feature-Advantage-Benefit)，也是指：特點(diǎn)-有點(diǎn)-利益。

　　第三步：確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同。

　　五、客戶可能的反應(yīng)及處理模式

　　客戶可能的反應(yīng)有：最好是接受你的建議;客戶拖延做決策;客戶對你的建議不太感興趣;客戶不太信任你;客戶對你所講的存有誤解;你無法滿足客戶的某一具體需求。因此，電話銷售員要提前做好準(zhǔn)備，針對客戶的不同反應(yīng)，采取不同的處理模式。

　　六、電話結(jié)束時一定要達(dá)到你的目標(biāo)

　　最理想的電話目標(biāo)就是在通話中，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，那我們?nèi)绾卧陔娫捴信c客戶達(dá)成有關(guān)下一步的具體協(xié)議?如何在電話中找到客戶的購買信號?我們來看：在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號，購買信號就是指客戶已下決心與你做生意的外在表現(xiàn)。

　　1.協(xié)議的三步驟：

　　第一步：總結(jié)客戶已接受的利益(運(yùn)用客戶的利益來強(qiáng)調(diào)客戶明確的需求及需求產(chǎn)生的原因)

　　第二步：建議下一步行動

　　第三步：做最后確認(rèn)

　　2.達(dá)成協(xié)議必備的MAN

　　M，指Money，也就是錢。例如，客戶預(yù)算已經(jīng)下來，客戶做這個項(xiàng)目的費(fèi)用已到位。

　　A，指Authority，決策權(quán)。這時，你要確認(rèn)與你交談的是決策者。

　　N，指Needs，也就是客戶要有需求，也明確知道對自己的好處，并且客戶也認(rèn)同這一點(diǎn)。

　　3.達(dá)成協(xié)議常用語

　　A：為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?”

　　B：您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。”

　　C：陳經(jīng)理，還有什么問題需要我再為您解釋的呢?如果這樣，您希望這批貨什么時候到您公司呢?”

　　D：陳經(jīng)理，假如您想進(jìn)一步商談的話，您希望我們在什么時候可以確定?”

　　E：當(dāng)貨到了您公司以后，您需要上門安裝及培訓(xùn)嗎?”

　　F：為了我們今天講這件事確定下來，您認(rèn)為我還需要為您做什么事情?”

　　G：所有事情都已解決，剩下來的，就是得到您的同意了。(保持沉默)”

　　H：從ABC公司來講，今天就是下訂單的最佳時機(jī)，您看怎么樣?(保持沉默)”

　　七、跟進(jìn)客戶的工作

　　對于不同類型的客戶，要采取不同的跟進(jìn)策略，我們的客戶基本上可以分為三大類：已經(jīng)下訂單的客戶;近期(3月內(nèi))有希望下訂單的潛在客戶;近期沒有希望的潛在客戶。

　　總體來講，無論對于哪一類型的客戶，我們都應(yīng)當(dāng)致力于與客戶發(fā)展長期的合作關(guān)系，只不過對于客戶，我們的重點(diǎn)是在做好服務(wù)的同時，盡可能地滲透，提高客戶的忠誠度，對于潛在客戶，我們的重點(diǎn)則是正確試單。