電話銷售是企業(yè)運(yùn)用較多的手段，具有費(fèi)用低、溝通快、成交率高的特點(diǎn)，深受企業(yè)的喜愛，銷售已經(jīng)成為目前企業(yè)最常使用的營銷手段之一。電話銷售的基本流程一般有以下幾步：

　　電話銷售流程第一步：策劃

　　策劃是實(shí)施電話銷售流程的第一步，在這個(gè)階段要分析客戶、準(zhǔn)備資料，然后準(zhǔn)備電話腳本，并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)。

　　電話銷售流程第二步：繞障礙

　　在打電話之前，銷售人員一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話，一個(gè)姓名。那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢?在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。

　　電話銷售流程第三步：開場白

　　現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話銷售的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對方對你將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開場。在電話銷售開場白中講到，要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)和你交談下去。

　　開場白的基本原則是：使客戶產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購買你的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為你和消費(fèi)者之間溝通的障礙，還可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競爭對手的信息。

　　電話銷售流程第四步：需求確認(rèn)

　　一是產(chǎn)品介紹。在成功打開話題之后，銷售人員就會(huì)開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能 給客戶帶來的利益，這才是客戶真正關(guān)心的東西。二是傾聽。在與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很 多銷售人員非常能說，但是說來說去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢?因?yàn)樗f的東西不是客戶真正需要的。所以，得多提問、多聽，針對客戶所說的進(jìn)行介紹才是有 效的。

　　另外，還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。記錄好客戶情況、談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有所提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧電話過程，總結(jié)這一次電話的經(jīng)驗(yàn)。

　　電話銷售流程第五步：異議處理

　　在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，銷售人員會(huì)遇到客戶提出的各種問題。一個(gè)成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對產(chǎn)品有深切全面地認(rèn)識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發(fā)點(diǎn)，向其解釋。

　　當(dāng)銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，往往陷入下面的誤區(qū)：

　　1、與客戶爭辯：當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使客戶認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。無論銷售人員是否有理，同客戶爭辯 都不會(huì)達(dá)到說服客戶的目的，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任。因此，銷售人員無論在任何情況下都不要與客戶爭辯。

　　2、表示不屑：當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對或態(tài)度不良時(shí)，有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度。如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售人員乃至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會(huì)購買。

　　3、不置可否：對于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或使客戶感到失望和不滿，同時(shí)加深了客戶原來的不良印象和疑問。

　　4、顯示悲觀：對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業(yè)績、產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)失去真正想買你產(chǎn)品的客戶。

　　5、哀求語氣：對于客戶所提的難以解答和處理的疑問和異議，銷售人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏、企求客戶購買。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會(huì)影響銷售人員自身的形象。

　　電話銷售流程第六步：約定面談或進(jìn)一步約定下次電話拜訪

　　在銷售人員澄清了異議，并提出了解決方案后，要不失時(shí)機(jī)地提出約見或進(jìn)一步約定。如果這時(shí)提出開放式的問題，讓客戶自己做出決定，那么多半客戶會(huì)說：我最近沒空，過幾天再說吧!”所以，在這里銷售人員一定要提封閉式的問題，用問題引導(dǎo)客戶，讓客戶接受你的建議。