在與電話銷售團隊打交道過程中，主管們除了想盡辦法提高電話銷售人員的銷售能力以外，無一例外地都在關(guān)心同一個問題：如何有效幫助電話銷售代表更好地管理自己的情緒，克服恐懼心理，調(diào)整好被拒絕后的沮喪情緒。

　　電話銷售的特點決定電話銷售團隊管理有其自身的獨特性，而眾多獨特性之一，就是電話銷售團隊整體熱烈而富有激情的銷售氛圍的打造。

　　關(guān)于打造這樣的銷售氛圍，豪無疑問，團隊主管的激勵能力、管理方式會起到很重要的作用，但對于電話銷售人員來講，這些都是外部激勵因素，雖然外部激勵因素很重要，但更重要的，是其自身的內(nèi)部激勵因素，其內(nèi)在心理活動對其自身情緒有很重要的影響。

　　本文將從銷售人員內(nèi)在心理層面來剖析如何幫助電話銷售人員有效管理自己的情緒。需要說明的是，我并非醫(yī)學專家，也并非心理學專家，我完全依靠的是我個人的感受以及這么多年來和銷售團隊打交道的經(jīng)驗來談我的觀點，僅做參考。

　　一、情緒和情緒的來源

　　談到情緒管理，我們首先要了解什么是情緒，人為什么會有情緒，情緒的來源是什么。什么是情緒，在不同的心理學專著中給情緒有不同的定義，那就我個人的研究來看，我最喜歡的一種定義是：情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)。

　　比如，電話銷售人員在給一個客戶打電話，結(jié)果客戶毫不講理地把他罵了一通。如果此時電話銷售人員心里的想法是：你憑什么罵人？你怎么這么不講道理？你太無恥了。”，而這種想法是內(nèi)心心理的一種活動， 其他人是看不出來的，但通過身體表現(xiàn)出來的，比如大聲講話、語無倫次等行為特征，我們會判斷出：電話銷售人員現(xiàn)在處于一種憤怒的情緒中。但如果此時電話銷售人員內(nèi)心在自言自語：哎，你看，你又被客戶罵了，他們說得不錯，你真的不適合做這一行的，客戶都不喜歡你。”，這樣的內(nèi)心活動，通過身體可能表現(xiàn)出無精打采的樣子、愁眉苦臉的表情等，我們通過觀察，可以判斷她可能處于自責、沮喪、悲觀的情緒中。

　　既然情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，那就不難回答下一個問題：情緒的根源是什么？沒錯，情緒的要源來自于內(nèi)心的想法。但很多時候，我們經(jīng)常聽到電話銷售人員說類似這樣的話：

　　都是這個客戶，今天說好和我簽單了，但找都找不到人，害得我心情不好。”

　　是那個客戶在電話中罵了我，我才不舒服的。”

　　因為他拒絕了我，所以我才不想打電話的。”

　　因為公司分配不公，我心里很不平衡，我覺得對我太不公平了。”

　　你看，從上面的這些描述中，你有沒有發(fā)現(xiàn)一個共性？這個共性就是很多時候我們都把我們自身的情緒來源歸結(jié)于我們的外部”世界，是外部世界”讓我不開心的。抱著這種想法的人，天天都受外部世界的影響，而沒有辦法真正地掌握自己，結(jié)果不是害人就是害自己。比如前面舉的例子，因為客戶在電話中罵人，導致我們被激怒，如果我們的憤怒爆發(fā)，傷害了客戶，也傷害了自己。另一種可能性是：控制”，我們控制我們的情緒。本來很憤怒，但轉(zhuǎn)念一想，那是客戶，不能憤怒，所以，就把這種憤怒壓制了下來，但這會傷害到我們的身體。

　　那么，要管理情緒，根源在哪里？根源就在于如何改變自己內(nèi)心的想法。同一件事情，同一種環(huán)境，不同的看法，不同的心態(tài)。

　　那么，如何才能改變自己遇到外部環(huán)境變化時內(nèi)心的想法呢？

　　二、改變信念管理情緒

　　如何才能有效管理自己的思想呢？我在這里給大家分享幾點我的體會：

　　第一：核心的關(guān)鍵點，改變自己的信念。

　　信念是什么，信念是我們對周圍事情的看法，也可以理解成事情應該是怎樣的”或者事情就是這樣的”的主觀判斷。比如，很多電話銷售人員當遇到客戶罵人時，心情會低落，這種情況下很大程度上在他的信念系統(tǒng)中，有一個信念：我是給你服務的，你不應當罵我。因為我們認為這樣的事情不應當發(fā)生，但它實實在在發(fā)生了，而且沒有按我們的信念而發(fā)生，所以對我們的情緒產(chǎn)生了消極的影響。

　　對于我來講，因為研究銷售團隊情緒管理的原因，相對來講我還是很容易去管理和調(diào)整我的情緒，但有一次發(fā)生在我身上的一件事情，讓我體驗了非常憤怒的情緒。具體細節(jié)我就不多敘述，是關(guān)于機票送票員的故事。當那個送票員在電話那頭用十分惡毒的語言罵人的時候，我的憤怒馬上就被激發(fā)了出來。掛了電話，當情緒慢慢平緩下來的時候，我在反思：為什么我會憤怒呢？原來在我的價值觀中有一個信念：客戶罵人是可以的，但作為供應商是不可以罵客戶的。因為我認為你是機票服務人員，你怎么可以罵你的客戶呢？當有了這個信念的時候，那一刻憤怒就噴發(fā)而出。如果我當時的信念是：供應商也是可以罵客戶的，雙方是平等關(guān)系，供應商罵客戶也一定有他的道理。如果是這樣，我想我會容易去反思問題出在哪里，為什么那個人會那么激動地罵人，而不會讓自己輕易地進入到自己為自己設置的壞情緒中。

　　那如何才能改變信念呢？分享以下對我影響至深的幾個方法：

　　1、破框法

　　破框的意思就是打破原來自己的思想框架，換個不同的角度看問題，不要堅持自己固有的想法。這個方法在具體應用的過程中，以下這句話對我影響很大：

　　事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已經(jīng)發(fā)生的一切；抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長；如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自己制造成功開心的機會才是重要的。

　　現(xiàn)在停下來，我希望以上這句話，你可以再讀一遍。

　　這句話給我最大的啟發(fā)是：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　客戶罵人，我們心情不爽：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　客戶拒絕我們：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　要簽的合同沒有了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　我記得有次從公司下班回家，外面下著大雨，正常情況下回家有兩條路，開車10分鐘左右，但那一次回家整整用了1個小時，因為下雨，堵車。在以前我遇到這種事情，我很可能會抱怨司機：

　　為什么不選擇那條路回家？為什么要走這條路？你看如果走那條路的話，我們現(xiàn)在已經(jīng)到家了…

　　但那個時候，我想到了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。所以，我告訴我自己：一直以來忙忙碌碌，很久沒有欣賞過車外大雨的情景了，這不是讓自己有個好的機會好好休息休息嗎？看著車窗外的雨水，聽著車窗外的雨聲，在那一刻：我很開心，帶些興奮。因為我通過我信念的轉(zhuǎn)變，我成功地管理了自己的情緒。

　　2、正面意義法

　　正面意義法的意思是指對我們原有的信念賦予新的含義，把原來負面的意義賦予正面的意義，從正面的角度來看發(fā)生在我們身上的事情。以下這句話請牢記：

　　這件事情的發(fā)生，對我而言，有什么正面意義呢？

　　仔細回想一下，上一次你情緒不好的時候是什么時候？是什么事情導致了你情緒不好？你情緒不好的時候，你在想什么？你想得更多的是正面的還是負面的？

　　我們看下面的想法：因為被客戶拒絕，所以，我不想打電話。”，你看，不想打電話是正面的還是負面的？是負面的，對不？那么，被客戶拒絕這件事情的正面意義是什么呢？我們看以下思維模式：被客戶拒絕，所以我更要打電話，因為…”，這個因為后面的，就是你的正面意義。被客戶拒絕，我更要打電話。”這件事情的正面意義有：

　　因為下一個電話可能會成功！

　　因為只有被拒絕得越多，我才可能成長得越快！

　　因為我還有成長的空間！

　　因為這是提高我溝通能力的一個機會！

　　因為這是對自己的自我挑戰(zhàn)！

　　因為量變是質(zhì)變的基礎(chǔ)！

　　因為…

　　想想最近對你來講最影響你情緒的一件事，想想這件事情對你有什么正面意義呢？

　　改變自己的信念的方法有很多，這里就不多描述了。