新的統(tǒng)一通信技術(shù)已經(jīng)開(kāi)始影響客戶聯(lián)絡(luò)，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在已經(jīng)被稱為客戶呼叫中心。此外，聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率的最重要參數(shù)一次呼叫解決率 也已經(jīng)被稱為一次聯(lián)絡(luò)解決率。

　　從商業(yè)前景來(lái)看，統(tǒng)一通信投資回報(bào)率的確定因素也包括客戶滿意度和營(yíng)業(yè)收入，并不僅僅是成本結(jié)余和總體購(gòu)置費(fèi)用。這意味著客戶聯(lián)絡(luò)成為了統(tǒng)一通信運(yùn)行規(guī)劃中的重要一環(huán)。

　　我認(rèn)為這種面向客戶的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)行為就應(yīng)該叫客戶統(tǒng)一通信?？蛻艚y(tǒng)一通信必須能同時(shí)支持中心內(nèi)部和外部的用戶采用不同的技術(shù)去直接或間接同他們的客戶聯(lián)絡(luò)。在9月1日到3日舉行的TMC網(wǎng)絡(luò)電話大會(huì)上，有關(guān)呼叫技術(shù)開(kāi)發(fā)商們就統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心這一主題展開(kāi)了討論。

　　傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不再像過(guò)去那樣存在于現(xiàn)實(shí)的某個(gè)地方，它的位置是虛擬的，具體取決于其采用的技術(shù)以及代理人和專家所處的方位(實(shí)際上聯(lián)絡(luò)中心客戶的位置經(jīng)常都是虛擬的)。而下一代的呼叫中心將基于傳統(tǒng)電話和交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)來(lái)解決語(yǔ)音電話呼叫和提供自助式自動(dòng)服務(wù)，它的位置同樣也是虛擬的。

　　越來(lái)越多的人們傾向于使用個(gè)性化多功能的移動(dòng)智能電話，其SIP網(wǎng)絡(luò)設(shè)施能支持各種形式的人到人、人到進(jìn)程、進(jìn)程到人的互動(dòng)，規(guī)模各異的機(jī)構(gòu)都需要借力統(tǒng)一通信來(lái)滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求。客戶統(tǒng)一通信必須作為獨(dú)立的終端設(shè)備來(lái)給終端商業(yè)用戶提供更快速更有效率的信息和人員服務(wù)，而不論這些用戶是內(nèi)部的員工代理人、專家還是外部客戶和商業(yè)伙伴。