Part.1 新時(shí)代的班組管理
1、卓越班組長應(yīng)該具備什么品質(zhì)——你才是伯樂
-
TA善于改變管理理念
-
對注重員工技能與心態(tài)輔導(dǎo)，并且善于發(fā)掘員工身上的閃光點(diǎn)
-
注重班組問候建設(shè)管理理念
2、班組長的職責(zé)——要切記喔
3、班組長應(yīng)具備的能力——你能，才能服人
時(shí)間管理：建議以半小時(shí)為單位，做每一天/每一周的工作時(shí)間表。有計(jì)劃地安排班組里員工、以及自己的工作。而所有工作，都可以按照緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要四個(gè)維度來安排。可參考如下區(qū)分：
-
緊急：部門突發(fā)情況、現(xiàn)在立刻馬上需要的
-
重要：每天的數(shù)據(jù)分析以及匯總、錄音監(jiān)聽、員工輔導(dǎo)
-
不重要：人際關(guān)系協(xié)調(diào)及規(guī)劃
-
不緊急：休閑活動及下班后的活動
面對不同類別的事件，可以采取的解決辦法：自己馬上做、自己稍后做、授權(quán)別人做、別做了。具體怎么選擇，我們可以根據(jù)自身情況決定。
授權(quán)管理：授權(quán)是組織運(yùn)作的關(guān)鍵，它是以人為對象，將完成某項(xiàng)工作所必須的權(quán)力授給部屬人員。即主管將處理用人、用錢、做事、交涉、協(xié)調(diào)等決策權(quán)移轉(zhuǎn)給部屬，不只授予權(quán)力，且還托付完成該項(xiàng)工作的必要責(zé)任。組織中的不同層級有不同的職權(quán)，權(quán)限則會在不同的層級間流動，因而產(chǎn)生授權(quán)的問題。那么，為什么要授權(quán)呢？
-
精力、體力、腦力、時(shí)間有限，一個(gè)人五法完成團(tuán)隊(duì)工作
-
重授權(quán)可以激發(fā)他人工作能力，為組織創(chuàng)造效益
-
溝通／輔導(dǎo)能力：分為對上溝通和對下溝通／輔導(dǎo)
對上——
仔細(xì)聆聽需求，并且要確認(rèn)自己的理解或接受程度
共同探討目標(biāo)可行性，主動提出方案
執(zhí)行詳細(xì)工作、并且期間不斷修正、保證執(zhí)行不偏離總目標(biāo)
實(shí)時(shí)匯報(bào)，保證上下信息溝通流暢
總結(jié)復(fù)盤
對下——
面對員工工作狀態(tài)，應(yīng)該以數(shù)據(jù)說話，并且對事不對人
選擇有效的信息交互方式，針對90后員工注意溝通方式
除了工作之外，可以給予更多生活關(guān)心、心里輔導(dǎo)
數(shù)據(jù)分析：作為一個(gè)兵頭將尾的角色，必須具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，懂得提煉有價(jià)值信息、并且向上匯報(bào)（具體怎么操作，不細(xì)展開）
4、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的重要性——在一起的魅力團(tuán)隊(duì)文化的重要性：非常重要，有凝聚才是團(tuán)隊(duì)
-
嘹亮的口號
-
入職生日禮
-
有趣的團(tuán)建
-
聚餐、出游、唱歌
-
班組長的意外驚喜
Part.2 新時(shí)代的班組員工特點(diǎn)
新時(shí)代的員工——泛指90后為代表的企業(yè)員工
而不僅僅是90后員工，現(xiàn)在越來越多的95后進(jìn)入客服中心，并成為一線員工的主力軍
他們的特點(diǎn)如下：
TA們被稱為互聯(lián)網(wǎng)的寵兒，熱衷于網(wǎng)游、漫畫、二次元文化等
對狗帶城會玩醉了網(wǎng)絡(luò)詞接受度非常高
服飾和發(fā)型通常比較夸張
上下級觀點(diǎn)不那么強(qiáng)烈，不喜歡領(lǐng)導(dǎo)命令式的口吻
自尊心強(qiáng)，渴望對他們非常尊重的團(tuán)隊(duì)
相比70后崇拜柳傳志、李彥宏、俞敏洪等商業(yè)牛人，80后崇拜韓寒、柴靜、楊瀾等文化名人，90的偶像是自己身邊看得見、摸得著、并且有專長的強(qiáng)人
不那么關(guān)心收入，更關(guān)心周邊的人事物、或公司軟性福利。這份工作得讓我感到快樂，是大部分人選擇工作的一個(gè)重要因素
作為客服中心的班組長，面對90、95后的年輕員工，跟上新一代員工的步伐。尊重TA們、理解TA們，甚至擁有共同語言，才更有可能促進(jìn)良好的溝通。
