1、定期舉辦問(wèn)答（QA）會(huì)議和焦點(diǎn)反饋小組討論
在OVO Energy，客戶服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)自其他領(lǐng)域的業(yè)務(wù)嘉賓每月一起舉辦一次問(wèn)答（QA）會(huì)議。
高級(jí)經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人每周還舉辦焦點(diǎn)反饋小組討論，提高到底是怎么回事？這類問(wèn)題的開(kāi)放性。
這兩個(gè)活動(dòng)給座席定期的機(jī)會(huì)用以討論任何影響他們?nèi)粘９ぷ鞯膯?wèn)題。
然后對(duì)更廣泛的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。
2、用可以兌換獎(jiǎng)品的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)積分來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)座席
代替每周發(fā)放同一盒巧克力，用可以兌換獎(jiǎng)品的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)積分來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)座席--類似于可以玩游戲街機(jī)的票券。
你可以建立一個(gè)系統(tǒng)，不同數(shù)量的點(diǎn)對(duì)應(yīng)于不同的獎(jiǎng)品，所以一個(gè)座席可以在早期（獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)數(shù)較少的時(shí)候）兌換一瓶酒，也可以攢點(diǎn)到一定數(shù)量時(shí)兌現(xiàn)樂(lè)高樂(lè)游樂(lè)園門票。
3、將贏得獎(jiǎng)項(xiàng)的興奮帶入呼叫中心
贏得一個(gè)行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)是一個(gè)了不起的成就，但典型的情況是只有少數(shù)員工可以在頒獎(jiǎng)典禮上體驗(yàn)到獲獎(jiǎng)的快樂(lè)。
將獲獎(jiǎng)帶來(lái)的興奮帶回呼叫中心，中心內(nèi)部可以舉辦一次全員參與的慶祝活動(dòng)。
把這種興奮帶回呼叫中心的一個(gè)方法是在每個(gè)人的桌面擺放抽獎(jiǎng)券。獲獎(jiǎng)要求可以是一個(gè)項(xiàng)目的早期完成，打破某項(xiàng)團(tuán)隊(duì)記錄等?？梢詾槊總€(gè)人帶來(lái)冰淇淋或糖果。
4、給座席一個(gè)專門的地方聊天，遠(yuǎn)離公司的電子郵件
電子郵件收件箱會(huì)迅速地被不重要的郵件甚至是垃圾郵件充滿，而重要信息難覓。
代替禁止座席在工作中互相談?wù)撚腥さ氖虑?，為他們?chuàng)建一個(gè)專屬的聊天空間。例如，一個(gè)社交媒體群。
OVO Energy將他們的谷歌社區(qū)稱之為廚房的水槽。在這個(gè)空間里，員工可以討論互換軟新聞，喋喋不休地聊團(tuán)隊(duì)中或社會(huì)上有趣的八卦，分享卡通和游戲。
這有助于每個(gè)人看到他們所需要知道的重要的郵件，更新與他們有關(guān)的公司新聞，這可能就是他們下一個(gè)服務(wù)成功的關(guān)鍵，同時(shí)也沒(méi)有錯(cuò)過(guò)辦公室笑話。
5、將食堂作為月度社交酒吧
每月一次，把你的食堂變成一個(gè)晚上社交活動(dòng)的酒吧。
不同的團(tuán)隊(duì)可以輪流負(fù)責(zé)每個(gè)月的這項(xiàng)活動(dòng)，選擇不同的裝飾風(fēng)格和音樂(lè)主題。
6、與其他的呼叫中心經(jīng)理交流
很容易習(xí)慣于按照曾經(jīng)做事情的方式做事，特別是如果沒(méi)有任何比較的時(shí)候。
參觀其他的呼叫中心和了解外部的世界有助于拓寬你的視野和建立一個(gè)支持網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)你需要從某些人那里得到建議的時(shí)候，你將從中受益。
呼叫中心管理協(xié)會(huì)（CCMA）每年都組織很多中心的交流參觀活動(dòng)，給呼叫中心管理者從他們同行那里學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐想法的機(jī)會(huì)。
7、現(xiàn)場(chǎng)健身使你的員工保持健康狀態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)健身更容易讓一線員工在工作日期間鍛煉身體，緩解壓力。你可以雇傭外部公司來(lái)運(yùn)行，或在一些健身器材上投資。
您還應(yīng)該考慮實(shí)際調(diào)整適合于座席運(yùn)動(dòng)的午餐時(shí)間。
例如，給座席足夠的時(shí)間來(lái)?yè)Q衣服，并提供免費(fèi)毛巾服務(wù)，以便他們?cè)诨氐焦ぷ鲘徫粫r(shí)從容鎮(zhèn)定精神煥發(fā)。
13、每個(gè)盡心盡力跟客戶溝通的人才有資格獲得獎(jiǎng)金
使每個(gè)人體會(huì)和融入呼叫中心最好的辦法是要強(qiáng)制讓他們每年花2個(gè)半天和客戶在電話里溝通。
這個(gè)過(guò)程可以簡(jiǎn)化為坐在一個(gè)操作計(jì)算機(jī)的同事旁邊，但重要的是，他們要參與到與客戶的交談當(dāng)中。
把每個(gè)人的年度獎(jiǎng)金與這個(gè)練習(xí)掛鉤，可以幫助加強(qiáng)這個(gè)練習(xí)的重要性。
8、邀請(qǐng)家庭成員參加夏日派對(duì)
了解更多關(guān)于你的座席以及他們的個(gè)人生活，幫助每個(gè)人與他們的家人友善相處，邀請(qǐng)你的一線座席的家庭成員來(lái)參加你的夏日派對(duì)。
9、讓你的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)每月接聽(tīng)一次客戶的電話
確保質(zhì)量團(tuán)隊(duì)與時(shí)俱進(jìn)的一個(gè)好方法是提供最新的和相關(guān)的培訓(xùn)，同時(shí)也需要他們掌握第一手客戶趨勢(shì)資料。建議是讓他們每月聆聽(tīng)一次客戶的聲音，通過(guò)定期與客戶的溝通，他們會(huì)掌握如何提供卓越客戶服務(wù)的最新體驗(yàn)。
10、將一周內(nèi)最重要的信息濃縮到每周一的一封郵件中
替代每周分別發(fā)給每個(gè)人關(guān)于即將來(lái)臨的事件和變化的郵件，可以濃縮成一個(gè)每周一早上更新的統(tǒng)一郵件。
任何修改或補(bǔ)充在必要時(shí)可以補(bǔ)發(fā)，但是應(yīng)該有一個(gè)整體減少發(fā)送電子郵件數(shù)量以及一個(gè)改善員工敬業(yè)度的計(jì)劃。
呼叫量 686,744個(gè)呼入電話
規(guī)模 405座席
技術(shù)：
• Interactive Intelligence (CIC)
• Salesforce
• Rant Rave
• Gentrack
• MECOMS
11、銷售和客戶服務(wù)的服務(wù)水平是相同的
對(duì)于新的和現(xiàn)有的客戶來(lái)說(shuō)都是公平的，確保你的銷售和服務(wù)具有相同的服務(wù)水平和目標(biāo)。
這將有助于讓你所有的客戶長(zhǎng)期保持快樂(lè)。
12、建立一個(gè)周反饋競(jìng)賽
與團(tuán)隊(duì)成員分享客戶的反饋是一個(gè)偉大的方式，可以給員工展示辛勤工作所獲得的結(jié)果和影響。
每周有一個(gè)周反饋競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)有趣的、常規(guī)的方法，用來(lái)鼓勵(lì)座席把他們的工作做到最好，也是為了感謝他們所做的出色工作。
13、給座席足夠的時(shí)間討論他們的想法
對(duì)那些把好的想法放進(jìn)你的建議盒子里的座席以獎(jiǎng)勵(lì)，并邀請(qǐng)他／她會(huì)見(jiàn)一名團(tuán)隊(duì)的高級(jí)成員。這一過(guò)程可以被稱為智庫(kù)（Think Tank）會(huì)話。
這為在作出進(jìn)一步的決定前詳細(xì)討論這個(gè)想法創(chuàng)造了一個(gè)機(jī)會(huì)。這樣的接觸會(huì)使座席倍感親切和尊重，今后更愿意提出自己的想法。
你可以在每周時(shí)事通訊中，對(duì)那些提出了偉大的思想和積極行動(dòng)建議的人予以表?yè)P(yáng)，這會(huì)讓更多的人積極參與到企業(yè)事務(wù)中來(lái).
