當(dāng)試圖得到座席關(guān)于如何提高客戶呼叫中心績效的意見時(shí)，有時(shí)問座席什么能讓你做的更好？，會(huì)讓他們覺得公司是質(zhì)疑他們的個(gè)人表現(xiàn)。
相反，問他們?cè)谀銕椭蛻暨@方面，我們?nèi)绾螏椭?？將得到更好的效果。這種關(guān)注點(diǎn)的變化可以幫助你的座席敞開心扉，更加開放地討論如何改進(jìn)。
*雖然座席這個(gè)詞在本文中使用，但Skipton建筑協(xié)會(huì)更愿意將他們的一線員工稱為同事，因?yàn)樗麄兿嘈?，語言的選擇對(duì)于人們的感受有很大的影響。
10、 免費(fèi)感謝卡方便座席表達(dá)他們的感激之情
把成堆的免費(fèi)感謝卡和信封放在客戶呼叫中心的不同地方，鼓勵(lì)座席寄給另一個(gè)人。
這將幫助座席表達(dá)對(duì)其他同事的感謝，也將點(diǎn)亮整個(gè)中心的美麗心情。你也可以鼓勵(lì)他們將感謝卡寄給業(yè)務(wù)中不同的人。
例如，一個(gè)座席可能會(huì)寄感謝卡給調(diào)度團(tuán)隊(duì)成員，以感謝他們對(duì)于其請(qǐng)求的適當(dāng)照顧。
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Skipton Building Society（Skipton建筑協(xié)會(huì)）
Fact File（檔案） |
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Contact volume（客戶呼叫總量） |
Inbound:（呼入）
758,778 calls（758778個(gè)電話）
Outbound：（呼出）
398,000 calls（398000個(gè)電話）
(based on 2015 figures)（基于2015年的數(shù)據(jù)） |
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Size（規(guī)模） |
254 seats (FTE)（254座席） |
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Technology（技術(shù)） |
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ACD（自動(dòng)呼叫分配） |
Interactive Intelligence |
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Headsets（耳麥） |
Jabra（大北歐） |
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Wallboards（墻板） |
Interactive Intelligence Telephony platform（Interactive Intelligence電話平臺(tái)） |
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Agent Desktop（座席桌面） |
Interactive Intelligence |
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Call Recording（電話錄音） |
Interactive Intelligence |
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Call Scoring（呼叫評(píng)分） |
Interactive Intelligence |
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WFM（人力管理） |
NICE IEX |
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Dialler（外撥器） |
Interactive Intelligence |
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Speech Analytics（語音分析） |
Interactive Intelligence |
11、扮演問題客戶角色幫助座席不斷地激發(fā)他們的同情心和理解能力
它可以讓一個(gè)座席完全理解和同情客戶的處境，特別是如果這是他們從來沒有親自體驗(yàn)過的東西。
在其間架起理解橋梁的一種方法是引入角色扮演練習(xí)，讓座席體驗(yàn)一些你的客戶正在尋求解決的問題。
例如，Skipton建筑協(xié)會(huì)最近完成了一項(xiàng)養(yǎng)老金角色扮演練習(xí)，幫助座席更好地了解他們的個(gè)人決定（和其他人的）對(duì)他們養(yǎng)老金數(shù)額的影響。
這可以幫助他們理解客戶的養(yǎng)老困境，幫助他們的客戶需要采取什么措施來保護(hù)自己的未來。
12、詢問座席，了解他們對(duì)企業(yè)的期望
設(shè)定期望值應(yīng)該是雙向的。下次當(dāng)你打算提醒座席有關(guān)你對(duì)他們的期望時(shí)（如盡快和盡最大的努力幫助客戶，等等），也應(yīng)該詢問他們希望企業(yè)做到什么。
通過詢問他們的座席關(guān)于工作場所的期望，Skipton建筑協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)員工需要私人用的Wi-Fi，并已經(jīng)推出了免費(fèi)無線上網(wǎng)服務(wù)。
13、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)將£10（英鎊）變成為慈善事業(yè)籌集的資金
這是一個(gè)有趣的主意，可以幫助增加客戶呼叫中心可以募捐到的錢。
給每個(gè)團(tuán)隊(duì)£10英鎊，讓他們把它轉(zhuǎn)換為最大的利潤。舉例來說，一個(gè)團(tuán)隊(duì)將這?10英鎊投資在總部洗車店的海綿及水桶上了。
14、招募座席的同類，幫助他們找到他們的工作伙伴
成批招聘座席，或招聘他們的同類（同學(xué)等）組或軍團(tuán)，他們都經(jīng)過培訓(xùn)親密無間，這可以幫助他們找到工作中的伙伴和搭檔。
座席將從這些上崗前幾周在一起的團(tuán)體中獲益，Skipton建筑協(xié)會(huì)資源和運(yùn)營經(jīng)理勞拉·普雷斯頓（Laura Preston）說。即使是在晚上工作，你也可以挑出一些人，因?yàn)樗麄兪怯H密的朋友。
15、座席相互指導(dǎo)的訓(xùn)練環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)一線座席提高他們的技能
給你的座席一些自由，創(chuàng)造和指導(dǎo)一些對(duì)他自己同齡人的培訓(xùn)。
這些被磨的鋸可以提高座席的軟技能，用最好的方式來處理客戶投訴。這種常規(guī)的活動(dòng)可以拓寬座席的技能范圍并改善跨班組的同事關(guān)系。
16、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)之后尋求座席的反饋，充分利用你的預(yù)算
一些客戶呼叫中心很幸運(yùn)地有預(yù)算可以花在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上。
是一百磅還是數(shù)千鎊，通過事后對(duì)座席的簡單問卷調(diào)查可以為以后如何有效地花費(fèi)這些錢而做到心中有數(shù)。每年夏天聚會(huì)可以幫助你確保明年的活動(dòng)會(huì)更好，你不希望把錢花在不受歡迎的項(xiàng)目上。
