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呼叫中心客服要給客戶(hù)以高度肯定

呼叫中心客服人員要特別注意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，尤其是對(duì)顧客提出的有建設(shè)性的或者自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，應(yīng)盡量肯定對(duì)方；即使認(rèn)為不可行，也要用委婉的語(yǔ)氣否定，最好同時(shí)尋找其中優(yōu)點(diǎn)予以肯定，因?yàn)橹苯臃穸ǖ恼Z(yǔ)氣很容易激怒顧客，進(jìn)而使得投訴處理更加困難。客服人員：您好，ⅹ×電視臺(tái)客戶(hù)服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助? 顧客：我要投訴！客服人員：請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事情? 顧客：我看了你們電視臺(tái)放的那則內(nèi)衣廣告，廣告說(shuō)得那么好，我就郵購(gòu)了一套，可是只寄過(guò)來(lái)一件，而且質(zhì)量特別差，一看就知道是假貨。客服人員：哦，很遺憾有這樣的事情發(fā)生。不過(guò)呢，這個(gè)廣告是ⅹ×公司在我們臺(tái)做的，您應(yīng)該直接找他們投訴，我們可能幫不到您。顧客：難道你們沒(méi)有責(zé)任嗎?誰(shuí)叫你們電視臺(tái)整天放這種騙人的垃圾廣告，還不是你們串通好了一起欺騙消費(fèi)者，做媒體要有點(diǎn)兒良心，知道嗎? 客服人員：對(duì)不起，請(qǐng)您不要激動(dòng)，發(fā)生這樣的事情，我和您一樣也覺(jué)得很難過(guò)，畢竟我們電視臺(tái)也不希望電視購(gòu)物廣告中出現(xiàn)欺騙行為，這也會(huì)影響觀眾對(duì)我們臺(tái)的印象。可是我們并不能完全控制這樣的事情發(fā)生，我們和xx公司簽署了發(fā)布廣告的協(xié)議，之前會(huì)對(duì)廣告的內(nèi)容進(jìn)行審查，但因?yàn)檫@是購(gòu)物廣告，在具體的操作過(guò)程中我們沒(méi)有監(jiān)督的能力和權(quán)限。顧客：你別和我說(shuō)這個(gè)，你們就是播放虛假?gòu)V告，欺騙消費(fèi)者客服人員：您這么想是正常的，請(qǐng)您換一個(gè)思路，我們假設(shè)×公司在和我們簽署廣告協(xié)議的時(shí)候拿一套真品內(nèi)衣給我們檢查，而且他們確實(shí)也有這個(gè)品牌的經(jīng)銷(xiāo)權(quán)，那我們可能就會(huì)和他們簽署協(xié)議，但在廣告播放之后，他們和購(gòu)買(mǎi)者之間的交易中有沒(méi)有欺騙行為我們根本沒(méi)有權(quán)力調(diào)查，您說(shuō)是這樣的吧? 顧客：那我該怎么辦呀?你們一定要為我負(fù)責(zé)。客服人員：謝謝您對(duì)我們的信任，我為發(fā)生了這樣的事情向您表示歉意，畢竟電視購(gòu)物確實(shí)也存在著一定的缺陷，現(xiàn)在不是有新規(guī)定，即將禁播這類(lèi)節(jié)目了嗎?但是對(duì)于這件事情，我除了道歉之外，再能幫助您的也就只是提供一些建議了。顧客：那你說(shuō)吧，我該怎么辦? 客服人員：您可以打xX公司的投訴熱線(xiàn)跟他們聯(lián)系，讓他們給您解決顧客：他們那個(gè)投訴熱線(xiàn)永遠(yuǎn)是占線(xiàn)，根本打不通的，我已經(jīng)試過(guò)了客服人員：您還可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)授訴。顧客：我已經(jīng)投訴過(guò)了，消費(fèi)者協(xié)會(huì)說(shuō)正在嘗試和商家聯(lián)系。客服人員：看來(lái)您確實(shí)也費(fèi)了很多周折，您可以去起訴他們，保留好您買(mǎi)的衣服和匯款記錄，這都是證據(jù)；另外，即使廣告停播了，我們也可以為您作證，提供廣告記錄。顧客：我也這么想呢，可是……哎，算了，不說(shuō)了。客服人員：您也別太難過(guò)。顧客：錢(qián)倒也沒(méi)多少，就是咽不下這口氣！謝謝你，你們電視臺(tái)的人還真不錯(cuò) 客服人員：謝謝您的好評(píng)！衷心祝愿您維權(quán)成功。顧客：謝謝。客服人員：還有別的什么事情我能幫助您的嗎? 顧客：沒(méi)有了，再見(jiàn)吧！點(diǎn)評(píng)：盡管顧客投訴事件中的責(zé)任并不在已方，但客服人員仍然保持耐心跟顧客解釋?zhuān)⑶覍?duì)于顧客提出的一些不可能實(shí)現(xiàn)的想法一再采用肯定的語(yǔ)氣，如我和您一樣也覺(jué)得很難過(guò)您這么想是正常的?？头藛T很好地安撫了顧客的情緒，并給顧客提供了一些處理建議，得到了顧客的好評(píng)甚至是感謝。溝通技巧： ★客服人員在溝通中要盡量給予顧客肯定，這樣有利于調(diào)動(dòng)溝通的氣氛，促使問(wèn)題得以妥善解決。 ★在處理投訴時(shí)，即使顧客提出了一些不可行的意見(jiàn)，客服人員在否定時(shí)也定要委婉，最好同時(shí)找出其中值得肯定的地方加以夸贊，以安撫顧客情緒。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心客服要給客戶(hù)以高度肯定》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,客服,要給,客戶(hù),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。