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客服工作最需要耐心，處理顧客投訴尤為如此，顧客投訴時(shí)經(jīng)常充滿(mǎn)怨氣，呼叫中心客服人員需要忍耐其發(fā)泄不滿(mǎn)。在最后協(xié)商解決方案時(shí)，客服人員也要耐心應(yīng)對(duì)才可能和顧客達(dá)成一致。 (某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)) 客服人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：我要投訴。客服人員：哦，請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)發(fā)生了什么事情? 顧客：我在你們網(wǎng)站上買(mǎi)了一張XXX演唱會(huì)的門(mén)票，可是快遞送來(lái)的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)票面撕裂了，我打電話(huà)要求換票，你們的17號(hào)客服人員說(shuō)這樣的情況不給換，態(tài)度還特別差。我要求換票，并投訴17號(hào)客服人員。客服人員：哦，如果他態(tài)度不好的話(huà)，我替他向您道歉，但他的處理是正確的，如果出現(xiàn)票面撕裂我們一般是不給換的。顧客：為什么呀? 客服人員：因?yàn)檫@并不會(huì)影響您的使用。顧客：可是我還想收藏這張票呢，我就想要張新的。客服人員：那這樣吧，您如果愿意承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)的話(huà)，就把您那張票寄回來(lái)，我給您換一張同等價(jià)值的新票，好嗎? 顧客：憑什么呀，我也花這么多錢(qián)，和別人一樣，為什么別人的票是嶄新的，我的票就是撕裂的呢?運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由你們承擔(dān)。客服人員：您要是不愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的話(huà)，我就幫不了您了。顧客：為什么產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題不能換啊?這還是我第一次遇見(jiàn)。客服人員：不能這么說(shuō)，因?yàn)檫@并不會(huì)影響您的使用，原則上我們這類(lèi)票是律不能換的，我已經(jīng)給您做出最大讓步了。顧客：怎么不影響使用了，我就是用來(lái)收藏的，好不好?票面撕裂了我還怎么收藏啊? 客服人員：對(duì)不起，我?guī)筒涣四?。?qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎? 顧客：幫不了我就完了呀?你們可真霸道，什么垃圾公司??！客服人員：如果沒(méi)有別的事情的話(huà)，請(qǐng)您掛機(jī)！我還要為其他顧客服務(wù)。顧客：哇！好囂張啊。點(diǎn)評(píng): 在問(wèn)題的處理上，客服人員和顧客之間出現(xiàn)了爭(zhēng)議，而在爭(zhēng)議的處理上，客服人員沒(méi)有耐心地安撫顧客，最后甚至強(qiáng)行掛機(jī)，必然會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，導(dǎo)致投訴升級(jí)。溝通技巧 ★缺乏耐心是客服人員處理顧客投訴的大忌之一，顧客投訴本來(lái)就帶著負(fù)面情緒，這時(shí)再遇到一個(gè)缺乏耐心的客服人員會(huì)讓他們更加不滿(mǎn)。 ★缺乏耐心是客服人員對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，既然顧客投訴企業(yè)犯了錯(cuò)誤，客服人員就應(yīng)該表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心對(duì)待顧客缺乏耐心產(chǎn)生的不利影響》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,對(duì)待,顧客,缺乏,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。