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作為呼叫中心的客服人員，首先要做到尊重顧客抱怨。要理解顧客抱怨是因?yàn)轭櫩偷钠谕岛退麄兯玫降漠a(chǎn)品或服務(wù)之間的差距產(chǎn)生的，可能是已方做得還不夠好；即使做得已經(jīng)相當(dāng)好了，也很難滿足不同顧客的個(gè)性化需求。因此，顧客產(chǎn)生抱怨是很正常的事情，客服人員需要保證自己的情緒不受顧客影響，然后耐心安撫顧客。客服人員在處理顧客抱怨時(shí)調(diào)整自己的情緒很重要，因?yàn)檫@時(shí)的顧客是充滿怨氣的，一名抱怨的顧客的情緒往往是憤怒的、失望的和沖動(dòng)的，他們可能出言不遜，甚至可能會(huì)對(duì)客服人員進(jìn)行人身攻擊，而這時(shí)，客服人員仍然需要耐心地對(duì)待顧客，要使自己不受顧客的影響，就必須學(xué)會(huì)調(diào)整情緒。 (某客服入員因?yàn)樯钪械囊恍┈嵤掠悬c(diǎn)煩躁，早晨剛一上班，客服電話就響了，她拿起電話。) 客服人員(冷冷的)：喂，你好。顧客(憤怒的)：你們什么破公司啊，還有沒(méi)有點(diǎn)兒道德? 客服人員(也生氣了，沒(méi)好氣地說(shuō))：我們公司怎么了?你先說(shuō)清楚好不好，別一上來(lái)就開罵。顧客：我就是要罵你們這缺德公司，還有你，大清早的聲音聽起來(lái)就跟鬼一樣，在電話里都嚇人。 (于是，該客服人員和顧客吵了起來(lái)，后來(lái)顧客投訴到上級(jí)部門，最后公司不但扣了她這個(gè)月的獎(jiǎng)金，還讓主管帶著她上門給顧客道歉才算了事。點(diǎn)評(píng)：客服人員因?yàn)樯钪械默嵤掠绊懥饲榫w，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)，而顧客的憤怒就像導(dǎo)火索一樣，客服人員的情緒被點(diǎn)燃并與顧客爭(zhēng)吵了起來(lái)，最后給自已和公司都造成了非常大的損失。客服人員一定要注意，不能把生活中的負(fù)面情緒帶到工作中，更不能帶著這種情緒和顧客洶通，所以每一位客服人員都要適時(shí)調(diào)整自已的情緒，保證以良好的狀態(tài)和顧客溝通。調(diào)整情緒的方法有很多種，如語(yǔ)言暗示、行為暗示、選擇性遺忘等。溝通技巧： ★不要把生活中的不愉快帶到工作中，不要帶著負(fù)面情緒和顧客溝通。 ★保證自身情緒不受顧客影響，不要因?yàn)轭櫩偷某鲅圆贿d而與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服面對(duì)顧客抱怨如何調(diào)整自己的情緒》，本文關(guān)鍵詞客服,面對(duì),顧客,抱怨,如何,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。