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呼叫中心的客服人員日常工作中遇到最多的就是顧客的咨詢、投訴和抱怨。對于顧客咨詢，盡管顧客不會像投訴或抱怨時有那么大情緒，但客服人員仍要小心應對，不僅要用專業(yè)的業(yè)務知識熟練為地顧客解答，而且要遵守工作程序，為顧客提供高效的服務，否則也會引起顧客的不滿。顧客提出咨詢的問題時，客服人員一般需要對問題進行記錄，一方面，這些問題不一定馬上就做出解答，需要記錄下來研究完畢后再回復顧客；另一方面，這些記錄下來的問題還可以豐富客服部門的案例庫，以便客服人員以后在遇到類似問題時不至于措手不及。 (某日上午，證券營業(yè)部，電話鈴響，是剛開戶的顧客來的電話，他找客服人員。) 顧客：小王啊，你好，我前天買的那只股票行情怎樣啊? 客服人員：張總，您的股票走勢良好，不用擔心。顧客：那就好，我想問一下那個ETF基金有哪些特點?怎么來操作和套利啊,還有....... 張總連著問了幾個問題，小王趕緊記錄下來，因為對其中一些業(yè)務不十分熟悉，他于是答復：張總，不妤意思，我也不是太了解，這樣吧，如果您方便，我10分鐘后回復您，好嗎? (10分鐘后。) 客服人員：張總，您問的幾個問題是這樣的...... (一次回答完張總提的問題。) 顧客：謝謝你了小王。客服人員：別客氣，您提的問題給了我學習的機會，我要謝謝您才對。點評: 客服人員應養(yǎng)成記錄問題的習慣，遇到顧客連續(xù)提出多個問題或者是提出了客服人員不太熟悉的問題時，記錄問題的好習慣就會發(fā)揮作用。溝通技巧: ★客服人員工作時要養(yǎng)成記錄的好習慣，有的企業(yè)可能運用了一些專業(yè)的客服軟件，要求客服人員隨時將一些信息存入計算機；如果企業(yè)不具備專業(yè)軟件，客服人員也要養(yǎng)成動手記錄的習慣。 ★顧客有時候會連續(xù)提出好幾個問題，這時候客服人員一定要把問題先記錄下來再一一作答，否則一旦忘記了問題就會給顧客留下不好的印象。

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