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顧客如果夸大其詞，或是對一些無法量化的地方表述得特別模糊，如顧客說你們的手機通話質(zhì)量怎么那么差，這時呼叫中心客服人員就可以問您說的通話質(zhì)量差，是什么樣子的?您能詳細描述一下嗎?像這樣為了澄清事實，了解顧客投訴的真正原因和事態(tài)的嚴重程度的發(fā)問，就屬于澄清性發(fā)問。澄清性發(fā)問是為了澄清事實、了解真相，根據(jù)顧客表述中一些不確切的部分誘導(dǎo)顧客更進一步地講述事實。客服人員：您妤，這里是×ⅹ汽車服務(wù)公司，我姓劉，請問有什么能夠幫您的? 顧客：你們公司賣的什么產(chǎn)品啊，質(zhì)量那么差，還敢拿出來賣? 客服人員：小姐，您不要激動，請問您買的是什么產(chǎn)品? 顧客：前兩天我在你們那里換的一個雨刮片和一個助力器，這才不到一個星期，現(xiàn)在都不好用了。客服人員(澄清性發(fā)問)：您說的不好用了，是什么樣子?您能詳細地描述下嗎? 顧客：雨刮片變形了，車窗上會留下水滴，刮不干凈；助力器今天也不好使了，擰方向盤特別費力。客服人員：不知道您當(dāng)時買的哪種雨刮片?我們這里有一種很便宜的雨刮片確實可能會出現(xiàn)變形，不過您不必擔(dān)心，如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題，我們可以給您更換。至于助力器呢，才換了沒幾天，按道理不會出現(xiàn)這樣的情況，應(yīng)該是沒有安裝好。您現(xiàn)在如果方便的話可以開車過來，我?guī)湍鷻z查一下，好嗎? 點評: 當(dāng)顧客的表述特別模糊時，客服人員只有通過澄清性發(fā)問，才能了解事情的真相?？头ぷ髦薪?jīng)常會發(fā)生顧客表述不清的情況，所以客服人員一定要掌握澄清性發(fā)問的技巧。溝通技巧： ★當(dāng)顧客的表述比較模糊，客服人員無法判斷具體的程度時，客服人員應(yīng)向顧客發(fā)問以了解事實。 ★客服人員在提出澄清性問題時，語氣要盡量委婉，不要讓顧客感覺到挑釁的意味。

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