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顧客尋求服務(wù)的目的，不僅是為了滿足其物質(zhì)的需求，心理需求往往也占據(jù)著很重要的地位?？头藛T首先要給顧客提供準確的服務(wù)，同時，注意滿足顧客的基本心理需求。準確感是指顧客希望在服務(wù)中獲得準確且全面的信息，時間越短越好，顧客的耐心都是有限的，如果客服人員不能在有限的時間內(nèi)提供準確的服務(wù)，顧客的準確感就不會得到滿足，進而可能產(chǎn)生焦躁情緒。 (某網(wǎng)上交易平臺呼叫中心客服) 顧客：你好！客服人員：您好，我是23號客服人員，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫助您的? 顧客：我想買你們公司那個簡易衣柜，請問現(xiàn)在有貨嗎? 客服人員：有貨的，您可以直接點擊購買。顧客：大概多長時間能到貨? 客服人員：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的實際情況有關(guān)，我無法給您做出回答顧客：你就根據(jù)經(jīng)驗大概估計下，我要算算能不能來得及。客服人員：因為物流公司的實際狀況我們無法掌控，所以無法給您做出回答，抱歉. 顧客：你就是個死腦筋。客服人員：請問您還需要別的服務(wù)嗎? 顧客：暈，當(dāng)然要了，我還沒買呢。客服人員：請問您還需要什么服務(wù)? 顧客：這個衣柜是需要組裝的，組裝的時候會不會很麻煩? 客服人員：這是木制的，用螺絲組裝顧客：我問麻煩不?大概需要多長時間能裝好? 客服人員：這要根據(jù)您個人的情況了，我也說不好。顧客：那我不買了，你真是一問三不知。點評: 客服人員答非所問，給顧客的回答總是不能抓住顧客的關(guān)注點，不能滿足顧客對準確感的心理需求，最后顧客不但沒買東西，還非常惱火。溝通技巧: ★為顧客提供想要的服務(wù)，要求客服人員有足夠的洞察力和理解力，準確掌握顧客的需求，然后針對需求提供服務(wù)。 ★客服人員的注意力一定要集中，在交流中準確理解顧客的意思，切忌答非所問

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