知道需求是一切成交行為的前提固然重要，但是更加重要的顯然是，客戶為什么會產(chǎn)生需求呢?
要回答這個(gè)問題，就必須了解需求的本質(zhì)究竟是什么?
需求的本質(zhì)就是客戶的現(xiàn)狀和期望之間的距離。當(dāng)客戶現(xiàn)狀和期望之間有距離的時(shí)候，客戶就會發(fā)現(xiàn)自己有問題，就需要解決這個(gè)問題。
舉個(gè)簡單的例子，你是一位擁有不錯(cuò)身材的女孩，現(xiàn)在有一位電話銷售人員對你說我們公司是一家專業(yè)的瘦身減肥機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在推出了一款量體裁衣的套餐，只需要2998元，就可以在不損害健康的前提下，幫您打造好身材，請問您感興趣嗎?你會怎么回答?
我們換另外一種溝通的方式，電話銷售人員先打電話給你，說是某銀行的合作伙伴代送禮品的(實(shí)際這是他們拿到客戶資料的方式，順便借用下某銀行的名聲)，在你接受之后她表示禮品有很多種，需要填一些基本的資料，其中一份資料就和你的身高體重有關(guān)，你跟她講我的體重是50公斤，身高159厘米，接著她贊美你身材真的很好喲，順便問一下，您理想中的體重是多少?你表示47公斤左右就最好了。
現(xiàn)在問題就出來了，你的理想體重和現(xiàn)實(shí)體重之間，存在一定的距離，而這個(gè)距離，對于一位愛美的女孩來講，自然是需要解決的。
打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确絹碚f，客戶的需求就好比客戶生病了，電話銷售人員就好比是一位醫(yī)生，但是你的工作不是待在辦公室等待病人，而是通過電話來尋找病人，你總不能打電話過去之后，就表示這位先生，你應(yīng)該是有病的，我是醫(yī)生，可以提供解藥........"
沒有人希望別人說自己有病，或者可以這樣講，沒有客戶期望別人說自己的公司有問題，電話銷售人員只有先做診斷，去了解客戶的現(xiàn)狀和期望，讓客戶意識到兩者之間的距離，發(fā)現(xiàn)自己的問題之后，才能夠提供處方。
當(dāng)然在實(shí)際銷售過程中，根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品不同，客戶的需求或者說存在的問題有兩種情況：一種情況是客戶的需求是非常清晰的，比如客戶總是需要打長途電話，你所負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品正好是5元包打若干分鐘長途電話，這類型產(chǎn)品的應(yīng)對策略自然非常簡單。另一種情況則為客戶的需求是隱藏的，即客戶還沒有意識到現(xiàn)在自己有問題需要解決。比如某管理咨詢公司推出價(jià)值2999元的兩天管理人員晉升課程，客戶就不一定認(rèn)為自己有必要去上這個(gè)課程。
面對后一種情況，即客戶自己還沒有意識到問題存在的時(shí)候，電話銷售人員要做的就是通過提問了解客戶的現(xiàn)狀和期望，進(jìn)而讓客戶自己發(fā)現(xiàn)兩者之間的距離，然后客戶的問題就產(chǎn)生了。
客戶有問題了，有需求了，你介紹的好處才會被客戶所認(rèn)可。
換言之，如果客戶還沒有意識到問題的存在，那么去銷售問題是電話銷售人員要做的第一件事情，而不是所謂的介紹好處，兩者的照先后順序千萬不能顛倒。
那么，怎樣才能把問題銷售給客戶呢?答案其實(shí)很簡單，就是呼叫中心系統(tǒng)，先通過電話提問了解客戶的現(xiàn)狀，再通過提問了解客戶的期望，接著成通過提問讓客戶確認(rèn)自己現(xiàn)狀和期望之間的距離，客戶的問題自然而然就產(chǎn)生了 
