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呼叫中心客服人員要耐心聆聽(tīng)客戶的來(lái)電

有位哲人曾說(shuō)過(guò)：上天賜人以兩目?jī)啥挥幸豢?，欲使其多聞多?jiàn)而少言。這句話的意思是上天給了我們兩只眼睛和兩只耳朵，卻只有一張口，是為了叫人多聽(tīng)多看而少說(shuō)話的；暗指人們?cè)跍贤ㄖ幸嗦?tīng)而少說(shuō)，由此可以看出聆聽(tīng)的重要性。作為呼叫中心的客服人員更是如此，聆聽(tīng)不僅能發(fā)現(xiàn)顧客的需求，還能有效地溝通情感，化解顧客的不滿。所以，要做一名優(yōu)秀的客服人員必須首先學(xué)會(huì)聽(tīng)的禮儀。通過(guò)耐心聆聽(tīng)，顧客能感受到來(lái)自客服人員的關(guān)注，進(jìn)而感受到尊重，這是他們尋求服務(wù)時(shí)的基本心理需求之一；換一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客服人員也只有耐心聆聽(tīng)，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，掌握所有有用的信息。所以說(shuō)，耐心聆聽(tīng)是最基本的聽(tīng)的禮儀，客服人員應(yīng)通過(guò)耐心聆聽(tīng)向顧客傳達(dá)敬意。 (某房產(chǎn)中介公司呼叫中心客服部，一位男士來(lái)電話) 客服人員：您好，有什么需要我效勞的嗎? 顧客(滔滔不絕地)：我想租一套房子，就在這個(gè)小區(qū)。正好看到你們的客服電話，就打過(guò)來(lái)了，呵呵…我們家房子正裝修呢，一家三口沒(méi)地兒住了，所以需要搬出來(lái)住幾個(gè)月，三個(gè)月吧，這樣房子的味兒也散得差不多了，雖說(shuō)我們家用的都是綠色環(huán)保的裝飾材料，可我還是不放心啊，唉，這不前兩天網(wǎng)上還報(bào)道呵呵…扯遠(yuǎn)了，租個(gè)兩居室吧，面積不用太大，夠用就行。裝修嘛，不用太豪華，干凈整潔就妤了，我這個(gè)人就是喜歡干凈。還有就是，采光一定要好，這點(diǎn)你得給我記好了。主臥的窗戶最好朝南。嗯……對(duì)了，還要帶個(gè)大點(diǎn)兒的陽(yáng)臺(tái)，這樣能有個(gè)歇腳抽煙的地方客服人員(始終耐心地聽(tīng)著，不時(shí)地回應(yīng))：嗯。顧客(繼續(xù)進(jìn)行長(zhǎng)篇大論)：嗯，如果房子離公交車站近些就更好了，你知道每夭上班如果走很遠(yuǎn)的路趕公交的話，那實(shí)在太令人難以忍受了，呵呵，省下這些時(shí)間睡幾分鐘的回籠覺(jué)倒挺美的。還有……就這些吧。客服人員(耐心核對(duì)客戶要求)：好的，您是想在這個(gè)小區(qū)靠近公交車站的地方，租一套采光好的兩居室，價(jià)位在三千元左右，主臥窗戶朝南，帶大陽(yáng)臺(tái)您看對(duì)嗎? 顧客：是的，就要這樣的。真難得！我講得這么亂，你還聽(tīng)得這么認(rèn)真，我真得謝謝你！客服人員：這是我們應(yīng)該做的，五分鐘后我們的工作人員會(huì)和您聯(lián)系的。顧客：謝謝，再見(jiàn)！點(diǎn)評(píng)：客服人員對(duì)顧客的善談，沒(méi)有表現(xiàn)出絲毫的不耐煩，而是一直耐心聆聽(tīng)，最后完全領(lǐng)會(huì)了顧客的意思，并贏得了顧客的好感。正是這種耐心聆聽(tīng)的禮儀，表現(xiàn)出了客服人員對(duì)顧客的尊重，贏得顧客的好評(píng)就是必然的了。溝通技巧： ★聆聽(tīng)時(shí)要保持飽滿的精神風(fēng)貌，聚精會(huì)神地聽(tīng)。 ★聆聽(tīng)時(shí)要與顧客的視線平行接觸，不躲閃。 ★聆聽(tīng)顧客的談話要表現(xiàn)得中規(guī)中矩，不要坐立不安，更不要玩弄紙、筆、手機(jī)和手表等物件。

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