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呼叫中心客服人員遇事冷靜才能彰顯自信

呼叫中心的客服人員每天會遇到各種類型的人，素質高的、素質低的，脾氣溫和的、脾氣火爆的，同樣也會遇到千奇百怪的問題，不論怎樣，客服人員都要冷靜對待。反之，則可能使矛盾升級，影響企業(yè)形象。客服人員：您好，這里是ⅹ×公司客服部，請問您需要什么幫助? 顧客(氣急敗壞)：你們的發(fā)貨環(huán)節(jié)是怎么管理的? 客服人員：您別著急，慢慢說！顧客(氣憤)：還慢慢說，都快被你們氣死了。我前天就已經下了訂單，在你們網站上買了5本書，寫的是加急訂單，可現(xiàn)在已經3天了，還沒收到。你們不是承諾24小時內送到嗎?不能兌現(xiàn)承諾，你們承諾它干嘛?我急用這幾本書，可就是遲遲不來。問了你們客服兩次，都說已經發(fā)貨，幫助查詢一下，但是遲遲沒有反饋。你們搞什么呢? 客服人員(溫和)：您別生氣，我理解您的心情，發(fā)生這樣的事情，我首先要向您道歉。您告訴我訂單號，我?guī)湍橐幌隆? 顧客(余怒未消)：好的。 X XXXX X。客服人員：您稍等。您好，這位先生，我已經查過了，訂單顯示確實已經發(fā)貨了。這樣，我再幫您與快遞公司聯(lián)系一下，了解情況后給您打電話，您看可以嗎? 顧客：好的，快點兒，我很著急。客服人員：好的，您稍等。客服人員：先生，您好！我已經聯(lián)系了快遞公司。您購買的書確實在前天下午就已經發(fā)到快遞公司，但是負責您所在區(qū)域的快遞員昨天上午在送貨途中發(fā)生了車禍住進醫(yī)院。所以快遞公司昨天很忙亂，耽誤了給您送書?？爝f公司應該在1小時之內就能把書送到，您再耐心等一下，好嗎?顧客：原來是這樣啊。好的。麻煩你了。客服人員：不客氣。這次讓您著急上火也有我們的責任，沒有及時與您聯(lián)系再次向您道歉。另外，我查詢了一下，您是我們的老客戶了，經常在我們網站買書。顧客：是啊。客服人員：為了感謝您對我們的支持，我已經跟我們客服經理申請，送您15元的現(xiàn)金抵扣券，您下次再買書，就可以用它來消費了。顧客：好的，謝謝！客服人員：不客氣，希望您一如既往地支持我們。以后您在購物過程中如有事情可隨時和我們聯(lián)系。點評：客服人員不論遇到什么事情都要冷靜、沉著應對。溝通技巧： ★要做到遇事冷靜，客服人員首先要有一個良好的心態(tài)：為顧客提供優(yōu)質服務。這樣在遇到態(tài)度不好、脾氣不好的顧客時，客服人員為其解決問題的心態(tài)面對，而不會因顧客的壞情緒致使自己方寸大亂。 ★遇事要冷靜對待，客服人員要養(yǎng)成良好的解決問題的習慣：認真傾聽顧客陳述、分析其目的和需求、找出問題的癥結所在、迅速做出反應、提出解決辦法、征求顧客的意見等，最終目的就是使顧客滿意。 ★客服人員要有信心，相信自己能夠為顧客解決問題，這種自信的直接表現(xiàn)就是：說話有力度、答復專業(yè)、不論發(fā)生什么事都能沉著應對。

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