對于呼叫中心的電話銷售人員來講，根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品特性，只要稍微用心做個(gè)總結(jié)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶所提出的異議存在共性的規(guī)律，比如品質(zhì)好的產(chǎn)品，客戶總是會(huì)說貴的；比如價(jià)錢過于便宜，客戶又總是會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量好不好。

既然如此，與其讓客戶提出反對意見或者直接拒絕，不如我們先打預(yù)防針。即電話銷售人員先把客戶可能提出的拒絕理由，摻雜在某一個(gè)利益點(diǎn)的條件里面，為了得到這個(gè)利益點(diǎn)，客戶必須付出小小的代價(jià)。

也就是說，客戶的反對意見是可以在對方提及之前就化解的，具體的方法就是在對方?jīng)]有提出這個(gè)反對意見之前，你就先講出來。當(dāng)然電話銷售人員講的時(shí)候需要先設(shè)計(jì)一個(gè)框架，直白點(diǎn)說就是設(shè)一個(gè)套，比如下面的話術(shù)：

接下來我按照您的要求，給您推薦幾款適合您的產(chǎn)品。這里面有個(gè)問題是，如果滿足您在穩(wěn)定性方面要求的話，主板的做工應(yīng)該是非?？煽康?，當(dāng)然這樣會(huì)使得成本稍微高一點(diǎn)點(diǎn)，不過不要緊，您先了解一下這幾款產(chǎn)品……

就像您說的那樣，一場內(nèi)訓(xùn)課程要達(dá)到對應(yīng)的效果，必須在課程結(jié)束字后有一到兩次的跟蹤輔導(dǎo)，不過如果這樣的話，這個(gè)培訓(xùn)方案的報(bào)價(jià)就會(huì)附加一些額外的費(fèi)用，當(dāng)然這是完全可以理解的，不過這個(gè)話題我們可以稍后再談?，F(xiàn)在讓我們先了解一下具體的課程架構(gòu)……

我們看看具體的分享：

1、先把可能的異議講出來

我們看看下面的一些給客戶打預(yù)防針的話術(shù)范本，即在客戶沒有提異議之前先講出來，如下：

因?yàn)樗捎玫氖侨讳P鋼內(nèi)膽機(jī)身，而且是上海寶鋼特別訂制生產(chǎn)的，因此對比塑料內(nèi)膽而言，價(jià)錢可能會(huì)貴一點(diǎn)。

因?yàn)槌汤蠋熓菄鴥?nèi)同行業(yè)中最知名的銷售培訓(xùn)師，服務(wù)過的企業(yè)也都是以世界五百強(qiáng)為主，因此在報(bào)價(jià)方面可能會(huì)高一點(diǎn)，這點(diǎn)希望您能夠理解。

既然您要求散熱性能要好，自然要選用大功率的風(fēng)扇，不可避免的是，大功率風(fēng)扇噪音也會(huì)高一點(diǎn)，這也是很正常的。

接下來我們看看一個(gè)案例，背景是某大型購物網(wǎng)站電話銷售人員和客戶之間的對話，現(xiàn)在是客戶在網(wǎng)絡(luò)上面看到一款新液晶電視做促銷就過來咨詢一下。由于這款液晶電視的價(jià)格非常低，所以客戶肯定會(huì)提到質(zhì)量之類的問題；另外這款液晶電視只可以提供一年的保修期，而其他稍貴點(diǎn)的機(jī)型則可以提供三年的保修期，所以保修期客戶也是肯定會(huì)問到的，我們看看銷售人員是如何預(yù)防的：

電話銷售人員：剛才您問液晶屏是哪里的，這個(gè)問題問得非常好！其實(shí)一款液晶電視好不好，關(guān)鍵就是看液晶屏，因?yàn)橐壕恋某杀菊嫉秸麄€(gè)電視的一半以上，而這款促銷的液晶電視采用的是三星液晶屏，您可以放心。

客戶：真的是三星液晶屏嗎?

電話銷售人員：這個(gè)您可以看到的，電視送到您家之后您看背后的銘牌就清楚了。這也說明了，雖然這款電視是做活動(dòng)促銷，但是在質(zhì)量方面是完全可以放心的。

客戶：哦，那最好。

電話銷售人員：不過有個(gè)問題我要特別給您說明一下，一般來說，大部分的液晶電視都是提供主要部件三年保修服務(wù)的，其中一年是全免費(fèi)的，后面兩年是顧客支付延保費(fèi)用，而這款電視因?yàn)樽龌顒?dòng)，所以我們直接幫您減去了延保的開支。雖然看起來好像保修服務(wù)少了兩年，但是考慮到它用的是三星液晶屏，質(zhì)量方面是可以放心的，完全沒有必要多花那個(gè)冤枉錢，您說呢?

客戶：嗯。

2、提到大家都會(huì)遇到這個(gè)問題

社會(huì)上存在這樣一種觀念，即如果大家的產(chǎn)品都會(huì)發(fā)生某種缺陷，那么我所銷售的產(chǎn)品有同樣的問題，也是理所當(dāng)然的。就好比下面話術(shù)說的那樣，請看：

只要是XP的操作系統(tǒng)，最多都只可以識(shí)別出3G內(nèi)存，因此在多開游戲的時(shí)候，可能因?yàn)閮?nèi)存容量不夠而造成卡停，這個(gè)問題是無法避免的，也和主板顯卡沒有關(guān)系。

培訓(xùn)行業(yè)組織內(nèi)訓(xùn)都是按照一天8小時(shí)的內(nèi)容來安排的，因此如果晚上加特訓(xùn)課程的話，在報(bào)價(jià)方面就會(huì)高一些，不過這也是合理的，希望您看到報(bào)價(jià)單的時(shí)候能夠理解。

接下來我們看看下面的一段對話，背景為某電子商務(wù)公司的電話銷售人員和客戶之間的對話，具體銷售的產(chǎn)品是該公司退出的電子傳真服務(wù)，現(xiàn)在電話銷售人員要做的就是將客戶未來可能提出的最大疑問先化解掉，即更換傳真號(hào)碼之后帶來的麻煩。

具體對話如下：

電話銷售人員：按照我們剛才的分析，對于電子傳真服務(wù)可以幫助您節(jié)省高達(dá)60%的傳真費(fèi)用這部分，不知道還有什么需要我們解釋的嗎?

客戶：你介紹得很清楚了。

電話銷售人員：其實(shí)張經(jīng)理，現(xiàn)在在深圳已經(jīng)有超過六成的公司放棄了普通的傳真而改用新的電子傳真服務(wù)，當(dāng)然在開始的時(shí)候，這些公司也都會(huì)遇到一個(gè)共同的問題

客戶：什么問題?

電話銷售人員：就是更換傳真號(hào)碼之后，需要向自己的合作伙伴發(fā)份公函，提醒他們以后發(fā)傳真的時(shí)候發(fā)送到新的號(hào)碼，不過這個(gè)問題只是小事情而已，因?yàn)橄鄬?jié)省的費(fèi)用來說，這實(shí)在不算什么。

客戶：哦，換傳真號(hào)碼的確會(huì)有一些麻煩。

電話銷售人員：您放心吧，既然上萬家公司都能解決這個(gè)問題，您這邊當(dāng)然也能解決，您說呢?接下來我們談?wù)劻硪粋€(gè)重要的事情，就是電子傳真的具體費(fèi)用計(jì)算方式問題，好嗎?

客戶：好的。