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寒暄一詞中的寒是寒冷之意，暄是溫暖之意，合起來就是噓寒問暖。所以寒暄就是與顧客拉家常，聊一些顧客喜歡的話題?？头藛T和顧客的溝通經(jīng)常都是從寒暄開始的，與陌生的顧客寒暄可以打破僵局，與熟悉的顧客寒暄則能讓關(guān)系更進(jìn)一步?？傮w來說，客服人員與顧客的寒暄就是為了創(chuàng)造更加良好的服務(wù)環(huán)境。某家具公司呼叫中心的客服人員對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶進(jìn)行登門拜訪，做售后調(diào)查，并試圖發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。 (客服人員摁響門鈴) 顧客：你是誰呀?干什么? 客服人員：您好，先生，我是x公司的客服人員××x，您上個(gè)月從我們公司購(gòu)買了一套實(shí)木地板，是這樣的吧? 顧客：對(duì)呀，有什么事情嗎? 客服人員：感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，我今天是想對(duì)您的地板使用情況做個(gè)調(diào)查，然后為您提出一些有用的地板維護(hù)建議。顧客：哦，那進(jìn)來吧。客服人員(一邊往里走一邊說)：謝謝！哇！您的房子好漂亮啊。這是歐式的裝修風(fēng)格吧? 顧客：呵呵！是的，是歐洲19世紀(jì)的裝修風(fēng)格。客服人員：您真有品位，這也巧了，我們公司過兩天馬上要舉行一個(gè)歐洲復(fù)古式室內(nèi)裝修的展會(huì)，您應(yīng)該去看看。顧客：是嗎?展會(huì)規(guī)模大嗎?你看我這個(gè)位置，再放一套沙發(fā)是不是剛好那邊也缺一個(gè)書柜，要是能買到合適的就好了。客服人員：這次展會(huì)的全部家具都是歐式風(fēng)格的，我想您肯定能選到滿意的產(chǎn)品，建議您還是去看看吧，具體日期和地點(diǎn)是… 顧客：那好，太感謝你了，請(qǐng)坐！點(diǎn)評(píng): 客服人員通過與顧客的寒暄，不僅拉近了彼此間的距離，營(yíng)造了良好的服務(wù)氛圍，還發(fā)現(xiàn)了顧客的需求，為公司創(chuàng)造了商機(jī)。假設(shè)上述案例中的客服人員在上門做調(diào)查的過程中，不和顧客寒暄，進(jìn)門二話不說就對(duì)產(chǎn)品的使用情況檢查一番，然后問顧客幾個(gè)程序化的問題，顧客一定會(huì)認(rèn)為該客服人員沒有禮貌、缺乏素質(zhì)，在服務(wù)過程中就不可能好好配合客服人員，更別說聽從客服人員的建議去展會(huì)選購(gòu)該公司產(chǎn)品了溝通技巧: ★客服人員在正式服務(wù)之前和顧客寒暄幾句，有助于拉近彼此間的距離。 ★寒暄的話題要根據(jù)顧客的具體情況而定，注意選擇顧客感興趣的話題。 ★寒暄的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，營(yíng)造出適宜的交談氣氛即可。 ★并不是所有情況下客服人員都要和顧客寒暄幾句，當(dāng)顧客尋求服務(wù)的意向明確或者時(shí)間緊張時(shí)，不宜寒暄，否則會(huì)讓顧客認(rèn)為客服人員不敬業(yè)、啰唆、辦事不力。如很多大企業(yè)的客服部都設(shè)有專門的呼叫中心，當(dāng)顧客打電話求助時(shí)，客服人員應(yīng)開門見山、直奔主題，這時(shí)的寒暄就是畫蛇添足。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《在呼叫中心銷售人員中“寒暄”亦顯禮貌》，本文關(guān)鍵詞在,呼叫中心,銷售,人員,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。