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客戶溝通可以采用直接施加壓力法

在電話銷售人員表示事情很重要的時候，要加重語氣，而表示事情很緊急的時候，語氣聽起來要很著急，這樣才能做到心口如一以便前臺做出正確的判斷；呼叫中心的電話銷售人員對于所提及的事情，要學會換個說法，將事情變?yōu)榍芭_總機不好處理，由于對方不好處理，所以只有將電話轉(zhuǎn)接給相關人土才是最恰當?shù)淖龇ā? 雖然我們表明了自己是很重要的人，也說了有非常緊急的事情要找客戶，但是前臺卻總是打破砂鍋問到底，不弄清楚究竟就是不罷休，我想從事電話銷售的朋友對于這種情形應該是不陌生的。既然如此，電話銷售人員不妨態(tài)度再強硬一點，告訴前臺這件事情不是她可以處理的，如果不轉(zhuǎn)，會有嚴重的后果。我們看一下下面的對話：電話銷售人員：請轉(zhuǎn)劉大海！前臺：劉總?您有什么事情找他? 電話銷售人員：很重要的事情！前臺：什么很重要的事情? 電話銷售人員：非常重要的事情，馬上就要他做一個決定。前臺：您可以先和我講一講。了步電話銷售人員：和你講?你可以做主嗎? 前臺：一般的事情是可以處理的，您講就可以了。電話銷售人員：和你講?是不是我和劉總要談的這筆幾百萬的生意給予中間人幾個點的提成也要和你講?你只管馬上轉(zhuǎn)過去，要知道，有些事情是你不該過問的！在和前臺對話的時候，態(tài)度可以強硬一點，關鍵在于施加壓力的程度，壓力越大電話就越容易轉(zhuǎn)接進去。面對質(zhì)問的時候，過于軟弱的態(tài)度反而適得其反。在電話銷售的過程中，經(jīng)常會遇到這種情況，即由于電話銷售人員的客戶資料不夠準確，打電話所能找到的人并不是關鍵聯(lián)系人，而是其他相關部門的人員。需要特別說明的是，這里的關鍵聯(lián)系人指的是那些有潛在需求、有經(jīng)濟能力并且有能力做主的聯(lián)系人。會這種情況就帶來一個非常嚴重的問題，即由于對方是無法做主的人，和她們溝通的意義不大，所以打電話最終的目的應該是讓對方轉(zhuǎn)接，或者提供關鍵聯(lián)系人的聯(lián)系方式以及姓名，但是要做到這一點并不容易。我們先看看下面的一段對話：電話銷售人員：早上好，李經(jīng)理，客戶：早上好，哪位? 電話銷售人員：我是昊天科技的楊坤，是這樣的，李經(jīng)理，如果有一種方法可以使您公司的寬帶費用減少至少30%的話，我可以用一點點時間向您做個簡單的說明嗎? 客戶：寬帶費用?你打錯電話了吧?。電話銷售人員：打錯電話?李經(jīng)理，您的意思是…… 客戶：我這里是廣告部。電話銷售人員：哦，那太不好意思了。李經(jīng)理，請問負責寬帶的是哪個部門，經(jīng)理怎么稱呼，電話是多少? 客戶：不好意思，我是新來的，不是很清楚。現(xiàn)在我們對這段常見通話做個分析，看看問題在哪里： 1、電話銷售人員的開場白不錯，直接提出了可以給客戶帶來的價值當然如果用更詳細的數(shù)字形容，比如減少30%再詳細一點，加上一句以某帶寬一年三萬元來計算，可以立刻節(jié)省至少一萬元，僅僅從開場白的角度上面來說，效果會更好。 2、雖然開場白不錯，但問題是找錯了人，對方是廣告部的而不是負責網(wǎng)絡部門的負責人，所以對方的反應很正常。接著電話銷售人員直接提出要求，希望對方告知具體部門與經(jīng)理姓名以及聯(lián)系方式，我們想一想，如此直白地要具體關鍵聯(lián)系人的資料，是不是有點操之過急?答案是肯定的，操之過急是對方?jīng)]有正面回復的關鍵所在。

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