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突出身份和事情重要性

作為電話銷售人員，與各種各樣的前臺(tái)或者總機(jī)打交道，是一件再普通不過的事情。然而在與前臺(tái)溝通的過程中，有相當(dāng)多的電話銷售人員卻總是感到很苦惱，因?yàn)樗麄兛偸潜桓鞣N各樣的理由所婉言謝絕，比如×x正在開會(huì)碰巧×x剛剛出去了你先發(fā)一份傳真過來我會(huì)轉(zhuǎn)告Xx經(jīng)理的等。很顯然實(shí)際上不會(huì)存在如此多的碰巧在開會(huì)碰巧不在公司面對這樣的敷衍之詞，電話銷售人員應(yīng)該如何處理呢? 我們不妨先看看下面這段司空見慣的對話電話銷售人員：您好，請問是傳奇文化嗎? 前臺(tái)：是的，請問您是哪電話銷售人員：我是速動(dòng)管理咨詢的張凱，麻煩轉(zhuǎn)一下李總！前臺(tái)：李總?張先生，請問您有什么事情? 電話銷售人員：是這樣的，我們這邊有一份計(jì)劃，我相信可以幫助李總有效提升公司的銷售業(yè)績，所以想和他當(dāng)面溝通一下！前臺(tái)：哦，原來是這樣，不如這樣吧，張先生，你可以先和我講講，因?yàn)槔羁偱銮稍陂_會(huì)，你和我講了之后，我會(huì)幫你轉(zhuǎn)達(dá)的。電話銷售人員：好的，那我先給你介紹一下...... 現(xiàn)在我們對這段對話做一個(gè)診斷，看看問題在哪里： 1、電話銷售人員一開始表示請問這里是公司嗎?，電話都打過來了還問是不是，容易讓人產(chǎn)生疑問； 2、前臺(tái)問電話銷售人員是哪位，電話銷售人員表示自己是速動(dòng)管理咨詢的張凱，按照前面案例我們分析過的，這個(gè)自我介紹極有可能引發(fā)前臺(tái)的警覺 3、當(dāng)前臺(tái)問具體有什么事情的時(shí)候，電話銷售人員表示自己現(xiàn)在有一套方案可以幫到李總，但問題是每天有太多的人和前臺(tái)說過一模一樣的話，這樣的解釋已經(jīng)讓前臺(tái)麻木了。而且從電話銷售人員的回答中，可以明顯地感受到他和李總并沒有預(yù)約，這是一通陌生的推銷電話，因此前臺(tái)委婉拒絕是合情合理的； 4、當(dāng)前臺(tái)表示可以直接和她講的時(shí)候，電話銷售人員繼續(xù)做了細(xì)致的介紹，可問題的關(guān)鍵是，請問前臺(tái)是電話銷售人員負(fù)責(zé)推銷的對象嗎? 答案顯然是否定的。前臺(tái)是沒有采購權(quán)的(紙張耗材類產(chǎn)品除外)，和前臺(tái)溝通具體的產(chǎn)品一般來講都是做無用功，電話銷售人員和前臺(tái)溝通的最主要目的就是通過前臺(tái)迅速找到關(guān)鍵聯(lián)系人，僅此而已。我們要知道前臺(tái)的主要工作之一就是負(fù)責(zé)對來電進(jìn)行篩選，這其中的核心就是陌生推銷電話。但是前臺(tái)進(jìn)行篩選的時(shí)候，也會(huì)有一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)就是前臺(tái)的三板斧，即詢問對方你是誰你找誰以及你有什么事情。換言之，當(dāng)我們回答這三個(gè)問題的時(shí)候，要能夠給出信服的理由來響應(yīng)前臺(tái)的判斷，進(jìn)而把電話轉(zhuǎn)接給關(guān)鍵聯(lián)系人，創(chuàng)造雙贏的局面。而要給出讓前臺(tái)信服的理由，簡單來說就是讓前臺(tái)覺得你是一個(gè)身份非常特殊的人，或者你有非常重要的事情，這樣的判斷會(huì)給前臺(tái)一個(gè)合情合理的解釋，電話自然而然就轉(zhuǎn)接了。下面就是具體的話術(shù)模板與對話現(xiàn)場。假設(shè)我們是呼叫中心的前臺(tái)，在電話之中對方表示自己是某家網(wǎng)站的小李，很顯然我們就會(huì)認(rèn)為對方的電話價(jià)值不大，也就不會(huì)幫忙轉(zhuǎn)接。但是如果有人打電話過來，表示自己是某家公司的李總，很顯然我們會(huì)立刻將電話轉(zhuǎn)接過去，因?yàn)槔峡傊g的事情前臺(tái)是不好過問的。再比如對方表示自己是xx的同學(xué)，前臺(tái)也會(huì)立刻將電話轉(zhuǎn)過去，因?yàn)檫@顯然是不可以拒絕的，對嗎? 當(dāng)然上面的例子是一個(gè)假設(shè)，因?yàn)楣纠峡偖?dāng)然不會(huì)自己打銷售電話，至于同學(xué)則更加是萬里挑一的罕見案例。舉這個(gè)例子的意思只是想說當(dāng)你的身份很重要的時(shí)候，能夠給前臺(tái)一定的壓力，讓她認(rèn)為這是一通很重要的電話，進(jìn)而成功轉(zhuǎn)接進(jìn)去。我們看看下面這個(gè)對話：電話銷售人員：轉(zhuǎn)劉總！前臺(tái)：哦，請問您是哪位? 電話銷售人員：我是李老師，他知道的。前臺(tái)：好的，我馬上轉(zhuǎn)過去，您稍等。在這一小段對話中，大家請注意，電話打進(jìn)去之后，不需要問請問是xx公司嗎?，也不需要問請問××在不在?，用最簡單的方式可以給人較為信服的感覺，就像電話另一端的人很熟悉一樣。再看下面的一段對話：電話銷售人員：早上好，麻煩轉(zhuǎn)小王！客戶：小王?哪個(gè)小王？電話銷售人員：就是王燁。客戶：哦，好的。這一小段對話里面，先稱呼要找的人為小王，接著前臺(tái)詢問時(shí)候，直接說出對方的名字，同時(shí)語氣也很自然，對方會(huì)感覺你們很熟悉，自然會(huì)將電話轉(zhuǎn)過去。我們再看看下面的一段對話電話銷售人員：轉(zhuǎn)韓海韓經(jīng)理前臺(tái)：韓經(jīng)理，請問哪位找他? 電話銷售人員：我是他朋友前臺(tái)：哦，有什么事情？電話銷售人員：朋友之間，當(dāng)然是私事。前臺(tái)：嗯，好的，我馬上轉(zhuǎn)過去。

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