（一） 在電銷中如何選擇對應的詞匯達到理想的目的 先復習一些本書給大家分享的電話銷售成交技巧，但是大家有沒有發(fā)現(xiàn)這樣一個問題，就是即使電話銷售人員知道了如何開發(fā)客戶需求、呼叫中心員工如何和客戶溝通、怎樣使用正確的表達的方式，所有的方法到了最后都必然要化為實際的語言，并用聲音進行傳遞。 作為一名電話銷售人員，你是否思考過這樣一個問題，就是我們在打電話的過程中，可能我們絕大部分的事情都做對了，但是僅僅因為語言問題，甚至僅僅因為一個字眼或者詞匯的使用恰當與否，就決定了一場銷售的成敗? 所有打電話找工作的銷售故事，其中在拿到人力資源部經(jīng)理趙某某的信息之后，我表示希望趙經(jīng)理能夠給我?guī)追昼姷囊娒鏁r間，趙經(jīng)理表示同意之后，然后她問(趙經(jīng)理是一位女性)：可以，這個沒有問題，不過我想知道一下，你是從哪里知道我的電話的? 基于從事電話銷售這個行業(yè)可以理解的原因(如果你從事電話銷售工作時間較長的話，你一定知道我為什么不能夠正面回答這個問題)，當時我是這樣回答的：我是在一個偶然的機會下知道您的電話，這位朋友表示在公司是由趙姐負責銷售員招聘這部分工作的...... 在我的回答里面，有一個詞匯我特意使用了黑體加下劃線的標志，這就是我想表達的意思。請注意，我并沒有稱呼趙經(jīng)理為趙姐，因為我作為一名完全陌生的求職者，當時并沒有這個資格，但是別人尤其是她們公司內(nèi)部人是可以的。 別人在公司里面是否稱呼趙經(jīng)理為趙姐，我是無從知曉的，這只是我個人的判斷，因為在這樣一家中大型企業(yè)做到人力資源部經(jīng)理這個職位，肯定不是二十歲出頭的黃毛丫頭，因此趙經(jīng)理的年齡應該在30-——40之間，而且對方說話的聲音也透露了對方的年齡(事后證明我的判斷非常正確)，而這樣的一個年齡，在一家銷售型的公司里面有人喊她趙姐是非常正常的。 現(xiàn)在事情已經(jīng)很清楚了，我是一位叫她趙姐的人介紹過來的，而有能夠叫她趙姐的人來介紹，不看僧面看佛面，趙經(jīng)理于情于理都應該給我一個機會。 僅僅是將趙經(jīng)理轉(zhuǎn)換為趙姐，一個簡單詞匯的轉(zhuǎn)變，就讓我獲得了在廣州的第一個工作機會，走出了人生的第一步。 根據(jù)我的經(jīng)驗，電話銷售人員在與客戶溝通的時候，只需要改變其中的某個關(guān)鍵詞匯，就可以立刻影響客戶的情緒，進而改變客戶的行為。 或許這樣的觀點一開始可能讓你無法接受，那我們接下來再舉一個例子，看看事實是否如此。 2008年下半年，席卷全球的金融危機爆發(fā)，各大金融機構(gòu)紛紛倒閉，股市也一片慘淡。對于這件事情的影響，相信大家都有深切的體會，而這場巨大金融危機的起源是來自于美國的房地產(chǎn)危機以及為其服務的大型金融機構(gòu)的倒閉，而在這些大型金融機構(gòu)中，雷曼公司不幸成為第一個倒閉的金融機構(gòu)，顯然我們不能將金融危機的發(fā)生歸結(jié)于雷曼公司的身上，因為積重難返，金融危機的爆發(fā)是因為我們過去所做的一些錯事所導致的必然結(jié)果，雷曼公司只是不幸成為壓死駱駝的第一根稻草而已。 雷曼公司作為一家久負盛名的投資銀行，旗下一款主銷產(chǎn)品是雷曼迷你債券，其年銷售數(shù)額達到百億美元，中國南方尤其是靠近香港的朋友應該對這款產(chǎn)品并不陌生，也正是該產(chǎn)品出現(xiàn)了重大的問題而導致該公司的倒閉，現(xiàn)在的問題是，假設你是在2006或者2007年第一次聽說雷曼迷你債券，請問你會有什么感覺?你會覺得它是一款非常安全的金融產(chǎn)品嗎? 毫無疑問答案是肯定的，該公司的銷售額很好地證明了這一點，然而你是如何相信它是非常安全的呢，是不是其中的債券兩個字?什么是債券，我們不需要按照金融產(chǎn)品的專業(yè)知識給大家做解釋，在我們的理解之中，債券就像是國家發(fā)行的國庫券與國債一樣，是絕對安全的，不是嗎? 而站在客觀事實的角度，雷曼迷你債券的本質(zhì)是一種主要針對個人的風險投資產(chǎn)品，所以雷曼迷你債券的標準名稱應該為雷曼個人風險投資，然而問題是，當你聽到雷曼風險投資這名字的時候，與雷曼迷你債券相比，你會放心將自己的血汗錢投入到這樣的一種超高風險產(chǎn)品里嗎? 僅僅需要將風險投資這個詞匯轉(zhuǎn)換為債券，雷曼公司就說服了無數(shù)的民眾，賺取了他們一生的血汗錢，這就是文字詞匯巨大力量的最好證明。 為什么調(diào)整一個簡單的字眼或者詞匯具有如此巨大的力量呢?我們都知道，人是通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺五大感覺來把生活中發(fā)生的一切事情輸入到大腦里面，所有的事情需要經(jīng)過感覺器官的解釋之后，才能形成我們內(nèi)心的種種感受。然而我們要怎么描繪這種感受呢?其答案就是給它貼上一種識別的標簽，而這種標簽就是我們所說的詞匯。 也就是說，詞匯是內(nèi)心儲憶的外在表象，每個詞匯在你內(nèi)心之處都有對應的影像感覺，比如當你和客戶形容這款產(chǎn)品便宜或?qū)嵒莸臅r候，由于便宜或?qū)嵒葸@個詞匯在本質(zhì)上面帶有完全不同的儲憶感受，就影響了客戶接下來的行為。 或許這樣的一個比喻更加貼切，字眼或詞匯好比是一個模具，我們的ˉ感受就好比是往這個模具里面澆鑄的原材料，如果我們不加注意，隨便把原材料澆鑄到一個模具里面，而不是認真篩選適合的模具，就出大問題了。 (二）應對策略 前面我們講過，字眼或者詞匯是大腦里面對應儲憶的感受，如果沒有對應的字眼或詞匯，我們就無法反映正確的儲憶感受。既然如此，電話銷售人員就應該留意自己在對話過程中所使用的字眼或詞匯，因為這會影響客戶的感知，進而影響客戶的行為。 那么電話銷售人員如何去修正自己所使用的詞匯呢? 答案其實很簡單，就是要學會軟化或者強化。軟化那些對自己不利或者強化那些對自己有利的字眼，進而推動銷售流程。 大家看看下面的例句： 您只需要繳納3980元，就可以成為我們的會員...... 您只需要投資3980元，就可以成為我們的會員…... 再看下面的例子 這個價格超出了我的預算。 您的意思是說，這個投資額度有些挑戰(zhàn)性，對嗎? 再看下面的例句： 王經(jīng)理，我之前問過張總的意見，他表示這件事情可以…… 王經(jīng)理，張總之前對我提出要求，說這件事情應該…… 再比如下面的例子： 做一單生意，公司給你提成多少? 哪里有什么提成，只是有一點服務費而已...... 再比如下面的例句 這件事情讓我當時很生氣…... 這件事情讓我有點不開心...... 再比如下面的例句 我理解您的感受，但是…… 我理解您的感受，同時..... 再比如下面的小例子： 關(guān)于您所說的售后服務具體條款，我們可以討論一下，您看好嗎? 關(guān)于您所說的售后服務具體條款，我想聽聽您的意見，好嗎? 我們再看看一段較長的對話，如下： 電話銷售人員：石經(jīng)理，對于一場課程來講，請問您覺得怎樣才算是效果比較好呢? (效果比較好可以調(diào)整為完美的效果或者達成培訓目標。） 客戶：就是要解決問題。 電話銷售人員：嗯，培訓就是為了幫助學員解決問題。對了，順便問下，不知道您說的解決問題具體定義是什么? (將嗯調(diào)整為您說的有道理或?qū)?，您說得太好了，將客戶所說的解決問題調(diào)整為解決實際問題。 客戶：這就有很多了。 電話銷售人員：比如呢? （ 將比如呢調(diào)整為可以舉個例子嗎?比如您最看重的一個問題是什么?。)