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有效的溝通應(yīng)該建立在交流雙方的互動(dòng)基礎(chǔ)之上。一方闡述自己的觀點(diǎn)，而傾聽(tīng)的一方?jīng)]有任何回應(yīng)，這是不正常的。顧客在面對(duì)客服人員時(shí)，所要求的不只是回應(yīng)，而是積極的回應(yīng)。做好積極回應(yīng)也是客服人員基本的傾聽(tīng)禮儀，能夠使雙方心情愉悅，有助于問(wèn)題的解決。 (某家電生產(chǎn)企業(yè)呼叫中心客服中心，一位顧客來(lái)訪。) 顧客：你好，請(qǐng)問(wèn)你是這兒的服務(wù)人員嗎? 客服人員甲(看了一眼，繼續(xù)埋頭整理東西)：嗯，說(shuō)吧。顧客：這陣子我們家的抽油煙機(jī)工作時(shí)，老是發(fā)出很大的噪聲，您看是不是哪兒出問(wèn)題了?我家的抽油煙機(jī)是你們這出的，它的工作原理我也不大懂，可能是小問(wèn)題吧，但我不知道怎么修...... (顧客一邊說(shuō)，一邊看客服人員甲一直在埋頭整理東西，好像根本就沒(méi)有聽(tīng)) 顧客(突然發(fā)火)：你這是什么服務(wù)態(tài)度！我說(shuō)話你有沒(méi)有在聽(tīng)啊? 客服人員甲：我聽(tīng)著呢，全聽(tīng)明白了，您說(shuō)您的，管我干嘛? 顧客：鬼才信，哪有你這樣聽(tīng)人說(shuō)話的? (這時(shí)，客服人員乙走了過(guò)來(lái)) 客服人員乙：先生，您先消消氣兒，她是新來(lái)的，很多東西都不懂，請(qǐng)您原諒。顧客：這才像話嘛，我又不是來(lái)吵架的。客服人員乙：當(dāng)然了，一看您就是很有涵養(yǎng)的人，能具體說(shuō)說(shuō)故障情況嗎? 顧客：我買了抽油煙機(jī)才半年，現(xiàn)在一開(kāi)機(jī)就有很大的噪聲，吵得我做飯都沒(méi)心情。客服人員乙：您經(jīng)常做飯嗎? 顧客：是啊，天天在家做。客服人員乙：對(duì)了，您經(jīng)常清洗抽油煙機(jī)嗎? 顧客：我天天擦，跟新的一樣。客服人員乙：那您清洗過(guò)葉輪和煙道嗎? 顧客：這倒沒(méi)有，呵呵，擦起來(lái)很麻煩的。客服人員乙：我想問(wèn)題就出在這兒了，長(zhǎng)時(shí)間不清洗這些部位，會(huì)造成葉輪重量加大、煙道變窄，出現(xiàn)噪聲就不可避免了，所以我建議您回家清洗一下，問(wèn)題就可能會(huì)解決了。顧客：原來(lái)是這樣啊，我這就回去解決，謝謝你！點(diǎn)評(píng)：在顧客說(shuō)話時(shí)，客服人員甲一邊聽(tīng)還一邊忙自己的事情，沒(méi)有積極回應(yīng)顧客，這是一種不尊重顧客的行為，造成了顧客的極度憤怒和大發(fā)雷霆；這時(shí)客服人員乙及時(shí)出面，通過(guò)積極回應(yīng)顧客，在一段輕松的對(duì)話后，找到了問(wèn)題原因所在，給出了問(wèn)題解決方案。兩者相比，很容易看出客服人員在傾聽(tīng)時(shí)積極回應(yīng)禮儀的重要性。因?yàn)闇贤ㄊ请p向的，客服人員只有讓溝通互動(dòng)起來(lái)，才可能讓顧客心情愉悅。溝通技巧： ★當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，客服人員應(yīng)積極回應(yīng)，這是對(duì)顧客最基本的尊重，也能有效鼓勵(lì)顧客繼續(xù)講下去。 ★客服人員回應(yīng)顧客時(shí)不要一直用單調(diào)的嗯啊哦之類的語(yǔ)氣詞，要適當(dāng)肯定和恭維顧客，如您真有想法這么說(shuō)太正確了等，這樣能讓溝通的氣氛更加愉悅。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心客服應(yīng)對(duì)客戶的問(wèn)題積極回應(yīng)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,客服,應(yīng)對(duì),客戶,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。