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呼叫中心營銷人員輔導(dǎo)的實(shí)施方法

根據(jù)能力差距，確認(rèn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。可以從兩個(gè)角度來分析呼叫中心營銷人員的能力差距：一是現(xiàn)在期望的能力水平；二是未來要求的能力水平。分析下屬的能力差距并確認(rèn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上確定具體的輔導(dǎo)計(jì)劃，包括輔導(dǎo)項(xiàng)目、期望水平、現(xiàn)況水平、實(shí)施期間、結(jié)果等。 (一)一對一的輔導(dǎo) 一對一輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)為：當(dāng)下屬情緒處于低潮時(shí)，在下屬晉升或考核前后或根據(jù)輔導(dǎo)計(jì)劃進(jìn)行定期的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的步驟如下。 1.準(zhǔn)備使下屬心情放松，減輕壓力，激發(fā)其對輔導(dǎo)的興趣，強(qiáng)調(diào)熟悉工作的利益所在，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)是對員工工作上的幫助。 2.說明指出輔導(dǎo)的各項(xiàng)重點(diǎn)，使員工專注于輔導(dǎo)的目標(biāo)上，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)了解下屬的感受。 3.示范清晰地向下屬講解或示范營銷工作各方面的特定技巧或內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)其中所涵蓋的各個(gè)步驟。接下來，主管應(yīng)該重復(fù)這些示范，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)要點(diǎn)或者使用這些步驟的主要理由。在示范步驟做完之后，輔導(dǎo)的主要工作就完成了，接下來讓下屬親身體會下工作本身應(yīng)該用什么樣的表現(xiàn)模式來進(jìn)行和完成。 4.觀察主管在講過和做過之后，下一步就要引導(dǎo)下屬，讓他們來講解、示范技巧或工作的內(nèi)容，并加以說明。如果有條件的話，應(yīng)將下屬的講解示范過程錄音或錄影，使其可以觀賞和聆聽自己所示范的技巧是什么樣的，這樣效果會更好。注意，在這個(gè)過程中，要適時(shí)地贊美下屬的努力與進(jìn)步，聆聽下屬提出的改進(jìn)構(gòu)想。 5.督導(dǎo) 讓下屬自行操作，在此過程中，贊美下屬和再度保證輔導(dǎo)的效果，并且讓他們知道當(dāng)發(fā)生問題時(shí)可以從哪里得到協(xié)助；持續(xù)不斷地檢查下屬是怎么運(yùn)作執(zhí)行的，如果有需要，可再次輔導(dǎo)下屬，使其漸漸掌握營銷技能。二)一對多的輔導(dǎo) 成功有方法，失敗有原因。通常在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人可能都會遇到類似的問題，針對這些問題就需要實(shí)施一對多的內(nèi)部輔導(dǎo)，常用的方式如下。 1、工作研討會工作研討會是比較常用的方式。研討會的問題事先由各部門搜集，反映給營銷主管，營銷主管會將其列入會議的議題，然后在會議上，大家共同來商量如何解決這個(gè)問題。在會議中可先由問題提出者如實(shí)反映，然后讓其思考并提出解決方案，最后由有經(jīng)驗(yàn)的同事或主管給出建議，大家共同商討出一個(gè)具體的輔導(dǎo)計(jì)劃。 2、心得交流會在一個(gè)固定的時(shí)間段、在營銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行營銷心得交流。交流可以是建議、成功的案例，也可以是失敗的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，目的只有一個(gè)，通過互相交流，吸取成功的經(jīng)驗(yàn)，避免失敗，互相提高，分享快樂。 3、指定閱讀目前，有關(guān)營銷技能、營銷管理方面的書籍有很多，如果營銷人員能夠真正吸取其中的真知灼見，那一定會受益無窮。主管可將對營銷有益的經(jīng)典書籍推廣到全公司，要求營銷人員人手一本。每隔一段時(shí)間，檢查他們的學(xué)習(xí)和應(yīng)用狀況，就某一章節(jié)向他們提問，詢問書中的哪些內(nèi)容可以應(yīng)用在具體的營銷實(shí)踐中，包括電話提問、面談中的應(yīng)用等等。還可讓營銷人員寫出他們認(rèn)為書中所列的比較好的話術(shù)，現(xiàn)場演練，再通過實(shí)踐應(yīng)用，最后報(bào)告使用后的具體效果。 4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(SOP) 針對營銷經(jīng)驗(yàn)不容易被新員工掌握的障礙，為減少新人的預(yù)熱期，讓員工盡快走上正軌，最佳的方法就是將營銷精英的優(yōu)秀技能流程化，形成標(biāo)準(zhǔn)營銷操作流程，即作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊。正確的方法才能帶來理想的結(jié)果，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊對于空杯的新人特別有效。營銷主管可以首先讓新人按照手冊的步驟去銷售，然后檢查其是否一直按照手冊中的流程在做，輔導(dǎo)營銷人員養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

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