它的建立能讓企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、投訴、查詢等等，為企業(yè)的用戶提供良好、快捷的相關(guān)自助服務(wù)，并且使每個(gè)企業(yè)都有能力建立自己的呼叫中心，從而增強(qiáng)了工作效率、降低人工成本，提高為顧客服務(wù)的質(zhì)量，為企業(yè)樹立良好的外部形象，并且能夠自動(dòng)地對(duì)電話中的指令信息進(jìn)行識(shí)別處理。

按不同的接入技術(shù)：

1，板卡式呼叫中心 2，交換機(jī)式呼叫中心 3，軟交換呼叫中心

按呼叫類型：

1，呼入型 2，呼出型 3，呼入/呼出混合型

按企業(yè)布署的規(guī)模：

1，大型呼叫中心(超過100個(gè)坐席) 2，中型呼叫中心(50-100坐席) 3，小型呼叫中心(少于50個(gè)坐席)

按呼叫系統(tǒng)的功能：

1，電話呼叫中心 2，WEB呼叫中心 3，IPCC呼叫中心 4，多媒體呼叫中心 5，視頻呼叫中心 6，統(tǒng)一消息處理中心

按企業(yè)使用性質(zhì)：

1，自建自用型呼叫中心(In-house Call Center) 2，外包服務(wù)型呼叫中心(outsourcing Call Center) 3，ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)型呼叫中心(Application service provider)

功能描述

1、錄音靈活：可以根據(jù)自己的需要定時(shí)錄音，也可以每天24小時(shí)不間斷錄音。

2、并行執(zhí)行：可同時(shí)處理多路來話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3、智能轉(zhuǎn)換：顧客來電可以自由的在人工坐席和 IVR 之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求 IVR 驗(yàn)證顧客 ID ，或播放咨詢信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息

4、文本與語音合成：( Text-to-speech Synthesis )技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務(wù)。 IVR 的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息

5、自動(dòng)呼叫分配：也稱排隊(duì)機(jī)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

6、排隊(duì)功能：ACD 具有話務(wù)排隊(duì)的功能，是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦內(nèi)線空閑時(shí)進(jìn)行接入。

7、自動(dòng)呼叫分配：成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。呼叫中心系統(tǒng)的 ACD 自動(dòng)話務(wù)分配功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，同時(shí)針對(duì)客戶來電號(hào)碼、來電時(shí)間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動(dòng)將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。

8、人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語音播報(bào)給客戶。

9、來電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出：業(yè)務(wù)代理面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，機(jī)票預(yù)定中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上(Pop-Screen)。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。

10、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

11、查詢統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù);同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。

12、支持遠(yuǎn)程坐席：呼叫中心平臺(tái)利用先進(jìn)的VPN技術(shù)，引入了語音網(wǎng)關(guān)技術(shù)，通過INTERNET傳輸語音和信息，既實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程坐席，又節(jié)省了話費(fèi)。

13、遠(yuǎn)程維護(hù)：可通過遠(yuǎn)程維護(hù)軟件實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)功能。

14、質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量監(jiān)控借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)語音技術(shù)為您提供現(xiàn)代企業(yè)級(jí)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳解決方案，通過它進(jìn)行目的評(píng)估和責(zé)任分析，同時(shí)提供多種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，提高了評(píng)估效率，可生成質(zhì)量報(bào)告和報(bào)表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質(zhì)量分析依據(jù)。

18、系統(tǒng)設(shè)置：根據(jù)自己的需要對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行一些基本功能設(shè)置控制。