很多旅游公司認為自己已經(jīng)適應(yīng)了移動化趨勢，但他們很多僅僅是給用戶提供了一個美觀且可供下載的App，又或者使用自適應(yīng)網(wǎng)站設(shè)計，以使其網(wǎng)站在手機屏幕上看著很炫，好像這樣做就已經(jīng)足夠。 　　不過事實是殘酷的——旅游業(yè)中的大部分企業(yè)從來沒有找準自己在移動市場的定位。現(xiàn)在這種情況正在發(fā)生改變，業(yè)界已經(jīng)開始趕上移動大潮。 　　PhoCusWright在今年7月進行了一項名為優(yōu)化移動端旅游體驗 的調(diào)查，其統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，移動端交易量將會占到明年全球在線旅游市場的18%。這個數(shù)字包括了休閑旅行/未集中管理商務(wù)旅行的總體預(yù)訂量。 　　與此同時，eMarketer在五月份的一份份移動報告預(yù)計，明年使用移動端完成的交易量將會占到數(shù)字旅游交易量的16%。 　　eMarketer預(yù)計，截至2017年，移動旅游的交易總額將會接近500億美元，并占到數(shù)字旅游交易額的30%。 　　Google在消費者電話預(yù)訂行為方面的調(diào)查 　　移動端的這種增長也帶來了其他效果，即呼叫中心的逆襲，或者說越來越多的需求來自于呼叫中心。 　　一些專家預(yù)測說，，客服中心在數(shù)字時代會逐漸消失，但現(xiàn)在許多營銷人員發(fā)現(xiàn)，他們可以通過在移動端廣告增添點擊呼叫的選項來提高轉(zhuǎn)化率。這個功能拉動了呼叫中心的業(yè)務(wù)量。 　　今年夏天，Google聘請了Ipsos對3千名近期在移動端搜索并完成交易（包括旅游產(chǎn)品在內(nèi)）的客戶進行了調(diào)查，以了解點擊呼叫功能在交易流程中的角色。 　　這項調(diào)查的結(jié)果顯示，58%的移動端搜索用戶稱他們會使用點擊呼叫功能來進行酒店預(yù)訂，68%的受訪者說在交易過程中有點擊呼叫選擇對他們來說非常重要。 　　消費者在呼叫預(yù)訂方面的行為促使旅游業(yè)推出了相應(yīng)的措施，比方說今年八月，喜達屋酒店在Wichita開設(shè)了一個配有120名坐席的呼叫中心。 　　移動化趨勢 　　Eric Taylor所撰寫的新報告的主題是關(guān)于手機的使用對于旅游業(yè)的影響，他本人是Marchex Institute（總部位于西雅圖的基于呼叫的廣告網(wǎng)絡(luò)Marchex公司的研究業(yè)務(wù)分支）的高級分析師。 　　Marchex的這份報告中有些調(diào)查結(jié)果讓人眼前一亮，比方說關(guān)于旅游企業(yè)能通過哪些實際操作來提高轉(zhuǎn)化率和降低成本。下面是一些關(guān)鍵點： 　　旅行者要求在數(shù)據(jù)庫中查詢自己的忠誠度計劃的通話時間（平均17分鐘）比沒有這項要求的用戶（平均9分鐘）長兩倍。 　　諷刺的是，這意味著最忠誠的客戶往往是最難伺候的。這種狀況短期內(nèi)不會發(fā)生改變，因為消費者沒有表現(xiàn)出要記住自己的會員賬號的意愿。 　　Marchex建議旅游企業(yè)引入能識別會員手機號碼的技術(shù)，并自動為坐席展示所有相關(guān)賬號信息。 　　讓呼叫中心直接處理移動訂單 　　許多旅游企業(yè)非常驚訝地發(fā)現(xiàn)，移動設(shè)備加重了客戶們的拖延癥。在一項2012年12月進行的調(diào)查當中，Priceline發(fā)現(xiàn)有43%的入住當日預(yù)訂的客戶是在車上下的單。 　　酒店行業(yè)的問題是其呼叫中心的員工通常沒有就如何回答旅客針對酒店的特定問題接受培訓(xùn)，然后電話就被直接轉(zhuǎn)到酒店——這不僅增加了成本，而且還對轉(zhuǎn)化率造成了不利影響。 　　Marchex的報告如是說： 　　最近一次對酒店消費者在選擇酒店的調(diào)查分析中，47%的致電者有興趣在三天以內(nèi)預(yù)訂客房，其中3/4的人對當日入住產(chǎn)品感興趣。 　　在這些酒店預(yù)訂電話中，有30%的顧客想在下單前和酒店直接進行交流。這些旅客已經(jīng)習(xí)慣性地不信任中央預(yù)訂系統(tǒng)的坐席，并認為他們不能提供當?shù)氐募毠?jié)信息——例如走路去會場是否方便、附近的餐飲娛樂場所或者附近地區(qū)的情況如何。 　　Marchex總結(jié)道：要慢慢獲得移動端客戶的信任，酒店應(yīng)為呼叫中心的坐席提供有關(guān)酒店所在地區(qū)的相關(guān)信息，而不僅僅是酒店和房間構(gòu)造的客觀描述，這一做法會是個不錯的開始。 　　聚焦手機——聚焦客服中心 　　早前發(fā)布的一份報告對旅客如何通過移動設(shè)備來進行點擊呼叫的行為進行了調(diào)查。 　　在經(jīng)歷了幾次錯誤的嘗試以后，成熟的旅游企業(yè)正在調(diào)整他們的商業(yè)模式，以適應(yīng)移動應(yīng)用的新發(fā)展。 　　Marchex的報告稱，提高呼叫預(yù)訂的功能機制是非常重要的下一步。如果在交叉銷售和升級銷售領(lǐng)域運營得當，那么呼叫中心將可大幅地提升利潤。